Aż 87 proc. Polaków ufa bankowi, któremu powierzyło swoje środki, a 83 proc. także doradzającemu pracownikowi tej instytucji – wynika z najnowszego badania „Reputacji Sektora Bankowego” przeprowadzonego na zlecenie Związku Banków Polskich. Ponadto 81 proc. klientów uważa płatności dokonywane za pomocą karty płatniczej za bezpieczne.
Rok 2019 jest kolejnym, w którym odnotowano wzrost zaufania Polaków do banków działających w naszym kraju. – W ciągu ostatnich siedmiu lat banki w Polsce dokonały bardzo istotnej poprawy w obszarze społecznej oceny reputacji. Z poziomu 21 punktów i reputacji określanej jako przeciętna – na pograniczu złej- przeszły do punktu, w którym na ogólnym poziomie reputację ocenia się jako dobrą i także najlepszą wśród innych branż świadczących usługi masowe, tj. firmy telekomunikacyjne, ubezpieczyciele, firmy pożyczkowe czy SKOK – wskazuje Krzysztof Pietraszkiewicz, prezes Związku Banków Polskich.
Z trzynastej edycji badania analizy opinii publicznej „Reputacja sektora bankowego” wynika, że wśród klientów zaufanie do swojego banku deklaruje 87 proc. respondentów, o trzy punkty więcej niż w 2018. Z kolei 83 proc. klientów darzy zaufaniem swego doradcę bankowego (wzrost o 4 pp.), a 75 proc. jest przekonanych o bezpieczeństwie zdeponowanych w banku pieniędzy (wzrost o 3 pp.). Polacy uważają za bezpieczniejsze niż przed rokiem płacenie kartami płatniczymi – odnotowano wzrost o 4 punkty procentowe w porównaniu z poprzednim rokiem, do poziomu 81 proc. Płatności zbliżeniowe za bezpieczne uważa 67 proc. badanych. Należy zauważyć, że wzrost w porównaniu z poprzednią edycją wynosi w tym przypadku aż 6 proc.
Badanie przeprowadzane przez Kantar na zlecenie Związku Banków Polskich, po raz kolejny przeanalizowało również całościową społeczną ocenę sektora bankowego, przy wykorzystaniu metodologii indeksu TRI*M.1 Ocena reputacji mierzona wśród ogółu respondentów wyniosła w tym roku 49 punktów – o 5 punktów więcej niż w roku ubiegłym. Tym samym, sektor bankowy w Polsce po raz pierwszy od 2007 roku, kiedy to w ramach badania po raz pierwszy zastosowano tę metodologię, znalazł się w obszarze dobrej reputacji dla ogółu badanych.
Wzrost zaufania potwierdzają również bezpośrednie odpowiedzi badanych. Wynika z nich, że 72 proc. Polaków, wśród których znajdują się zarówno ci korzystający (89 proc.), jak i nie korzystający z usług bankowych (11 proc.), deklaruje, że ma zaufanie do sektora bankowego w Polsce. Jest to wzrost rok do roku aż o 9 punktów procentowych. W stosunku do roku ubiegłego odnotowano także spadek nieufności wobec banków. Odsetek osób deklarujących brak zaufania do banków zmniejszył się o 7 punktów procentowych osiągając 19 proc. Z kolei 81 proc. respondentów zadeklarowało, że w ubiegłym roku miało w kontakcie z bankiem doświadczenia pozytywne. Tylko 23 proc. osób ocenia swoje doświadczenia z bankiem jako negatywne. Ekspozycja na negatywne informacje o bankach, w społeczeństwie wyniosła 45 proc. natomiast na opinie pozytywne – 72 proc.
Najbardziej istotnymi czynnikami wpływającymi na subiektywną poprawę oceny zaufania wśród respondentów były: dbałość o klienta i fachowość obsługi, a także poczucie bezpieczeństwa i stabilizacja rynku. Wśród czynników spontanicznie wymienianych jako obniżających poczucie zaufania, respondenci wskazywali przede wszystkim nagłośnione afery w bankach i instytucjach sieci bezpieczeństwa finansowego.
Badanie „Reputacja sektora bankowego 2019” zostało zrealizowane dla Związku Banków Polskich i Partnerów – Bankowego Funduszu Gwarancyjnego i Krajowej Izby Rozliczeniowej – przez instytut Kantar w dniach 11-22 marca 2019 r. na reprezentatywnej, ogólnopolskiej próbie 1009 respondentów w wieku powyżej 15 lat metodą wywiadów bezpośrednich (CAPI).
1 Indeks TRI*M jest jednoliczbową miarą poziomu satysfakcji klienta, wyliczaną dla każdego respondenta, na podstawie pięciu wskaźników: sympatii, ocenie ogólnej, zaufaniu, postrzeganiu sukcesu oraz jakości usług.
Autor: Związek Banków Polskich
Wojciech Boczoń
