Bank BGŻ wdrożył nowy CRM – system umożliwiający bardziej efektywne prowadzenie procesów pozyskiwania klientów, sprzedaży i obsługi. O szczegółach wdrożenia opowiadają Andrzej Sieradz, wiceprezes Banku BGŻ odpowiedzialny za obszar IT oraz Dariusz Żurakowski, dyrektor Departamentu Business Intelligence.
Wojciech Boczoń, PRNews.pl: Co to dokładnie jest CRM i dlaczego jest tak ważny?
Andrzej Sieradz, wiceprezes Banku BGŻ odpowiedzialny za obszar IT:CRM (ang. Customer Relationship Management) to element strategii przedsiębiorstw, polegający na dbałości o relacje z klientami. Oznacza to koncentrację na takim prowadzeniu działalności, aby klient był zawsze na pierwszym miejscu. To podejście wspierane jest przez systemy informatyczne CRM. Innymi słowy, są to systemy umożliwiające prowadzenie procesów pozyskiwania klientów, sprzedaży i obsługi w sposób przyjazny, efektywny i nastawiony na satysfakcję klienta. Mamy nadzieję, że w przyszłości przełoży się na budowanie i zacieśnianie relacji z nim.
Dariusz Żurakowski, dyrektor Departamentu Business Intelligence.:CRM jest niezbędny w każdym przedsiębiorstwie współpracującym z wieloma klientami. Świetnym przykładem jest bank, który pomaga klientom zarządzać ich finansami, zabezpieczać przyszłość, realizować plany i marzenia. Jest więc instytucją, z którą klienci powinni nawiązywać bliskie i długotrwałe relacje. Rola CRM w bankach jest zatem szczególnie ważna.
Dlaczego Bank BGŻ zdecydował się na wdrożenie takiego systemu? Jak to się przełoży na dalsze działania banku?
AS: Jest to przede wszystkim ważny element naszej strategii. Naszym działaniom przyświeca motto: Bank BGŻ dobrze służy ludziom”, co w życiu codziennym przekłada się na szukanie odpowiednich rozwiązań i dobranych do indywidualnych potrzeb klienta. CRM pomoże nam jak najlepiej spełnić ich oczekiwania, jak również wzmocnić relacje z klientami.
DŻ: Dzięki CRM lepiej będziemy zarządzać relacjami z naszymi klientami, a skierowana do nich oferta będzie jeszcze lepiej odpowiadać na ich potrzeby.
Jaka jest praktyka rynkowa – czy inne banki też mają tego typu systemy?
AS: Bank nastawiony na długoterminową współpracę z klientem, musi dysponować narzędziem wspierającym zarządzanie relacjami z nim. Tego typu rozwiązania funkcjonują pod różnymi postaciami w większości banków.
DŻ: Jednak my możemy pochwalić się tym, że nasz nowy CRM jest jednym z najnowocześniejszych rozwiązań na rynku. Wybrany przez nas system sprawdził się w kilkuset wdrożeniach na całym świecie. Zainwestowaliśmy w rozwiązanie pewne, a jednocześnie na tyle elastyczne, że umożliwi nie tylko realizację obecnych założeń, ale również łatwo będzie je w przyszłości rozwijać i rozszerzać o nowe funkcjonalności.
Na jakie bank liczy zyski, profity w związku z wdrożeniem takiego systemu?
AS: Korzyści z wdrożenia CRM odniosą wszyscy – klienci, pracownicy i akcjonariusze. Również procesy związane z obsługą klientów mogą być realizowane efektywniej i sprawniej dzięki CRM. Jest to możliwe dlatego, że mnóstwo informacji o kliencie jest gromadzonych w jednym systemie. Natomiast nadrzędną korzyścią są dla nas bliskie, długotrwałe i obustronnie korzystne relacje z naszymi klientami, zarówno obecnymi jak i przyszłymi.
DŻ: Najszybciej korzyści zauważymy w obszarze zarządzania kampaniami sprzedażowymi. Dzięki znacznie większej automatyzacji procesów kampanijnych w CRM, możemy prowadzić więcej i bardziej spersonalizowanych kampanii. W konsekwencji oferta kierowana do każdego klienta jest możliwie najlepiej dobrana do jego potrzeb i możliwości.
Co ten system oznacza dla klientów?
AS: Klienci zyskają lepiej dopasowaną ofertę do ich potrzeb, oczekiwań i możliwości, a także lepszą obsługę. Dzięki gromadzonej wiedzy o kliencie, system CRM będzie wspierał proces ofertowania i sprzedaży na każdym jego etapie. Możliwość współdzielenia informacji o klientach i podejmowanych wobec nich działaniach jest ważną zaletą wdrożonego systemu.
DŻ: Inną ważną korzyścią jest fakt, że jeśli klient rozmawia na temat oferty z różnymi pracownikami, w różnych oddziałach oraz różnymi kanałami (telefonicznie, e-mailem, czy osobiście), to każdy doradca ma dostęp do kompletu danych, łącznie z historią kontaktów klienta z innymi doradcami. Dodatkowo, dzięki CRM, skrócimy czas obsługi, gdyż doradca w jednym systemie będzie mógł sprawdzić większość potrzebnych informacji, zaplanować kolejne spotkanie, czy przedstawić ofertę produktów klientowi.
Jaka jest skala projektu i czas wdrożenia tego rozwiązania?
DŻ: Przygotowanie i planowanie projektu rozpoczęło się jeszcze w 2010 roku. Sam projekt ruszył pod koniec listopada 2011 roku. Podczas kolejnych etapów brało w nim udział ponad 100 osób, zarówno z banku, jak i ze strony dostawców. Głównymi partnerami wdrożenia były firmy Accenture, Pivotal Polska oraz Predictive Solutions. Poza tym kilka firm było zaangażowanych w prace po stronie integracji i interfejsów do istniejących systemów, m.in. Infovide Matrix i Softax. Rolę integratora pełniło Accenture. Projekt rozwijał się bardzo szybko i już w maju bieżącego roku rozpoczęły się testy systemu.
Dzięki wielkiemu zaangażowaniu mieszanego zespołu, złożonego z pracowników banku i naszych dostawców, udało się go zakończyć z sukcesem w ciągu 8 miesięcy. W rezultacie, w sierpniu ruszył pilotaż gotowego rozwiązania w wybranych oddziałach i Centrali. Z końcem listopada wszystkie oddziały w całej Polsce korzystały już z gotowego systemu. W grudniu udostępniliśmy system w naszych centrach korporacyjnych.
AS: Jest to z pewnością jedno z największych wdrożeń CRM w Polsce. System jest obecnie wykorzystywany przez ponad 4 tysiące osób w blisko 400 lokalizacjach na terenie kraju. Dostarczenie tak szerokiej funkcjonalności i udane jej wdrożenie w ciągu niecałego roku było wielkim wyzwaniem. Dzisiaj możemy pochwalić się sukcesem i czerpać korzyści z wdrożonego systemu. Nie osiadamy jednak na laurach i już planujemy dalszy rozwój systemu w kolejnych latach.
Dziękuję za rozmowę.
Rozmawiał Wojciech Boczoń
