Lepsza jakość obsługi, to wyższa sprzedaż.
Utrzymanie wysokiego poziomu jakości obsługi klienta jest najważniejszym aspektem funkcjonowania firmy w środowisku wysoko rozwiniętej konkurencji w obszarze usług masowych. Opracowana przez Quality Watch innowacyjna Platforma Zarządzania Projektami Badań pozwala w czasie rzeczywistym kontrolować sytuację w całej sieci sprzedaży i daje możliwość bieżącego monitorowania poziomu obsługi – co jest podstawowym warunkiem osiągnięcia lepszych wyników sprzedażowych.
„Nasze wieloletnie doświadczenie w pracy z klientami pokazuje, że w usługach masowych przestała kluczową rolę odgrywać oferta i cena. Konieczne jest stałe monitorowanie utrzymania wysokiego poziomu obsługi klienta, bo od tego w coraz większym stopniu zależą wyniki sprzedażowe” – mówi Krystian Krawczyk, Wiceprezes Zarządu Quality Watch. Do tego niezbędny jest efektywny i szybki pomiar jakości obsługi prowadzony w placówkach, punktach obsługi klienta, punktach sprzedaży. Wciąż najbardziej miarodajne wyniki dają badania prowadzone techniką „Tajemniczego klienta”. Do niedawna ich zasadniczym mankamentem był czas potrzebny na zebranie, opracowanie i dostarczenie wyników. Zleceniodawca otrzymywał raport dopiero po kilku tygodniach od rozpoczęcia badania. Teraz się to zmieni dzięki nowoczesnym technologiom.
Quality Watch Sp. z o.o. realizując projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Rozwoju Regionalnego w ramach Programu Operacyjnego Innowacyjna Gospodarka na lata 2007-2013, opracowała innowacyjne narzędzie informatyczne, które jako pierwsze na naszym rynku pozwala w czasie rzeczywistym analizować wszystkie etapy kontroli jakości obsługi klienta. Zleceniodawca badania ma wgląd do wyników na bieżąco (komputer, smartfon, tablet) i z dowolnego miejsca może od razu reagować na sytuacje wymagające poprawy na poziomie poszczególnych placówek czy pracowników.
Koniec z raportami papierowymi
Każde badanie w terenie prowadzone jest według ściśle określonego scenariusza na poziomie Platformy Zarządzania Projektami Badań. Zleceniodawca sam definiuje w systemie co będzie podlegało obserwacji w placówce lub punkcie obsługi i w jaki sposób audytor powinien się zachowywać. Wspólnie z ekspertami Quality Watch określa jak ma wyglądać rozmowa sprzedażowa i zgodnie z jakimi wytycznymi należy oceniać obsługę klientów.
To są kluczowe aspekty dla szybkiej i efektywnej oceny spełnienia standardów jakości obsługi w punktach sprzedaży – także reagowania i oceny akcji prowadzonych w miejscach sprzedaży.
Raporty, wskazówki i rekomendacje, czy też odniesienia do wyników z innych pomiarów użytkownik systemu widzi on-line, natychmiast po przeprowadzeniu audytu. Cały proces jest w pełni zautomatyzowany, a zleceniodawca staje się jednym z ogniw systemu. Platforma Zarządzania Projektami Badań całkowicie eliminuje papierowy obieg dokumentów, wykorzystując elektroniczne kanały dostępu i technikę podpisu elektronicznego.
Opracowana Platforma Zarządzania Projektami Badań doskonale sprawdza się przy monitorowaniu i kontroli rozbudowanej sieci sprzedaży. Pozwala wyłapać i zniwelować słabe punkty oraz zwiększyć efektywność procedur i pracowników, przekładając się na lepsze wyniki poszczególnych struktur organizacyjnych. Praktyka pokazuje, że branżami szczególnie narażonymi na odpływ klientów, w wyniku złej obsługi i braku standardów jakości, są usługi finansowe. Banki i towarzystwa ubezpieczeniowe działają na bardzo konkurencyjnym rynku, a źle obsłużony klient bez trudu znajdzie podobny produkt u konkurencji. Dlatego tak istotnym staje się korzystanie z wyspecjalizowanych narzędzi i usług pozwalających na przeciwdziałanie odpływowi klientów i poprawę jakości ich obsługi.
Więcej na: http://qualitywatch.pl/
//
Wojciech Boczoń