66% Polaków kupuje wciąż ubezpieczenie w kanale tradycyjnym. 27% szuka informacji o polisie wyłącznie w internecie, a 35% kontaktuje się z agentem i jednocześnie sprawdza ofertę w sieci. Pierwszym powodem zakupu ubezpieczenia u agenta są relacje osobiste, a w przypadku zakupu w sieci – wygoda. Przeciętny ankietowany posiada 2,6 polisy, najczęściej od różnych towarzystw ubezpieczeniowych. To niektóre wnioski płynące z badania EY „Jak Polacy kupują ubezpieczenia?”.
Przeprowadzone przez EY badanie pokazało, że 38% klientów korzysta w celu wyszukiwania odpowiedniej polisy jedynie z kanałów tradycyjnych, 27% wykorzystuje do tego tylko kanały cyfrowe, a 35% łączy obie te możliwości. Cały czas zamknięcie sprzedaży w większości przypadków (66%) odbywa się w kanałach tradycyjnych, a w 34% jest całkowicie zdalne.
Ciekawym zjawiskiem, które pokazało badanie EY jest fakt, że wśród klientów szukających informacji zarówno w kanale tradycyjnym jak i online, tylko 37% decyduje się na zamknięcie sprzedaży w sieci. Dla towarzystw ubezpieczeniowych płynie z tego istotny wniosek. Mimo opierania swojej sprzedaży na agentach, należy również bardzo mocno zadbać o pozycjonowanie swojej oferty w internecie. Musimy też pamiętać, że sytuacja spowodowana izolacją związaną z COVID-19 może przyspieszyć transfer klientów z kanałów tradycyjnych do zdalnych, więc ci ubezpieczyciele, którzy już mają silną pozycję w internecie i dobrą własną stronę internetową mogą mieć dużą przewagę konkurencyjną po ustąpieniu epidemii – mówi Wojciech Soleniec, partner EY, Lider Doradztwa Technologicznego.
EY zbadał też powody wyboru danego kanału sprzedaży. I tak w przypadku kanału tradycyjnego głównym powodem zakupu polisy offline jest relacja z danym agentem – 32% wskazań, wysoki poziom doradztwa – 24% odpowiedzi, lepsza cena – 23% oraz preferencja spotkań w oddziale, którą wskazało 16% respondentów. W przypadku klientów preferujących zakup polisy online, głównym powodem wyboru takiej formy zamknięcia transakcji jest wygoda – 46% wskazań oraz lepsza cena – 35% odpowiedzi. Na kolejnych miejscach znalazły się zakup polisy w innych godzinach niż praca agentów -10% oraz wysoki poziom doradztwa – 5%.
Klienci ubezpieczycieli przebadani przez EY posiadają średnio 2,6 polisy, co ważne – są to najczęściej ubezpieczenia od różnych towarzystw. Nie został zidentyfikowany zakład ubezpieczeń, posiadający większy niż 50% udział we wszystkich typach ubezpieczeń. 37% ankietowanych nie korzystało z usług innego ubezpieczyciela dla badanego typu polisy w przeszłości. Co więcej, 34% ankietowanych miało w przeszłości tylko jednego innego ubezpieczyciela.
Dziś klienci są przywiązani do konkretnego produktu u danego ubezpieczyciela. Należy jednak pamiętać, że statystycznie klienci mają kilka produktów w różnych firmach, więc znają marki konkurencji. Biorąc pod uwagę łatwość zmiany towarzystwa ubezpieczeniowego, dużą wrażliwość cenową klientów i dostępność narzędzi online oferujących łatwe porównanie ceny przewidujemy, że wraz ze wzrostem znaczenia kanałów zdalnych migracja klientów pomiędzy firmami będzie rosnąć. Dlatego tak istotne wydają się wszystkie działania zwiększające uproduktywnienie na swoim kliencie – tłumaczy Marcin Hadyś, Dyrektor EY, Dział Doradztwa Ubezpieczeniowego.
Kolejnym zagadnieniem sprawdzonym przez EY w badaniu była obsługa posprzedażowa. Aż 60% klientów do tej pory nie wykorzystywało żadnej funkcji online w procesie obsługi polisy, najczęściej w taki sposób zgłaszając szkody. Badanie pokazało jednak wyraźnie, że klienci chcieliby załatwić jak najwięcej spraw zdalnie. 53% ankietowanych życzyłoby sobie mieć możliwość zgłoszenia szkody online, 46% chciałoby w ten sposób poznać status rozpatrywania swojej sprawy, a 43% życzyłoby sobie skorzystać z tak prozaicznej funkcji jak zdalna zmiana adresu.
– Analiza obsługi posprzedażowej udowodniła gigantyczną rozbieżność pomiędzy funkcjonalnościami online, z których obecnie mogą korzystać klienci, a tym, z jakich chcieliby korzystać w najbliższej przyszłości. Tę rozbieżność najwyraźniej widać w przypadku możliwości sprawdzenia statusu rozpatrywania sprawy. Zaledwie 7% ankietowanych do tej pory skorzystało z tej funkcjonalności online, a obecnie taką chęć wyraża aż 43% respondentów. Podobnie wysoki rozdźwięk jest w przypadku innych badanych kategorii. Planujemy wkrótce powtórzyć badanie, aby móc ocenić czy trend digitalizacji sprzedaży i obsługi został w znaczącym stopniu wzmocniony oraz jakie zmiany notują poszczególni ubezpieczyciele – dodaje Wojciech Soleniec.
Badanie zostało przeprowadzone w marcu 2020 roku na reprezentatywnej próbie 1755 osób, posiadających 2882 polisy ubezpieczeniowe. Badanie było przeprowadzone w oparciu o ankiety wypełniane elektronicznie (CAWI – computer assisted web interview).
Źródło: EY
Wojciech Boczoń
