Bilety do kina, serwis rezerwacyjny, opłata za parking, programy lojalnościowe sieci handlowych czy ubezpieczenie turystyczne. Wszystkie te usługi mogą, a nawet powinny dziś udostępniać banki swoim klientom w aplikacji mobilnej, jako tzw. VAS (Value Added Services). Zmieniające się przepisy, połączone z presją konkurencji ze strony fintechów i światowych gigantów technologicznych, skłaniają banki do ostrej walki o lojalność klienta. Jak wskazuje Marzena Sokołowska z ITMAGINATION, niefinansowe usługi dodane dostępne w banku są dziś niezbędne dla budowania przewagi rynkowej. Te banki, które chcą utrzymać i rozwijać swoją pozycję, muszą być jednocześnie tradycyjne, inteligentne i angażujące.
Już dziś w ofercie niemal każdego banku w Polsce można znaleźć tzw. VAS’y (Value Added Services). Są to niefinansowe usługi, świadczone przez banki najczęściej poprzez kanały cyfrowe. Nie służą one zwiększeniu sprzedaży poprzez cross-sell czy up-sell. Ich celem jest utrzymanie klientów i zwiększenie ich lojalności. W praktyce dzięki nim w jednej aplikacji bankowej, klient ma dostęp do całego wachlarza usług. Przykładowo, może dokonać zakupu biletów do kina, otrzymać oferty na specjalne okazje w galeriach handlowych, zarezerwować lot, hotel lub wynająć samochód.
– Rozwój kanałów cyfrowych sprawił, że banki zaczęły udostępniać klientom coraz więcej usług dodatkowych powiązanych z podstawowymi produktami finansowymi. Są nimi m.in. platformy do zarządzania wydatkami (PFM, Personal Funding Management) czy skarbonki do automatycznego oszczędzania. W erze PSD2 i otwartej bankowości oraz wzmożonej konkurencji ze strony fintechów i gigantów technologicznych GAFAA (Google, Amazon, Facebook, Alibaba, Apple), banki próbują na nowo podbić świat klienta – mówi Marzena Sokołowska, Banking Services Product Manager w ITMAGINATION.
Bank przyszłości, czyli jutra
Według badania Deloitte o usługach VAS w bankach, ponad połowę Polaków korzystających ze smartfonów irytuje konieczność instalacji wielu aplikacji mobilnych. Użytkownicy smartfonów ograniczają się do korzystania średnio z 10 aplikacji. Oznacza to, że trzeba dostarczyć prawdziwą wartość dodaną, aby znaleźć się w tym gronie. Zdaniem Marzeny Sokołowskiej, bank przyszłości to taki, który jest jednocześnie tradycyjny, inteligentny i angażujący. Tradycyjny oznacza spełnienie swojej podstawowej funkcji – dostarczenie bezpiecznych i wiarygodnych produktów finansowych. Inteligentny to analiza i przewidywanie potrzeb klienta oraz błyskawiczne dopasowanie do nich oferty indywidualnej, „tu i teraz”. Angażujący bank to taki, który poza standardowymi usługami i produktami bankowymi, oferuje dodatkowe możliwości i dba o user experience.
– Finansowanie to już tylko narzędzie do spełnienia potrzeby klienta banku. Fundamentem usług VAS jest „uczący się” mechanizm przewidywania tych potrzeb. Spersonalizowana oferta połączona z geolokalizacją jest kluczem do sukcesu. Jeśli każdy posiadacz aplikacji będzie otrzymywał nie tylko atrakcyjne i będące tuż za rogiem, ale też dobrze dopasowane do swoich potrzeb propozycje, chętnie z nich skorzysta. Dobrym przykładem innowacyjnych usług VAS jest niedawno zapowiedziana przez grupę SGB usługa zarządzania subskrypcjami. W aplikacji mobilnej banku, klient będzie mógł włączać i wyłączać płatności za usługi takich dostawców, jak Netflix czy Spotify – wyjaśnia Marzena Sokołowska z ITMAGINATION.
VASy do dyspozycji polaków
Najstarszą usługą VAS w sektorze bankowym są ubezpieczenia. Użytkownicy większości aplikacji bankowych mogą wykupić ubezpieczenie turystyczne, majątkowe oraz polisy AC/OC. Banki stały się również bramą, przez którą klienci wchodzą do e-urzędu. Za pośrednictwem aplikacji banku można już przejść do platformy ePUAP, zarejestrować wniosek o świadczenie 500+, a nawet założyć firmę. Ponadto, takie banki, jak PKO BP, Alior Bank, Idea Bank, ING czy mBank, udostępniły dla przedsiębiorców platformy do fakturowania i analizy poziomu bieżącej sprzedaży i kosztów oraz prognozowania wydatków, a więc dbają o płynność finansową klienta.
Ekspertka ITMAGINATION zwraca uwagę, że coraz więcej banków aktywnie walczy z konkurencją, w postaci fintechów, poprzez udostępnianie, bezpośrednio w swojej aplikacji, e-kantorów. Klient może w kilku kliknięciach wymienić walutę po atrakcyjnym kursie, kiedy tylko ma taką potrzebę. Z kolei miłośnicy „łapania okazji” mają do dyspozycji np. aplikację mobilną Goodie (należącą do Banku Millennium). Udostępnia ona nie tylko elektroniczne wersje gazetek wszystkich najpopularniejszych sklepów, ale także oferty poszczególnych centrów handlowych z możliwością założenia wirtualnej karty rabatowej ulubionej galerii handlowej.
Wzory z zagranicy
Niekwestionowanym liderem w dostarczaniu usług dodanych za granicą jest brytyjski Monzo. Ten mobilny bank pomaga klientom m.in. w zmianie dostawcy prądu, telewizji kablowej czy usług komórkowych na najtańszego na rynku, pełniąc rolę pośrednika, bez konieczności przedłożenia dodatkowych dokumentów papierowych. Wspiera także klienta w wyborze ubezpieczyciela mieszkania czy kredytodawcy hipotecznego. Starling Bank, również z UK, wprowadził, podobną do Goodie Millennium, usługę umożliwiającą użytkownikom połączenie swojego konta bankowego z portfelem Yoyo. Płacąc kartą Starling Banku w sklepie należącym do sieci lojalnościowej Yoyo, klient zbiera punkty lojalnościowe bez konieczności uruchamiania aplikacji podczas zakupu.
Z kolei węgierski OTP Bank stworzył aplikację mobilną Simple, która łączy w sobie nawet 40 rodzajów usług VAS. Za pomocą Simple użytkownicy mogą zapłacić za parking, kupić bilet na autobus, do kina, teatru, a także na inne wydarzenia. Aplikacja umożliwia również zamówienie taksówki i jedzenia, płacenie przez QR kody czy zakup ubezpieczenia turystycznego. Ze standardowej bankowości mobilnej OTP korzysta 400 tys. osób, a nowa paltforma Simple obsługuje już nawet 700 tys. użytkowników.
W Skandynawii banki poszły nawet o krok dalej. Danske Bank, DNB i Nordea udostępniają w aplikacjach doradztwo i pomoc w przeprocesowaniu spraw urzędowych, w rozwoju kariery, sprzedaży nieruchomości, a nawet prowadzą serwisy z ogłoszeniami sprzedaży nieruchomości.
Źródło: ITMAGINATION
Wojciech Boczoń