Tradycyjna bankowość staje się przeszłością. Świat wchodzi w erę bankowości mobilnej, w której innowacyjne technologie i Internet zmieniają sposób zaspokojenia potrzeb klienta.
Zachowania konsumentów podlegają ciągłym zmianom. Istotny wpływ na to ma szybkie upowszechnianie się innowacyjnych technologii. Banki powinny przewidywać te zmiany i przystosowywać się do nich. Kluczem do zmiany podejścia do klientów jest poznanie ich potrzeb. – Tempo zmian rośnie, więc instytucje finansowe nie powinny zwlekać z ich przyswajaniem, bo będzie to miało negatywny wpływ na ich działalność biznesową – uważa Brett King, amerykański ekspert w dziedzinie bankowości nowej generacji, współtwórca Movenbanku – pierwszego na świecie w pełni wirtualnego i mobilnego banku. Brett King odwiedził Polskę na zaproszenie firmy doradczej Deloitte z okazji polskiego wydania, we współpracy z wydawnictwem Studio EMKA, jego bestsellerowej książki „Bank 3.0 – Nowy wymiar bankowości”.
Według autora książki, jesteśmy obecnie w fazie rewolucyjnych zmian w bankowości, w której płatności tracą swój fizyczny wymiar i są przenoszone do urządzeń mobilnych. W ciągu najbliższych 10 lat, rachunki ze zgromadzonymi pieniędzmi klientów „odłączą” się od banków, a telefon zastąpi bankw postaci, z jaką dziś mamy do czynienia. Oddział przestanie być już wizytówką instytucji finansowej, a wielokanałowy dostęp do całej oferty banku stanie się standardem. Klient będzie mógł kontynuować w dowolny sposób operację już rozpoczętą w innym kanale. To, co dzisiaj wydaje się niemożliwe, jak choćby zaciągnięcie kredytu hipotecznego za pośrednictwem komórki, wkrótce będzie powszechne. Każdy kanał będzie oferował pełną gamę produktów. Jest to obraz nowej definicji kompleksowej relacji z klientem.
Banki powinny w większym stopniu zachęcać swoich klientów do korzystania z innowacyjnych rozwiązań w życiu codziennym, co powinno z kolei stać się źródłem nowych pomysłów dla banków. Zwiększenie wśród obecnych klientów świadomości istnienia nowych możliwości i rozwiązań nie powinno być trudne, ponieważ wprowadzane rozwiązania to dla nich czysta korzyść. Kto z nas nie chciałby być informowany przez bank, że na lotnisku, gdzie akurat jesteśmy, nasza karta kredytowa uprawnia nas do skorzystania z salonu business lounge, w sklepie lotniskowym przysługuje nam zniżka na nasze ulubione perfumy, a do tego za jednym kliknięciem OK w aplikacji banku, przez cały okres podróży będzie nas chronić specjalne ubezpieczenie dedykowane dla klientów odwiedzających kraj, do którego lecimy.
Doświadczenia klienta, odpowiednio zidentyfikowane oraz wykorzystane, będą największym kapitałem instytucji finansowych. Banki powinny nauczyć się je analizować, integrując i przetwarzając informacje pozostawiane przez klientów we wszystkich kanałach. Im ta analiza będzie lepsza, tym większa szansa na to, że klienci mocniej zwiążą się z bankiem i będą do niego chętniej wracać.
Bank przyszłości w mniejszym stopniu będzie służył transakcjom, a w większym edukacji klientów oraz budowaniu z nimi relacji. Miejsce fizycznego oddziału przestaje się liczyć, znaczenia nabiera wyłącznie użyteczność. Nie oznacza to oczywiście, że oddziały bankowe znikną zupełnie, jednak z pewnością zmniejszy się ich liczba oraz rola. Decyzja o zmniejszeniu sieci oddziałów będzie podyktowana również tym, że marże na produktach bankowych wciąż będą spadać, a co za tym idzie, dochodowość oddziałów znacznie się zmniejszy. Rośnie natomiast rola Internetu, jako najlepszego miejsca do generowania przychodów dla banków, o ile rozumie się, co można za pośrednictwem tego kanału sprzedawać i jak w procesie sprzedaży wykorzystać jego możliwości.
– Bankowcy muszą zacząć traktować Internet jako odpowiednik oddziału, gdyż to będzie główny kanał wypracowywania dochodów przez bankowość detaliczną – twierdzi Brett King. – Głównym nośnikiem dostępu do bankowości elektronicznej staną się urządzenia przenośne takie jak smartfony i tablety. Umożliwiają one dotarcie do znacznie szerszej rzeszy odbiorców, których angażują na znacznie bardziej osobistym poziomie. Ich siłą jest możliwość korzystania przez klienta ze swoich pieniędzy gdziekolwiek i kiedykolwiek. Obecnie stoimy na progu kolejnej rewolucji mobilnej. Już za trzy lata, w roku 2016 telefony i tablety będą głównym kanałem dostępu do usług bankowych – dodaje Brett King.
– Dynamicznie wprowadzane innowacje technologiczne, portale społecznościowe, aplikacje na telefon i serwisy mobilne wpływają znacząco na tradycyjne modele bankowe. Nowa era bankowości redefiniuje zachowania klientów w relacji z bankami. Co pozostaje niezmienne, to potrzeby klienta od początku ich uświadomienia do momentu ich ostatecznej realizacji, czyli tzw. podróż klienta (customer journey) oraz wysokie oczekiwania wobec właściwego ich zaspokojenia i interakcji z bankiem na każdym etapie – zauważa Zbigniew Szczerbetka, Lider Sektora Instytucji Finansowych w Europie Środkowej, Deloitte.
Szeroki wachlarz produktów, wysoka jakość świadczonych usług w połączeniu z innowacyjnością są nadal podstawowymi elementami zaspokajania potrzeb klientów i budowania przewagi konkurencyjnej. – Aby móc skutecznie zadowalać klientów świadcząc im wysokiej jakości usługi finansowe banki powinny monitorować procesy wyboru i decyzji zakupowych swoich klientów i jak najwcześniej identyfikować okoliczności, które skłaniają klienta do zakupu danego produktu – dodaje Zbigniew Szczerbetka. – Korzystanie z usług banków jest pochodną wielu potrzeb. Zrozumienie tych potrzeb oraz sposobu, w jaki przekształcają się one w chęć zakupu produktu finansowego i ostateczną decyzję wydaje się kluczowe. Pozwoli to bankom lepiej zrozumieć swoich klientów oraz zwiększyć efektywność sprzedaży – podsumowuje.
Prezesi polskich banków o książce
Napisać o książce „Bank 3.0” Bretta Kinga, że to lektura prowokująca czy zmuszająca do myślenia, to jakby napisać, że rock and roll charakteryzuje się ciekawą linią melodyczną. To jest „oczo-otwieracz” bankowej branży. Co my tu robimy? Jak długo jeszcze? Jak nie my, to kto? Co zrobić, aby nie zostać zmiecionym przez rewolucję mobilną, social media, zmieniające się oczekiwania i zachowania klientów? Co zrobić, aby nie podzielić losu tylu innych branż? Nie wiem, czy wszystkie hipotezy autora się sprawdzą. Wiem, że już teraz nie ma na świecie liczącego się bankiera detalicznego, który nie czytałby Kinga. Już czekam na „Bank 4.0”.
Wojciech Sobieraj, Prezes Zarządu, Alior Bank
Czy w dzisiejszym świecie, gdy klient dyktuje warunki, gdy media społecznościowe mają dużo większą siłę rażenia niż najmocniejsza kampania marketingowa, gdy kluczem jest walka o zaangażowanie klienta – jest miejsce na tradycyjną bankowość? Jak zmieni się nie tylko rynek bankowy, ale i cała sfera usług finansowych dzięki mobilnej technologii? Na te i wiele innych pytań Brett King znajduje odpowiedź pokazując najnowsze trendy, przykłady i stawiając śmiałe hipotezy. Dla wszystkich pracujących w sektorze finansowym ta książka powinna stać się lekturą obowiązkową. Ale również każdy z nas, jako klient, może dowiedzieć się czego wymagać od swojego banku – teraz i w przyszłości.
Piotr Czarnecki, Prezes Zarządu, Raiffeisen Polbank
Rewolucja technologiczna, w szczególności mobilna, powoduje, że świat jaki znamy odchodzi w przeszłość. W czasach, gdy tylko wyobraźnia jest ograniczeniem, rzeczy wielkie powstają pod każdą szerokością geograficzną. Bankowość nie może lekceważyć tej dynamiki. Na naszych oczach wizje Bretta Kinga o „Banku 3.0” stają się rzeczywistością, bo ignorowanie nowych potrzeb klientów to zbrodnia. Gdy inni tylko się przyglądają, warto podjąć wyzwanie i wdrażać przełomowe rozwiązania. IKO, bankowość mobilna 4G stworzona przez PKO Banki Polski, to dowód, że rynkowy standard może powstać nad Wisłą.
Zbigniew Jagiełło, Prezes Zarządu, PKO Bank Polski
Placówka, gotówka i podpis – filary tradycyjnej bankowości – w przyspieszonym tempie przestają pasować do rytmu naszego dnia. Rewolucję zapoczątkowaną przez Internet przypieczętują smartfony i media społecznościowe. Brett King, jak nikt, rozumie szybko i nieintuicyjnie zmieniające się zachowania konsumentów – nasze zachowania. Przeobraziły już one takie branże jak media, rozrywkę, podróżowanie, telekomunikację i handel. Jako bankowcy nie możemy czekać i udawać, że nas to nie dotyczy. Wydaje się, że już jesteśmy nieco spóźnieni…”
Cezary Stypułkowski, Prezes Zarządu, BRE Bank
Źródło: Deloitte
