Czym są social media? Wszyscy wiedzą. Czy jest dialog społeczny? Czy marka może prowadzić dialog społeczny? Czy można postawić znak równości między social media a dialogiem społecznym z marką? Cztery pytania, na które poszukamy odpowiedzi…
Social media wiodą prym w sieci. Ten kanał komunikacji umożliwia markom bezpośredni kontakt z klientem. Co czwarty internauta na świecie korzysta z dwóch najbardziej popularnych serwisów – Facebook i Youtube. 70% polskich internautów korzysta z witryn społecznościowych (za Raportem Social Media 2010 Internet Standard). Działania marki w social media to dialog z klientem. Czy ma on charakter społeczny?
Dialog społeczny
„…najczęściej definiuje się jako wszelkie formy negocjacji, konsultacji oraz zwykłej wymiany informacji” (za http://www.dialogspoleczny.krakow.pl ). Jego celem jest łączenie interesów różnych grup społecznych. Dialog społeczny ma doprowadzić do porozumienia, nie musi dotyczyć tylko spraw problematycznych może odnosić się również do nowych projektów, strategii czy działań. Najczęściej wykorzystywany jest przez administrację państwową jako narzędzie służące do monitoringu opinii obywateli na dany temat. W myśl definicji, działania marek w social media to jak najbardziej dialog społeczny – mówi Marcin Kociuba, kierownik operacyjny NetCenter Solution (doktorant w INPiSM UJ, pisze pracę na temat ruchów nieposłuszeństwa obywatelskiego i możliwości ich oddziaływania na system demokratyczny). -Obydwa pojęcia zakładają dwustronną komunikację, dyskusję oraz mają na celu osiągnięcie konsensusu i dobrych relacji.
Dialog w social media
Proste prawda? Niby tak, a jednak okazuje się to problemowe dla wielu marek. „Nieumiejętne prowadzenie spójnego dialogu społecznego widoczne jest w każdym aspekcie naszego życia – mówi Marcin Kociuba – także, w komunikacji firm z internautami.” Najczęściej popełnianym błędem jest cenzura wypowiedzi negatywnych w stosunku do marki czy „nie po myśli” marketerów obsługujących profile firmowe w social media. Pod hasłem moderacji treści obraźliwych dla innych, usuwają oni komenatrze nieprzychylne czy takie, z którymi sobie nie radzą i nie wiedzą jak na nie odpowiedzieć. Animacja według nich to dyskusja tylko z internautami, którzy wychwalają markę. Większość w tym momencie stwierdzi, że to podstawowe błędy w działaniach w społecznościach internetowych.
Dlaczego wciąż się zdarzają? Wynika to z niewiedzy czy braku umiejętności dyskursu? A może przyczyna tkwi gdzieś indziej?
Najtrafniejszą chyba jest teoria, że mimo wszechobecności social mediów, nadal są one dla Polaków nowością. Wielu internautów wciąż uważa, że są anonimowi w sieci i nie zważając na żadne konsekwencje trollują, dla czystej satysfakcji. Inni wykorzystują możliwość jaką dają media społecznościowe do dialogu ale, z kolei napotykają na marki, które nie rozumieją, bądź nie wiedzą jak być otwarte i jak wchodzić w interakcję. Nie mają przygotowanej strategii obecności, nie zdają sobie sprawy z faktu, że jeden błąd może wywołać sytuację kryzysową, a raz zaistniałe treści w Internecie są obecnie na lata w sieci.
Mimo mody jaka ogarnęła Polskę, wciąż brak nam podstawowej umiejętności – dialogu. Uczmy się go, a marki niech ćwiczą moderację dyskusji wg okresowych z góry zasad, które znają wszyscy jej uczestnicy
Źródło: NetCenter Solution Sp. z o.o.
Wojciech Boczoń