O sytuacji na rynku giełdowych detalicznych usług maklerskich, wynikach badania inwestorów indywidualnych oraz o tym, czy wielkie prywatyzacje są w stanie skłonić Polaków do wejścia i pozostania na rynku giełdowym, rozmawiamy z Jarosławem Rybą – redaktorem prowadzącym działy Inwestowanie i Gospodarka portalu Bankier.pl.
Pod jakim kątem inwestorzy oceniali brokerów?
J.R.: Staraliśmy się uzyskać kompleksowy obraz każdego brokera. Dlatego też pytania dotyczyły każdej sfery ich działalności. Respondenci oceniali koszty obsługi, stabilność i bezpieczeństwo systemu transakcyjnego, jakość obsługi telefonicznej i w punktach obsługi klienta, wsparcie merytoryczne zapewniane przez brokera, funkcjonalność platformy transakcyjnej, ofertę dodatkową, taką jak promocje, zniżki na usługi i konkursy oraz ogólny poziom zadowolenia z usług brokera.
J.R.: Bardzo interesujące. Okazuje się, że obraz wielu brokerów w świadomości klientów bardzo często różni się od tego, jak instytucje chciałyby być postrzegane. Rozmijanie się tych wizerunków jest typowym problem w procesie budowania jakiejkolwiek marki. Zaskakujące jest też to, jakie luki w komunikacji musiały się zdarzyć, skoro np. niektórzy klienci mBanku uważają, że ich rachunek eMakler nie ma dostępu do notowań on-line, a z kolei innego brokera – XTB – mimo że już od dwóch lat działa na GPW, wielu inwestorów postrzega wyłącznie przez ich pierwotną ofertę foreksową. Takich interesujących smaczków jest więcej.
A jak wypadli brokerzy w pytaniach o jakość usług?
J.R.: Wyraźnie widać różnice na rynku. Teoretycznie każdy oferuje ten sam podstawowy produkt – pośrednictwo w zakupie akcji na GPW. Jednak jeżeli przyjrzymy się im bliżej, okaże się, że niektórych brokerów giełdowych dzieli przepaść. Są to różnice w profilu klienta, do którego kierują lub powinni oni kierować ofertę. Czasami niuanse decydują o tym, że dany dom lub biuro maklerskie radzi sobie w pozyskiwaniu i utrzymywaniu klientów lepiej niż inny. Posiadanie tej wiedzy daje moim zdaniem ogromną przewagę konkurencyjną. Dlatego brokerzy, zamiast „na ślepo” prowadzić akcje marketingowe, powinni pochylić się nad swoimi klientami i zapytać ich, czego naprawdę oczekują. A jak pokazało nasze badanie i ogromne zainteresowanie nim, inwestorzy indywidualni bardzo chętnie dzielą się swoimi spostrzeżeniami i uwagami. To zrozumiałe, bo przecież poprawa oferty domów i biur maklerskich leży też w ich interesie.
Czy warto inwestować w zmiany? Czy przypadkiem tort nie jest już podzielony?
J.R.: Cofnijmy się kilka lat: najpierw największa hossa w historii naszego rynku, której najdynamiczniejszą końcową fazę zawłaszczyły TFI, potem prawie dwa lata marazmu rynku akcyjnego zapoczątkowanego krachem w 2007 r. i niepewne podnoszenie się po upadku w zeszłym roku. Oferowanie klientom produktu, jakim jest własnoręcznie zarządzany rachunek maklerski, nie było tak proste jak obecnie. Oferta publiczna PZU przeniosła nas w jeszcze dawniejsze czasy: ofert Banku Śląskiego, PKN czy TPSA, gdzie kolejki w zapisach na akcje ustawiały się jeszcze za drzwiami biur. Dziś jest podobnie, tyle że w bardziej cywilizowany sposób – za pośrednictwem sieci. Nie zmieniło się jednak zainteresowanie osób spoza rynku udziałem w tym narodowym podziale skarbów. Oferta PZU i aż 140 tys. nowych rachunków pokazało, że brokerzy wcale nie muszą podbierać sobie klientów, bo wielu jest jeszcze poza rynkiem.
Przełomowy, złoty czas dla giełdowych brokerów?
J.R.: Dokładnie. Ci, którzy dziś, w okresie wielkich prywatyzacji i budowy wartości GPW przed jej sprzedażą, zbudują pozycję, przez następne lata będą spijać śmietankę. Broker powinien zadbać tylko o to, aby klient, który pierwszy kontakt z giełdą ma już za sobą, nie stał się martwą duszą z martwym rachunkiem. To właśnie brokerzy mają szansę zaszczepić w Polakach potrzebę indywidualnego inwestowania. Aby to uczynić skutecznie, instytucje muszą najpierw lepiej poznać swoich klientów i same siebie.
Źródło: PR News
Wojciech Boczoń
