Firma Genworth wyróżniona została prestiżowym tytułem i nagrodą „Modelowy Ubezpieczyciel” (Model Insurer) za nowoczesne rozwiązania z dziedziny ubezpieczeń płatności (Lifestyle Protection) m.in. internetowe aplikacje do zgłaszania szkód. Doroczne nagrody, przyznawane przez międzynarodową organizację badawczą i konsultingową Celent, premiują ubezpieczycieli, którzy w efektywny sposób wykorzystują w swojej działalności nowe technologie.
Firma Genworth doceniona została za stworzone przez siebie narzędzie, umożliwiające klientom sprawne zgłaszanie roszczeń ubezpieczeniowych drogą on-line. Rozwiązanie wyróżnione zostało za innowacyjność, pozytywne opinie klientów oraz efektywność biznesową. O zdobyciu prestiżowego tytułu zadecydował także nowoczesny sposób, w jaki ubezpieczyciel połączył zaawansowane technologie ze skutecznym zarządzaniem roszczeniami i procesem likwidacji szkód.
Nagrodzona platforma do zgłaszania szkód przez Internet zintegrowana została z procedurami obsługi klienta (back-office) oraz dedykowanym systemem administrowania roszczeniami. Dzięki współpracy konsultantów oraz działu IT Genworth powstał jeden, spójny system, niezależny od sposobu zgłaszania szkód (on-line,
off-line), i co ważne – przyjazny dla klienta, ubezpieczyciela oraz dystrybutora polis. Platforma obejmuje swoim zasięgiem 22 wdrożenia dla różnych klientów w 12 krajach, których mieszkańcy posługują się 11 językami.
„Według naszej wiedzy jesteśmy pierwszym na świecie ubezpieczycielem, który wykorzystał platformę internetową i komunikację w czasie rzeczywistym w procesie zgłaszania i likwidacji szkód. Istotą nowych rozwiązań jest przede wszystkim ograniczenie wysiłku klientów, a tym samym poprawa ich doświadczeń związanych z zarządzaniem roszczeniami. Zastosowywanie nowych technologii pozwoliło nam uprościć wiele procesów, które wcześniej z perspektywy klienta, jak i ubezpieczyciela były skomplikowane i wiązały się z koniecznością wystawiania papierowej dokumentacji” – powiedział Ronan Hanrahan, CIO Genworth Lifestyle Protection.
„Jednym z kluczowych elementów było zapewnienie dostępności naszych usług w czasie rzeczywistym, drogą on-line. Specjalna platforma internetowa umożliwia nie tylko zgłaszanie szkód, ale pozwala również na bieżąco śledzić postępy w procesie rozpatrywania roszczeń, a także w prosty sposób składać niezbędne dokumenty w formie elektronicznej czy to na etapie zgłoszenia szkody, czy w dowolnym momencie jej rozpatrywania” – wyjaśnia Robert Gowin z polskiego oddziału Genworth, odpowiedzialny za obsługę klienta biznesowego w Europie.
„Efekty wdrożeń w Europie przerosły nasze oczekiwania. W odniesieniu do szkód zgłaszanych drogą on-line, wskaźnik ilości połączeń telefonicznych na jedno roszczenie zmniejszył się aż o 43%. Z kolei cykl rozpatrywania szkody (od momentu pierwszego kontaktu ze strony klienta, do momentu zaspokojenia jego roszczeń) skrócił się aż o 30 dni. To bardzo pozytywne zarówno z perspektywy naszej firmy, jak i naszych partnerów
i klientów. Dzięki temu mogą oni zdecydować, czy chcą używać nowoczesnych
i łatwych w obsłudze narzędzi internetowych również w procesie likwidacji szkody. Po wprowadzeniu platformy otrzymaliśmy bardzo wiele pozytywnych głosów ze strony ubezpieczonych” – dodaje Robert Gowin.
„O przyznaniu spółce Genworth nagrody „Model Insurer” zadecydowały dobre praktyki związane z połączeniem nowych technologii z biznesem. Innowacyjne elementy projektu, takie jak automatyzacja procesów oraz integracja systemów, wykorzystane zostały w taki sposób, że spotkały się z pozytywną oceną klientów” – powiedziała Karen Monks, analityk w Grupie Celent.
Genworth Financial
