W 2020 roku statystyczny Polak ma w swoim portfelu co najmniej jedną kartę płatniczą. W rzeczywistości, po wyłączeniu dzieci i niewielkiego odsetka osób posługujących się wyłącznie gotówką, na jedną osobę przypadają przynajmniej 2 karty. Trudno sobie wyobrazić obsługę konta bankowego bez internetu. Wiele zmieniło się w bankowości w ostatniej dekadzie.
Na polskim rynku finansowym dysponujemy już blisko czterdziestoma milionami kart płatniczych. W ciągu 10 lat liczba kart wzrosła o prawie 8 milionów. Trudno sobie wyobrazić, aby osoba aktywna społecznie nie posiadała karty płatniczej. Płacą młodsi, płacą starsi, płacić można w lokalnych sklepach, w kwiaciarni, piekarni a także kupując znaczki na poczcie. Przypomnijmy, jak banki zmieniały się od 2010 roku.
Idziesz do oddziału? Ale po co?!
Dziś trudno sobie wyobrazić, jak wiele czasu traciło się kiedyś na wycieczki do oddziałów bankowych. Stanie w kolejkach, czekanie na odpowiedź pracownika banku, masa dokumentów do podpisu – pomyśleć, że jeszcze 5 lat temu wszystkie ważne sprawy można było realizować wyłącznie podczas wizyty w placówce. Dziś naturalne jest zaciąganie kredytu online, składanie wniosku o zmianę warunków umowy posiadanego produktu finansowego czy założenie karty kredytowej przez internet.
Internet to ogromna wygoda i oszczędność czasu, jednak aby wprowadzić pełny dostęp do produktów bankowych bez potrzeby wychodzenia z domu, musiało dojść likwidacji części oddziałów, a co za tym idzie – redukcji dużej liczby stanowisk pracy.
W 2017 roku, po wielu miesiącach ustaleń, prawie wszystkie banki zlikwidowały blisko 80 procent placówek. Zwolnionych zostało 115 tysięcy osób pracujących w oddziałach, w zamian pracę znaleźli informatycy i programiści. Zatrudnienie stracili kasjerzy, asystenci klienta, konsultanci, kierownicy, dyrektorzy regionalni. Ponad 12 tysięcy oddziałów zostało zamkniętych. Przypomnijmy, że proces likwidacji trwał od 2013 roku, kiedy jeden z największych banków jako pierwszy zaczął usilnie przyzwyczajać bardziej opornych klientów do korzystania z bankowości internetowej. Instytucja postanowiła zamykać najmniej dochodowe placówki – położone blisko siebie, w mało uczęszczanych miejscach, pozostawiając maksymalnie jeden oddział w miastach, których liczba mieszkańców nie przekracza 30 tysięcy. Bank zaryzykował i udało się – systematyczna likwidacja oddziałów przyniosła wiele oszczędności, a dobre podejście do klientów i dokładne instrukcje, jak będzie przebiegała obsługa konta przez internet, nie zniechęciła klientów do korzystania z usług instytucji.
Kolejne banki postanowiły pójść tym tropem. Najbardziej oporny, czego można było się spodziewać, był PKO BP. Jednak nawet jego klienci dali się przekonać do transakcji internetowych. Bank nie był jednak na tyle odważny, by zlikwidować 80 procent oddziałów – w Polsce to właśnie PKO ma najwięcej placówek w stosunku do innych instytucji. Lecz tu także wprowadzono pewne zmiany. Oddziały zostały zmniejszone do minimum, a głównym zadaniem pracowników jest wytłumaczenie zdezorientowanym klientom nowych zasad funkcjonowania banku. W placówkach dochodzi także do wpłat dużych kwot gotówki i transakcji na kwotę przekraczającą ustalony przez bank próg kwotowy. Część placówek została przekształcona na oddziały zajmujące się wyłącznie klientami prestiżowymi i biznesowymi, jednak i tu obsługa przez pracownika banku została ograniczona do minimum.
Do wpłat i wypłat oddział niepotrzebny
Jeszcze kilka lat temu kolejkę w banku tworzyły w większości osoby chcące zrealizować transakcję gotówkową. Obecnie jest inaczej – wpłat i wypłat można dokonywać za pomocą cash machine, łudząco podobnych do bankomatów funkcjonujących do połowy 2018 roku. Urządzenia te można spotkać w wielu miejscach. Ich przeznaczenie odpowiada starym bankomatom, ale wyglądem przypominają one budki telefoniczne. Daje to dodatkowy komfort oraz bezpieczeństwo osobie korzystającej z urządzenia. W razie problemu klient może nawiązać wideorozmowę z konsultantem, aby od razu rozwiać wątpliwości.
Banki popracowały również nad funkcjonalnością maszyn – klient nie tylko może dokonać wpłaty czy wypłaty (jednorazowo maksymalnie 20 tys. złotych), ale także zarządzać swoimi finansami. Istnieje bowiem możliwość składania dyspozycji – przelewów, zleceń stałych, zakładania lokat oraz wnioskowania o dodatkowe produkty finansowe. Jednym słowem – urządzenie działa tak, jakby klient korzystał z własnego komputera, przy czym jednocześnie może dokonać transakcji „kasowej”.
Bezpiecznie i wygodnie? Nie zawsze
Sceptycy musieli zaakceptować internetowe zasady funkcjonowania banków. Działający od trzech lat system jeszcze nie zawiódł – nie wystąpiła żadna znacząca awaria , a zakłopotani mogą skorzystać z pomocy osób pracujących w pozostałych oddziałach stacjonarnych. W stosunku do roku 2010 spadła liczba napadów z bronią w ręku. Banki walczą jednak z wirtualną przestępczością, której skala w ciągu dekady zwiększyła się o blisko 30 procent.
Można było przewidzieć, że oddziały bankowe z czasem przestaną być niezbędne. Era internetu pozwala na zdefiniowanie transakcji, zakładanie nowych produktów i zbadanie zdolności kredytowej za pomocą komputera. Tylko zwolnieni w ostatnich latach pracownicy są rozgoryczeni.
Hanna Braun
Źródło: Bankier.pl
Wojciech Boczoń
