Coraz więcej mówi się, pisze na temat tzw. interfejsów konwersacyjnych. Że już za chwilę, że już wkrótce zmienią sposób korzystania przez nas z internetu i aplikacji. Na razie pojawiają się raczej jako dodatki do różnego rodzaju serwisów czy aplikacji mobilnych, jako chaboty lub voiceboty. Boty dodane do aplikacji są elementem wspierającym obsługę klienta, ułatwiającym korzystanie. W każdym przypadku, gdy wygodniej jest „wydawać komendę głosem”, bo prowadzę samochód, bo font „za mały” w appce na telefonie, etc. klient ma alternatywę, która ułatwi mu korzystanie z usług banku czy innej instytucji.
Na rynku są już takie rozwiązania, które umożliwiają sprawną obsługę zarówno „słowa pisanego”, jak i „głosu” – jak bot oparty na systemie Lekta u jednego z operatorów telekomunikacyjnych, który już „ciężko pracuje”. I to skutecznie.
Ale to tylko jedno z możliwych zastosowań interfejsów konserwacyjnych. Tak naprawdę prawdziwa zmiana zacznie się, gdy ktoś pierwszy … dostarczy klientowi tylko i wyłącznie rozwiązanie oparte o „interfejs konwersacyjny”. Gdy już na poziomie logowania będę mógł wybrać,
Taki wybór zawsze przyrównuję do wizyt w znanej mi restauracji, w której praktycznie w ogóle nie korzystam z menu. Jeśli wiem na co jestem zdecydowany, to „wchodzę w konwersację” z kelnerem, szybko finalizując zamówienie. Jeżeli jednak ma ochotę na coś innego, to korzystam z menu. Przeglądam, wybieram, dopytuję.
Przy korzystaniu z interfejsu konwersacyjnego tak naprawdę w ogóle nie jest mi potrzebna aplikacja w rozumieniu obecnych rozwiązań. To czego ja, jako użytkownik potrzebuję, to zlecenia danej operacji lub uzyskanie informacji. Z drugiej strony system może mi zasugerować pewne działania, na podstawie rejestracji dotychczasowych operacji, zleceń. Istotne, aby takie rozwiązanie dysponowało czymś co nazwałbym „pamięcią ostatnich zdarzeń”. Wyobrażam sobie, że kiedy np. loguję się 5 dnia miesiąca, to pierwsze co otrzymam, to propozycję „Czy zrobić przelew córce jak zwykle?”, bo np. regularnie to robię. Oczywiście mogę odpowiedź „tak” lub „nie” głosem lub wybrać opcję w chacie.
Następnie system może mnie zapytać „czy jeszcze coś” i np. zasugerować „przelew”, „sprawdzenie historii”. W przypadku „sprawdzenia historii” system dostarczy mi listę operacji, w które będę mógł wejść i sprawdzić szczegóły. I wtedy mogą się pojawić dodatkowe pola „do tapnięcia” – aby nie wpisywać, tylko korzystać z przygotowanych opcji.
A gdy dodatkowo będę miał możliwość zakończenie operacji w innym kanale? To już będzie realny omnichannel. Przykładow
Ale dajmy szansę mojej botapp być bardziej proaktywnym. Niech na przykład rozpocznie „za mnie”działania i na ekranie mojego urządzenia zasygnalizuje konieczność rutynowych czynności informując: „Jacek zapłacić dzisiaj za prąd?” lub „zapłacić za zakup w sklepie A?”. W tej sytuacji wybór będzie prosty „tak” lub „nie”.
Obsługa połączeń z moim bankiem? Na przykład, gdy bank chce mi przedstawić atrakcyjną (w jego opinii) ofertę. Wtedy bot spełni rolę „sekretarza” i zapowie „Jacku, Ania Kowalska chciałaby z Tobą porozmawiać. Masz teraz czas?”. Twoja odpowiedź może brzmieć „Ok, ale wolę chat”. W ten sposób też mamy załatwioną sprawę identyfikacji osób, które będą ze sobą rozmawiać. Po stronie banku tylko wyznaczone osoby będą miały dostęp do możliwości kontaktu.
Bank będzie chciał przedstawić mi swoją ofertę może w inny, mniej angażujący, sposób? Wtedy otrzymam komunikat: „Jacek, masz nową ofertą na lokatę na nowe środki. Ważna do czwartku. Zapoznajesz się teraz?”. I znowu prosta informacja zwrotna „tak”, „skasuj” lub „przypomnij jutro”. A po zapoznaniu się z nią mogę napisać „zadzwońcie do mnie jutro po 15:00”, bo mam pytania.
Potrzebuję gotówki? Składam wniosek o pożyczkę gotówkową – wtedy również cały proces załatwiam „dialogiem”. Na koniec system przedstawia mi wypełniony wniosek, które mogę zatwierdzić lub skorygować.
Ważne przy tym będzie, aby historia komunikacji/ zleceń była widoczna „na żądanie”. Powinna być możliwość przywołania zdarzenia z konkretnego dnia/ godziny. Dopiero wtedy zostanie one wyświetlone. To mnie zabezpieczy, jako użytkownika, przed przypadkowym udostępnieniem wrażliwych informacji, np. przy odłożeniu jeszcze niezablokowanego urządzenia.
Wdrażane obecnie Open API w bankowości stwarza też dodatkowe możliwości. Ciągle korzystając z botapp „mojego banku” mogę „upoważnić go” do komunikacji z innym bankiem, w którym mam kartę kredytową. Mogę więc zapytać „sprawdź ile mam jeszcze limitu w banku X” albo „ile i kiedy jest do spłaty na karcie Y”. Mogę również zapytać „Ile mam do spłaty w tym miesiącu wszystkich rat”. W ten sposób z jednego miejsca mogę otrzymać informację ze wszystkim banków czy innych instutucji, które będą korzystać z Open Banking API.
Oczywiście, że do głosu dochodzi pokolenie wychowane na chatach, komunikatorach czy aplikacji typu slack i to rozwiązanie będzie dla nich naturalne. Ale przecież z drugiej strony te „starsze” pokolenia przez całe życie mówią i piszą. Jest i będzie to dla nich naturalny sposób komunikacji.
Botapp zdecydowanie zmieni sposób nie tylko korzystania z banku, ale również innych instytucji. Szczególnie tych, które ciągle zastanawiają się, czy opłacalne jest i jak zachęcić Klientów do korzystania z „selfservice’ów” typu aplikacja mobilna czy eBOK? Co faktycznie tam się ma znaleźć i jak ułożyć treści, aby było to funkcjonalne? Czy zmieni się „user expierence”, gdy zamiast „przeklikiwania się” przez menu aplikacji, będzie można zastosować metodę „mówisz/piszesz i masz”?
Jeżeli masz ochotę przekonać się, jak może wyglądać nowe cyfrowe doświadczenie klienta to zapraszam do kontaktu.
Jacek Jacheć
Pirios SA
Wojciech Boczoń
