Międzynarodowe badanie przeprowadzone przez Deloitte Center for Health Solutions to pierwsza wszechstronna, globalna analiza postaw, zachowań i niezaspokojonych potrzeb klientów. Wyniki badania, przeprowadzonego w 6 krajach: Kanadzie, Francji, Niemczech, Szwajcarii, Wielkiej Brytanii i USA, pokazują jak osoby korzystające z opieki zdrowotnej oceniają zasady jej funkcjonowania oraz oferowane usługi.
Wielu klientów przyznaje, że nie są zdrowi, nie uczestniczą w programach typu wellness i nie mają zaufania do nowinek technologicznych, które mogą zapewnić lepszy kontakt z lekarzem, ubezpieczycielem czy innymi interesariuszami. Na ogół – niezależnie od kraju – są zadowoleni z lekarzy pierwszego kontaktu i szpitali. Dwie trzecie respondentów jest zdania, że ich polisy zapewniają im odpowiedni zakres ubezpieczenia.
Ponadto do kluczowych wniosków zawartych w raporcie należą:
* 37% pełnoletnich respondentów z Francji i Kanady jest zdania, że „w pełni rozumie” zasady działania systemu opieki zdrowotnej w swoim kraju. W każdym z pozostałych czterech krajów objętych badaniem wynik ten kształtował się poniżej 30%.
* Ponad 65% wszystkich ankietowanych wyraża zadowolenie z usług świadczonych przez lekarza pierwszego kontaktu. Najwyższy odsetek zadowolonych odnotowano w Kanadzie i Szwajcarii.
* Kanadyjczycy i Szwajcarzy najczęściej korzystają z alternatywnej obsługi zdrowotnej. Najrzadziej korzystają z niej Francuzi.
* Amerykanie i Kanadyjczycy wykazują największe zainteresowanie dostępem on-line do kart pacjenta u lekarza prowadzącego (ponad 40% w każdym z tych krajów). Najmniej zainteresowani tego rodzaju możliwościami są Niemcy i Szwajcarzy (niespełna 30%).
* Dwie trzecie ankietowanych w większości krajów uważa, że są dostatecznie ubezpieczeni, ale niespełna 30% uważa, że ich ubezpieczenie jest dobre, z wyjątkiem USA, gdzie odsetek zadowolonych z ubezpieczenia wynosi 39%.
„Raport pokazuje, iż bardzo ważne jest przystępne przedstawienie obywatelom/pacjentom zasad działania systemu, umiejętne wykorzystanie systemów informatycznych do zarządzania relacją z pacjentem, udrażniania przepływów/dostępności do świadczeń i usług zdrowotnych. Ponadto wskazówkami płynącymi z raportu powinno być zwrócenie uwagi na istotność w systemach zdrowotnych programów profilaktycznych oraz podejścia do leczenia schorzeń przewlekłych, co przy starzejącym się społeczeństwie może decydować o powodzeniu funkcjonowania całego sytemu” – stwierdza Michał Kłos, Starszy Menedżer, ekspert sektora Farmaceutycznego i Ochrony Zdrowia w Deloitte
Badanie Deloitte Center for Health Solutions wyznaczyło w szczególności trzy obszary wymagające szczególnej uwagi rządów, organów regulacyjnych i interesariuszy branżowych:
* Świadomość konsumencka oraz zrozumienie zasad funkcjonowania systemu: Konieczne jest opracowanie oraz udostępnienie świadczeniodawcom i świadczeniobiorcom ankiet oceniających jakość usług, które umożliwiają pomiar efektywności systemu. Organy regulacyjne i podmioty oferujące ubezpieczenia zdrowotne powinny uzależnić korzyści finansowe od optymalnego funkcjonowania kluczowych obszarów, co wymaga inwestycji w systemy informacji, procedury działania i systemy nadzoru.
* Wsparcie w zakresie ochrony zdrowia/wytyczne: Schorzenia przewlekłe dominują we wszystkich sześciu krajach. Chociaż zdaniem większości konsumentów niezbędne jest wsparcie diagnostyczne, rozwiązania informatyczne umożliwiające przekazywanie wytycznych oraz wsparcie w zakresie ochrony zdrowia nie są wykorzystywane. Wykorzystanie rezultatów takich działań będzie miało decydujące znaczenie.
* Przywództwo i wizja: Priorytety polityczne często podważają zasadność inwestycji związanych z transformacją systemów opieki zdrowotnej. Stopa wzrostu wydatków stanowi jednak poważne wyzwanie podatkowe. Wprowadzenie zdecydowanych działań mających na celu przekształcenie systemu z modelu opartego o bierność pacjentów w system, którego głównym założeniem jest aktywne zaangażowanie konsumentów, nie będzie możliwe bez wsparcia ze strony polityków i bez stworzenia konkretnej wizji.
„Mimo, iż badanie dotyczyło krajów ze znacznie bardziej od Polski rozwiniętymi systemami zdrowotnymi oraz – przynajmniej z perspektywy przeciętnego polskiego pacjenta – oferującymi wyższy poziom jakościowy obsługi niż nasz rodzimy system, może ono dać kilka wskazówek na przyszłość przy kształtowaniu systemu ochrony zdrowia w naszym kraju. Polscy decydenci stoją w obliczu podjęcia długo już odwlekanej decyzji, co do formy funkcjonowania systemu ochrony zdrowia i sposobu jego finansowania. Konsensusem społecznym jest już zapewne, iż w obecnym kształcie system ten jest sztucznie podtrzymywany przy życiu, a im dłużej będzie trwałą ta terapia, tym skutki uboczne będą poważniejsze dla wszystkich podatników. Przykładem jest chociażby planowana duża podwyżka składki zdrowotnej. Niewątpliwie brak reformy systemu, przy jednoczesnym podwyższaniu kosztów jego funkcjonowania spowoduje wzrost niezadowolenia pacjentów z poziomu otrzymywanych usług.” – dodaje Michał Kłos z Deloitte.
Wojciech Boczoń
