Nie lubimy reklamacji. Konsumentom kojarzą się one zazwyczaj z niechętnymi sprzedawcami, którzy zrobią wszystko by odprawić ich z kwitkiem. Przedsiębiorców przyprawia o ból głowy sama myśl o spotkaniu z roszczeniowym klientem, który próbuje zrzucić na nich odpowiedzialność za niewłaściwie użytkowanie produktu.
Zamiast jednak traktować reklamacje jako zło konieczne, warto dowiedzieć się, jak z nimi postępować. Dla konsumentów będzie to oznaczać szybkie i pozytywne zakończenie sprawy. Przedsiębiorcy może z kolei pomóc w budowaniu pozytywnego wizerunku i pozyskiwaniu nowych klientów.
– Konsumenci często obawiają się, że przedsiębiorca będzie robił wszystko, aby uniknąć odpowiedzialności za sprzedaż wadliwego towaru bądź usługi. Zdarza się, że sprzedawcy celowo nie informują klientów o ich prawach albo nie chcą stosować się do wymagań ustawowych, bo trudno jest im przechodzić przez skomplikowane procedury. Boją się również, że stracą na reklamacji finansowo.– mówi Waldemar Sokołowski, prezes Rzetelnej Firmy. – Tymczasem przemyślany i przyjazny sposób rozwiązywania reklamacji to duża szansa dla przedsiębiorcy na wzmocnienie swojego pozytywnego wizerunku i pozyskanie kolejnych klientów. Niezadowolony konsument z pewnością opowie kolejnym osobom o negatywnych doświadczeniach. Jeśli jednak dołożymy starań, aby został on obsłużony zgodnie z przysługującymi prawami, nawet jeśli ostatecznie nie uda się rozwiązać roszczenia na jego korzyść, odejdzie z przeświadczeniem, że zaangażowaliśmy się w jego sprawę i że firma jest godna zaufania – podkreśla Waldemar Sokołowski. – Bardzo ważne jest, aby zarówno konsumenci, jak i przedsiębiorcy znali wszystkie prawa i ograniczenia związane z reklamacjami. To znacznie skróci i uprości proces i oczywiście oszczędzi niepotrzebnych emocji. Pod uwagę powinniśmy brać szczególnie pięć podstawowych zasad. –mówi Sokołowski.
-
Kupując, wybieraj rzetelne firmy
-
Weź paragon – możesz łatwiej dochodzić swoich praw w przypadku reklamacji wadliwego towaru lub usługi
-
Prawo do reklamacji przysługuje przez 24 miesiące od daty zakupu i jest niezależne od gwarancji producenta
-
Zwrotpieniędzyod sprzedawcy jestmożliwy, gdy rzecz jest niezgodna z umową inieda się jej skutecznienaprawićlubwymienićna nowy towar
-
Przedsiębiorca ma 14 dni na rozpatrzenie reklamacji klienta
Pierwszym gwarantem pozytywnie rozpatrzonej reklamacji jest oczywiście godna zaufania i rzetelna firma, od której kupujemy produkt czy usługę. Warto przed zainwestowaniem środków sprawdzić, jakie opinie krążą o przedsiębiorcy w sieci – jeśli w przeszłości zdarzało się mu nie szanować praw konsumenta, z dużym prawdopodobieństwem znajdziemy ślad niezadowolenia na forach internetowych. Przed dokonaniem zakupu warto również zwrócić uwagę, czy firma posiada aktualne certyfikaty, świadczące o jakości usług czy produktów – takie jak np. Certyfikat Rzetelnej Firmy, który potwierdza między innymi, że jego posiadacz nie jest notowany w Krajowym Rejestrze Długów i przestrzega zasad kodeksu etyki biznesowej. Takie wyróżnienie daje gwarancję wiarygodności przedsiębiorcy. Jeśli decydujemy się na zakup w sklepie internetowym, sprawdźmy czy udostępnia nam dokładne dane, informację o wpisie do Centralnej Ewidencji i Informacji o Działalności Gospodarczej lub Krajowego Rejestru Sądowego, a także czy jasno przedstawia zasady zakupów, płatności, reklamacji.
Podstawą do reklamacji jest oczywiście dowód zakupu, dlatego ważne jest, aby zbierać i zachowywać paragony. Wystarczającym dokumentem potwierdzającym istnienie uprawnień gwarancyjnych jest także prawidłowo wypełniona karta gwarancyjna, z datą zakupu i pieczątką sprzedawcy bądź wydruk z terminala do kart.
Jednym z najczęściej funkcjonujących mitów sprzedażowych jest hasło: „Po odejściu od kasy reklamacji nie przyjmujemy”. Tabliczka z taką informacją nie jest zgodna z prawem. Niezależnie od tego czy sprzedawca chce czy nie, na reklamację towaru konsument ma dwa lata, nawet jeśli gwarancja oferowana przez gwaranta obejmuje krótszy okres. Działa wtedy zapis z ustawy o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz o zmianie Kodeksu Cywilnego z 27 lipca 2002 r. W przypadku żywności na reklamację przysługują 3 dni od daty zakupu lub od otwarcia produktu – jeśli jest przechowywany w szczelnych opakowaniach. Istotną kwestią jest jednak, że mimo okresu gwarancyjnego, w przypadku stwierdzenia wady produktu, reklamację składać możemy najpóźniej w ciągu dwóch miesięcy. Przekroczenie tego terminu powoduje utratę uprawnień reklamacyjnych. Reklamację należy złożyć na piśmie.
Przedsiębiorca, zgodnie z zapisem prawa, nie może odmówić przyjęcia reklamacji. Klienci mogą domagać się nieodpłatnej naprawy towaru lub jego wymiany. Sprzedawca nie zawsze jednak musi uznać żądanie dotyczące drugiej możliwości. Dopóki możliwa jest wymiana bądź naprawa, nie można domagać się zwrotu pieniędzy za wadliwy towar. Co ważne, bez zgody klienta sprzedawca nie może naprawić towaru. Wymiana na nowy może nie nastąpić, jeśli nie jest to możliwe albo wymaga nadmiernych kosztów i sprzedawca to udowodni.
Zarówno konsumenci, jak i przedsiębiorcy powinni również wiedzieć, że sprzedawca ma 14 dni kalendarzowych na ustosunkowanie się do reklamacji. Niedotrzymanie tego terminu nakłada na niego obowiązek rozpatrzenia reklamacji w sposób, jaki zażył sobie klient w dokumencie. Ustawa nie określa jednak, w jakim trybie ma być udzielona odpowiedź (np. na piśmie, telefonicznie), ani w jakim terminie towar ma być naprawiony bądź wymieniony. Przyjęcie zwrotu produktu, jeśli konsument rozmyślił się, a towar nie jest wadliwy, jest kwestią dobrej woli sprzedawcy. Warto również pamiętać, że każdy konsument ma możliwość skorzystania z bezpłatnych porad w oddziałach Federacji Konsumentów. W przypadku problemów z nierzetelnymi firmami, w tym także dotyczących reklamacji, może złożyć skargę do Inspekcji Handlowej.
–Pięć podstawowych zasad reklamacji, to najważniejsze punkty, o których powinniśmy pamiętać, jako klienci i przedsiębiorcy. Jeśli oprócz dbałości o osiągnięcie jak najwyższego zysku, sprzedawca dostrzeże także dobro klientów – choćby w przypadku reklamacji – wizerunek zarówno usługodawcy jak i całej branży będzie pozytywny.– podsumowuje Waldemar Sokołowski.
Rzetelna Firma
