Banki prześcigają się w ofertach dla klientów. Karty, konta, kredyty – wybór jest ogromny, ale zapotrzebowanie również. Mało kto jednak potrafi wskazać różnice między poszczególnymi produktami bankowymi, klienci nie mają czasu wgłębiać się w regulaminy, potrzebują szybkiej i wiarygodnej informacji. To pole dla sprzedawców. Im lepiej są zorientowani i przygotowani, tym większa szansa na przekonanie klienta do zakupu.
Choć rynek finansowy jest bardzo duży i może dać pracę niejednemu sprzedawcy, pamiętać należy, że nie każdy może tym sprzedawcą zostać. Jest to szczególnie widoczne w przypadku sprzedaży telefonicznej, w której kontakt z klientem jest ograniczony do rozmowy przez telefon. Droga do skutecznej telesprzedaży produktów bankowych jest długa i ciężka, ale satysfakcja z wykonywanej pracy niezwykle wysoka.
Kampanie bankowe różnią się swoją specyfiką od pozostałych aktywności telemarketerów, dlatego od samego początku proces wyboru konsultantów oraz ich szkolenia, a także system motywacyjny jest dostosowany z jednej strony do stawianych im wymagań, a z drugiej – do ich potrzeb.
A jakie są te wymagania i potrzeby?
Doradca, nie sprzedawca
Produkty bankowe sprzedaje się i łatwiej, i trudniej od innych produktów oraz usług. Trudniej, bo trzeba mieć rozległą wiedzę z zakresu rynków finansowych, łatwiej, bo tak naprawdę sprzedaje się marzenia.
– Produkty bankowe nie straszą klientów, a to dlatego że w zasadzie w jakiś sposób, przedstawiając ofertę, spełniamy ich marzenia. Nie sprzedaję kredytu, a np. dom czy samochód. Sprawiam tym samym przyjemność moim rozmówcom – mówi Maciej Kuczawski, konsultant pracujący w Telmon w kampanii bankowej.
Rozmowy z klientami są zatem bardzo różne od siebie, zazwyczaj też dłuższe niż w przypadku sprzedaży innych produktów i usług. Dają wbrew pozorom sporo swobody – ponieważ każdy klient jest inny i ma inne potrzeby, nigdy nie wiadomo, jak potoczy się konwersacja z nim. Dodatkowo zazwyczaj każdy ma też już jakieś produkty bankowe, które często stają się podstawą do rozmowy – doradca może bowiem zaproponować produkty uzupełniające czy takie, które jeszcze lepiej zabezpieczą potrzeby klienta. Rozpoczynając rozmowę, konsultant nie wie, w jakim kierunku się ona potoczy, co podnosi atrakcyjność pracy w kampaniach bankowych. Nie oznacza to jednak, że telefoniczny proces sprzedaży może się wymknąć spod kontroli. Przeciwnie – projekty te wiążą się z dużą liczbą regulaminów i procedur. Do tak specyficznej pracy trzeba się zatem odpowiednio przygotować.
– W przypadku szkoleń konsultantów z kampanii bankowych zwracam uwagę na powagę tego projektu. Przypominam o stosunkowo niskiej relacyjności w rozmowach oraz dużej ich formalności. Stawiam też mocno na budowanie postawy doradcy, a nie sprzedawcy – tłumaczy Mateusz Palma, trener w Temon.
Solidne przygotowanie
W procesie przygotowania sprzedawców do oferowania produktów bankowych niezwykłą rolę odbywają właśnie wszelkie szkolenia, a także naturalne predyspozycje konsultantów.
– Już na etapie rekrutacji sprawdzamy umiejętności i doświadczenie kandydatów. Jeśli ktoś miał wcześniej do czynienia ze sprzedażą produktów bankowych, pytamy o motywację, realizację planów oraz o produkty, jakie były proponowane w trakcie rozmów telefonicznych z klientami. Każdy z kandydatów na doradcę ds. sprzedaży produktów bankowych przechodzi rozmowę symulowaną, w której sprawdzamy umiejętność sprzedaży np. kart kredytowych – opowiada Monika Stępień, dyrektor ds. kadr i administracji w Telmon.
Kandydaci przyjęci do pracy przechodzą szereg szkoleń sprzedażowych – miękkich i twardych.
– Doradcy na początku realizacji kampanii finansowych – niezależnie od podstawowego szkolenia sprzedażowego – przechodzą dodatkowe szkolenie skupione na trzech obszernych zagadnieniach, przede wszystkim na miękkich umiejętnościach – dokładnie zaadaptowanych praktycznie na potrzeby kampanii bankowych, wybranych regułach negocjacyjnych, sposobach prezentacji produktów i zamykania sprzedaży – mówi Oskar Orzechowski, trener w Telmon.
Już w czasie trwania kampanii pracownicy przechodzą często dodatkowe szkolenia – tak wewnętrzne, jak i zewnętrzne, organizowane przez bank, którego produkty oferują klientom. Takie treningi poszerzają ich wiedzę z zakresu oferty, ale też pogłębiają zorientowanie konsultantów w rynkach finansowych.
– Zdolności matematyczne w pracy w kampaniach bankowych nie są wymagane, ale dobrze je mieć, żeby wiedzieć, jak dany instrument funkcjonuje w praktyce (np. jak są naliczane odsetki, składki ubezpieczenia, prowizje). Równie istotna jest wiedza na temat rynków finansowych czy na temat bankowości elektronicznej, która pozwala odpowiadać na różne pytania klientów. Dobre przygotowanie merytoryczne wzbudza zaufanie, ponieważ rozmówca widzi, że ma do czynienia z kompetentną osobą – tłumaczy Rafał Kaszuba z Telmon.
Wielu rzeczy można się nauczyć, wykonując swoje codzienne obowiązki w call center. Praktyka jest bowiem najcenniejsza w każdym zawodzie.
– Konsultant musi potrafić przełożyć liczby na język klienta. Wytłumaczyć mu, co wynika z zaprezentowanych wartości i jakie to ma przełożenie na faktyczne życie rozmówcy. Tego uczymy się w praktyce od innych konsultantów – dodaje Maciej Kuczawski.
Motywowanie to podstawa
Kampanie bankowe to dużo wyzwań oraz dobre wynagrodzenie, ale też większy stres związany przede wszystkim z częstymi zmianami w ofercie i sposobie sprzedaży. Dodatkowo banki zdecydowanie częściej przeprowadzają audyty i monitoringi rozmów, co oznacza, że konsultanci odczuwają większą presję związaną z jakością. W takim przypadku trzeba pamiętać o ciągłym motywowaniu pracowników i dbaniu o ich komfort psychiczny.
Bardzo pomocne są w tym zakresie szkolenia, w których konsultanci z kampanii bankowych bardzo chętnie biorą udział – czują, że dzięki nim podnoszą swoje kompetencje i poszerzają wiedzę. Same szkolenia to jednak za mało. Nawet najlepiej przygotowany zespół może w końcu stracić motywację, zwłaszcza pracując pod ciągłą presją.
– Z moich obserwacji wynika, że jest to grupa szczególnie zainteresowana wszelkimi formami motywowania. Konsultanci z kampanii bankowych rzeczywiście lubią angażować się w różnego rodzaju konkursy, rywalizacje i robić coś dodatkowego. Widoczne są też u nich zmiany poziomu motywacji i zaangażowania, co pokazuje, że potrzebują dużej stymulacji i ciągłego zainteresowania – komentuje Bartosz Kawka, dyrektor Działu Monitoringu i Szkoleń, Telmon.
Doradcy korzystają więc ze standardowego pakietu motywacyjnego, ale też kierownicy poszczególnych zespołów muszą nieustannie obserwować swoich pracowników, monitorować nastroje w grupie i w zależności od aktualnych potrzeb proponować dodatkowe działania motywacyjne. To podstawa to tego, aby zespół być zadowolony ze swojej pracy i – tym samym – skuteczny.
Sprzedaż produktów bankowych to duże wyzwanie wiążące się z przestrzeganiem szczegółowych procedur, ale też z dobrym wynagrodzeniem i interesującymi rozmowami z klientami. Odpowiednie szkolenia oraz systemy motywacyjne pomogą przygotować pracowników do tych zadań, zadbać o ich komfort i wpłynąć na poprawienie wyników sprzedażowych.
/ Telmon
