Patrząc na pozycję banku w historycznych rankingach wygląda, jakby przemieszczał się metodą, dwa kroki do przodu jeden w tył. Trzy lata temu był 14., rok później awansował na 6. lokatę, żeby później spaść na 16. W najnowszej edycji jest 12.
Mocno niejednoznaczna jest ocena poziomu serwisu w DB. Jako bank raczej specjalistyczny, nastawiony na klienta zamożniejszego, z wyższej „półki” niż tajemniczy klient, co do zasady może wypadać gorzej niż banki uniwersalne, z ofertą dostosowaną do oczekiwań naszych audytorów. W podobnej sytuacji jest Citi Handlowy, a miejsce w rankingu ma znacznie lepsze. Jak się wydaje, główny problem Deutsche polega na dość słabej ofercie rachunków osobistych. Klient może otworzyć w domu konto DB net, tańsze, a w oddziale tylko DB Open. Doradcy, co trzeba zapisać im na plus, sugerowali założenie tańszego rachunku i odprawiali interesanta do domu. Stąd być może poczucie odrzucenia wśród audytorów, braku zainteresowania ich potrzebami. W konsekwencji w kategorii finalizacja rozmowy gorszą notę od DB mają tylko dwa banki. To dość niemiła niespodzianka, bo pierwszy kontakt z doradcą jest niezły. Pod względem rozpoznania oczekiwań interesanta bank lokuje się w połowie stawki, a ankieterzy podkreślają profesjonalizm pracowników i chwalą nowoczesne, przestronne oddziały. Piętą Achillesową banku są kanały zdalne. Widać tu brak inwestycji w systemy informatyczne i call center. Gorzej na rynku wypadł tylko jeden bank.
Plusy: Komfortowa placówka, brak presji, poważne traktowanie pomimo niskiej kwoty do ulokowania. Placówka duża, osobne pomieszczenie do spotkań, doradca uśmiechnięty od początku do końca spotkania, kilka ofert proponowanych wstępnie do wyboru, doradca zaprosił do kontaktu i obiecał pomoc, przekazał dwie wizytówki, prosząc o polecenie innym. Miałam wrażenie, że zależy pracownikowi na moim świadomym wyborze.
Minusy: Poczułam się zlekceważona. Doradca nie wykazał najmniejszej chęci pozyskania nowego klienta. Czekałam w pokoju 5 minut na doradcę, nikt mi nie powiedział dlaczego. Pracownik obsługiwał na stojąco, nie zaprosił mnie do stanowiska, bez uśmiechu, nie pożegnał mnie, był mało uprzejmy. Nie przedstawił mi żadnego produktu. Pomimo prośby nie wręczył wizytówki. Odniosłem wrażenie, że ten bank nie chce współpracować z takimi osobami jak ja. Pracownikowi niezbyt zależało na pozyskaniu mnie jako klienta. Miałam wrażenie, że wynikało to z tego, że kwota, którą chciałam zainwestować, była zbyt mała.
Ocena ergonomii: Według słów jednego z respondentów: „spodziewałbym się czegoś więcej po Deutsche Banku” (oceniano tylko desktop).
Bankier.pl/Puls Biznesu
Wojciech Boczoń