Internet znacząco zmienił pozycję klienta w zakupach. Szeroki dostęp do oferty konkurencji sprawia, że przedsiębiorcy muszą zdwoić wysiłki, aby to właśnie ich ofertę wybrano. Dodatkowo muszą otworzyć się na dialog z klientem i na jego nie zawsze pochlebne oceny. Jeśli sami nie zatroszczą się o swój wizerunek w sieci, klienci zapewne zrobią to bez ich udziału lub firma zniknie zapomniana.
Jak pokazują badania Rzetelnej Firmy, niemal 90 proc. przedsiębiorców uważa siebie za otwartych na opinie konsumentów. Jednocześnie aż 57 proc. przyznaje, że nie prowadzi ani nie zamierza prowadzić systemu monitorowania i zbierania ocen na temat ich usług i produktów.
Z grudniowego badania Domu Badawczego Maison i Buzz Media, wynika że aż 78 proc. Polaków wybierając produkty i usługi sugeruje się opinią otoczenia. Aż 85 proc. zapytanych Polaków poleca znajomym produkty, z których są zadowoleni. Dzięki rozwojowi Internetu możliwość wymiany informacji między konsumentami jest niemal nieograniczona, przed konsumentem nie ukryje się więc słaba jakość produktu ani niski poziom obsługi klienta. Dla przedsiębiorców taka sytuacja stanowi niemałe wyzwanie. Ich oferta jest nieustannie oceniana, a opinia przekazywana jest tysiącom potencjalnych klientów, którzy na tej podstawie zdecydują o ewentualnym zakupie.
Polscy przedsiębiorcy zdają się mieć tego świadomość. Aż 90 proc. firm przebadanych w styczniu przez Rzetelną Firmę twierdzi, że są otwarte na oceny klientów i informacje zwrotne o swoich produktach i usługach. Okazuje się jednak, że za świadomością nie idą działania.
– Zdecydowana większość zapytanych przez nas przedsiębiorców przyznała, że nie sprawdza i nie zamierza sprawdzać regularnie, co mówią o nich w sieci ich klienci – mówi Waldemar Sokołowski, prezes Rzetelnej Firmy. – To niepokojące informacje, bo nowa rzeczywistość jest dla branży usługowo-handlowej bezlitosna. Przedsiębiorcy muszą słuchać co klienci mają do powiedzenia i reagować, dostosowując produkt czy usługę do oczekiwań. Muszą też dbać, aby te pozytywne informacje o nich były przekazywane dalej. W przeciwnym razie znikną z rynku pod ciężarem negatywnych ocen albo pod ciężarem anonimowości.- zauważa Sokołowski.
Jak zaznacza prezes Waldemar Sokołowski, pole do edukacji w tym zakresie, zwłaszcza wśród małych i średnich przedsiębiorstw, jest bardzo duże. Dane ze styczniowego raportu Instytutu Badań nad Gospodarką Rynkową są zaskakujące: stronę www posiada tylko 31 proc. przedsiębiorców. Oznacza to, że dla większości potencjalnych klientów taka firma po prostu nie istnieje.
– Zaistnienie w rzeczywistości wirtualnej i budowanie pozytywnego wizerunku w sieci to już konieczność, aby utrzymać się na rynku – mówi Sokołowski. – Chcąc ułatwić to przedsiębiorcom, Rzetelna Firma zdecydowała się nawiązać współpracę z niezależnym serwisem Opineo.pl. Dzięki czemu każda z firm zrzeszonych w programie, nawet ta nie posiadająca swojej www, będzie mogła zbierać opinie internautów na temat swoich usług- mówi prezes Rzetelnej Firmy.
Celem Opineo.pl jest propagowanie bezpiecznych zakupów poprzez wymianę opinii i doświadczeń konsumenckich. Każdy potencjalny klient sklepu czy punktu usługowego, przed podjęciem decyzji o skorzystaniu z oferty, może zapoznać się z opiniami innych kupujących. Dzięki temu otrzymuje pełne informacje na temat sprzedawcy, poparte doświadczeniem tysięcy innych klientów. Do tej pory na Opineo.pl oceniane były jedynie sklepy internetowe. Współpraca Rzetelnej Firmy z serwisem otwiera drogę uzyskania opinii od użytkowników przedsiębiorstwom, które nie posiadają swojej oferty w wirtualnym świecie. – Wzrost znaczenia Internetu jest coraz bardziej dostrzegany w branży usługowo-handlowej. Podejmowanie decyzji zakupowych na podstawie opinii konsumentów to już niemal codzienność. Możliwość weryfikacji zarówno e-sklepów, jak i tych stacjonarnych jest istotnym elementem handlu. – mówi Paweł Kucharzak, prezes Opineo.pl. – Kooperacja naszego serwisu z Rzetelną Firmą stanowić będzie wiarygodne narzędzie weryfikacji jakości usług i produktów oferowanych przez polskich przedsiębiorców. Zbieranie opinii o sklepach pobudza je do podnoszenia jakości obsługi, a to przekłada się na zadowolenie klientów – podkreśla Kucharzak.
Badanie Rzetelnej Firmy przeprowadzone zostało metodą ankiety telefonicznej w dniach 21-22 stycznia na reprezentatywnej próbie 1009 przedsiębiorców zrzeszonych w programie Rzetelna Firma.
Rzetelna Firma
