Dzięki głosom i komentarzom konsumentów, oddawanym przez internet w ramach programu Jakość Obsługi, mBank został uhonorowany Godłem Jakości Obsługi 2009 i usytuował się w czołówce stu polskich firm gwarantujących najwyższą jakość usług.
Bank uzyskał jeden z najwyższych wskaźników zadowolenia z obsługi, równy 3,53. Jest to najwyższy wynik wśród wszystkich polskich banków, dwukrotnie przewyższający średnią ocenę branży, równą 1,59.
Zajęcie pierwszego miejsca wśród banków i uzyskanie Godła Jakości Obsługi 2009 potwierdza, że praca wykonywana na rzecz doskonalenia obsługi jest doceniana przez głównych odbiorców – czyli klientów – mówi Marlena Fijałkowska, Naczelnik Wydziału Zarządzania Jakością Obsługi Klientów w mBanku. Od pięciu lat działamy w oparciu o autorski program zarządzania jakością mQuality, którego głównym celem jest ciągłe udoskonalanie i dopasowywanie standardów obsługi do potrzeb klientów. Program oparty jest na Księdze Standardów Jakości, ale również szkoleniach z obsługi bezpośredniej i komunikacji e-mail. W ramach tego przedsięwzięcia wykorzystujemy też narzędzia monitorujące poziom obsługi, m.in. mystery shopper, mystery e-mailer czy badanie opinii klientów. Jak widać, spełniają one swoją rolę – dodaje Fijałkowska.
Badanie jakości obsługi w Polsce prowadzone jest od 2008 roku i trwa przez cały rok. Konsumenci zgłaszają w internecie firmy, które chcą ocenić, i przyznają im punkty za jakość obsługi (od minus 5 do plus 5). Na wyniki badania wpływ mają wyłącznie konsumenci – to oni decydują, które z firm znajdą się w konkursie, a także które otrzymają miano firmy przyjaznej klientowi. Po upływie 12 miesięcy z grona wszystkich zgłoszonych kandydatur wyłanianych jest 100 najwyżej ocenionych firm, które zostają uhonorowane Godłem Jakości Obsługi. Badanie cieszy się coraz większą popularnością – w 2008 r. udział w nim wzięło blisko 50 tysięcy polskich konsumentów, w tegorocznej edycji wypowiedziało się już ponad 200 tysięcy osób.
Źródło: mBank
