Banki detaliczne zabiegają o zapewnienie swoim klientom pozytywnych doświadczeń i jak największego komfortu przy dostarczaniu usług bankowych, ponieważ klienci wymagają coraz bardziej kompleksowej i spersonalizowanej bankowości. To główne wnioski z opublikowanego przez Capgemini i Efma raportu World Retail Banking Report 2019.
Raport World Retail Banking 2019 określa, w jakich obszarach banki pozostają w tyle za oczekiwaniami klientów i jakie kroki muszą podjąć, aby nie stracić zaufania konsumentów.
Najważniejsze wnioski płynące z raportu:
- 75% zaawansowanych technologicznie klientów korzysta obecnie z co najmniej jednego produktu finansowego firmy BigTech, czyli takich podmiotów jak Apple, Google, Amazon czy Facebook.
- Trzy najważniejsze powody, dla których klienci twierdzą, że korzystają z produktów finansowych pochodzących od nietradycyjnych instytucji finansowych, to niższe koszty (70%), łatwość obsługi (68%) i szybsza obsługa (54%).
- Spośród klientów, którzy prawdopodobnie zmienią swój główny bank w ciągu najbliższych 12 miesięcy, ponad 80% korzysta obecnie z produktów płatniczych, kart lub kont bankowych z BigTech i banków-challengerów, takich jak Revolut czy N26.
- Przyjęcie systemu Open Banking było powolne – tylko 33% kadry kierowniczej banków stwierdziło, że skutecznie go wdrożyło.
- Open Banking ewoluuje w kierunku Open X, gdzie banki i nowi nietradycyjni gracze łączą siły w celu świadczenia usług bankowych, które integrują się z cyfrowymi doświadczeniami w innych częściach życia klientów.
– W dobie rosnących oczekiwań konsumentów, banki stają przed wyzwaniem zaoferowania swoim klientom spójnego, angażującego doświadczenia we wszystkich kanałach – placówkach, kanałach internetowych i mobilnych – i ewoluują z podejścia Open Banking w kierunku bardziej otwartego sposobu myślenia i bankowości Open X, gdzie banki łączą siły z firmami zewnętrznymi w celu świadczenia usług bankowych, które integrują się z doświadczeniami cyfrowymi. Banki, które zidentyfikują swoje największe możliwości, a następnie nawiążą współpracę z FinTechami i innymi sektorami biznesu w celu rozszerzenia oferty w innych obszarach, odniosą największy sukces – mówi Daniel Jarzęcki, Transformation Director w Business Sevices Capgemini Polska
Aby stać się skutecznym dostawcą usług opartych na doświadczeniu w erze Open X, autorzy raportu Capgemini i Efma zalecają również, aby banki stały się bankami innowacyjnymi poprzez efektywną współpracę z sektorem FinTech. Banki muszą strategicznie wybierać partnerów, którzy uzupełniają portfolio ich produktów, poprawiają świadczenie usług oraz zwiększają sprzedaż. Wykorzystując efektywną współpracę, a jednocześnie maksymalizując tradycyjne atuty, banki mogą stworzyć ogromną przewagę konkurencyjną w erze Open X.
– Nawet jeśli wejście banków w erę open bankingu było nieco powolne, to ewolucja w kierunku Open X jest najlepszym sposobem na to, aby banki mogły konkurować w coraz bardziej zatłoczonym i zróżnicowanym krajobrazie usług finansowych. Open X to sposób, w jaki banki zapewnią klientom doświadczenie w przyszłości, a nieprzygotowanie się na nie teraz, spowoduje utratę możliwości i niższy udział w rynku – mówi Daniel Jarzęcki, Transformation Director w Business Sevices Capgemini Polska
Im gorsze doświadczenia z bankiem, tym mniejsze zyski
Klienci podkreślają, że w ich mniemaniu poziom pozytywnych doświadczeń w wielu interakcjach bankowych jest niski. Najbardziej odczuwalne jest to w wypadku składania wniosków kredytowych i hipotecznych – 69,3% klientów jest niezadowolona z poziomu obsługi w tym obszarze. Banki nie radzą sobie także z rozwiązywaniem problemów swoich klientów – 63,7% respondentów ocenia poziom tego typu obsługi za nieakceptowalny.
Większość klientów pochodzących z Generacji Y (71,9%) uważa aplikacje mobilne za ważny kanał bankowy, ale tylko nieliczni (32,9%) odnotowują pozytywne doświadczenia w tym kanale. Słabe doświadczenia, zarówno w początkowych fazach kontaktu, jak i w przypadku bardziej złożonych interakcji, odstrasza klientów i negatywnie wpływa na możliwości uzyskania przychodów przez instytucje finansowe. Według ekspertów Capgemini i Efma, banki nie dostarczają doświadczeń, do których przyzwyczaili się klienci z BigTech i FinTech. Instytucje finansowe nie mogą dłużej ignorować coraz wyższych oczekiwań młodszych pokoleń i zaawansowanych technologicznie klientów.
Mniej niż jedna trzecia klientów uważa, że ich bank oferuje szereg przydatnych aplikacji finansowych. Podczas, gdy banki dostarczają więcej pozytywnych doświadczeń w bardziej dojrzałych kanałach, takich jak oddział i strona internetowa, raport zaleca, aby zapewnić lepsze doświadczenia w coraz bardziej popularnych kanałach cyfrowych, takich jak mobile i chatboty/asystenci głosowi.
Źródło: Capgemini
Wojciech Boczoń