Minęło pół roku, od kiedy Link4 stał się własnością RSA. Po fali zmian wewnętrznych, zwolnień i roszad w składzie, czas na zmiany zewnętrzne. Teraz klienci mają być w centrum uwagi. Nazwa pozostaje wzbogacona o dopisek: „Part- of The RSA Group”. Firma przyjmuje też czcionkę, kolory oraz logo RSA (właściciela spółki od połowy 2009 roku).
Jak twierdzi Adam Horosz, prezes Link4, rebranding nie jest jednak meritum sprawy. Liczne badania zmotywowały firmę do otwarcia się na potrzeby klienta.
Ubezpieczyciel według badań IPSOS osiągnął 80% ogólnego zadowolenia z produktów. Z tym, czy jest to dużo, czy mało można polemizować. Bezsprzecznym pozostaje fakt, że 20% klientów było niezadowolonych, co przy 330 tysiącach osób daje liczbę 66 tysięcy ubezpieczonych użytkowników -. To niewątpliwie dużo. Wizyta na forach internetowych rzuca więcej światła na całą sprawę. . Działania firmy w relacjach z klientami zaowocowały setkami pozwów w sądzie. Dane pochodzące od rzecznika ubezpieczonych mówią 328 skargach na Link4, które wpłynęły do końca września 2009. Jest to 6,2 % wszystkich złożonych skarg na krajowe zakłady majątkowe. Oznacza to, że udział donosów na Link4 w skargach majątkowych ogółem jest pięciokrotnie wyższy niż jego udział w rynku tychże ubezpieczeń (1,34 %). Czyżby Link4 postanowił wykonać pięciomilowy krok do przodu? Może być to jedyne wyjście w obliczu znacznej utraty klientów, na którą wskazują dane z KNF-u. Wrzesień 2009 roku firma zakończyła wynikiem 1,34 % udziałów w rynku, tymczasem rok wcześniej było to 1,4 %. Liczba zebranych polis także wypadła ujemnie w stosunku do 2008 roku. Spadek wyniósł 7%, a liczba polis zebranych w trzech kwartałach 2009 sięgnęła 182,1 mln zł. Zmiany w podejściu do klienta być może przyniosą polepszenie relacji, choć trudno będzie firmie pokonać obiegową opinię na temat wyceny szkód i wypłaty odszkodowań, na którą pracowała siedem lat. Korzystając z doświadczenia kolegów z grupy, firma chce wzbogacić nie tyle ofertę, co wiedzę na temat postępowania z klientami. Implementowanie z RSA wzorców ma zaowocować nową jakością, szczególnie w zakresie wypłaty świadczeń. Cel sprzedażowy wyznaczony na przyszły rok to 10% polis sprzedanych w systemie Direct. O tym, jaka drogę obrało Link 4 mówi Adam Horosz, Prezes Zarządu:
Barbara Koziar: Jesteście kojarzeni z tanią firmą, ale o bardzo niskiej jakości obsługi klienta w sytuacji
konieczności wypłaty świadczeń. Jak chcecie zmienić ten wizerunek?
Adam Horosz, prezes Link4: Ponad 80% (dane niezależnego instytutu badawczego IPSOS) naszych klientów jest zadowolonych ze świadczonych przez nas usług, także w zakresie likwidacji szkody. Już teraz około 65 proc. szkód zarówno z OC, jak i AC jest likwidowanych w ciągu 14 dni. W 90 proc. trwa to nie dłużej niż trzy tygodnie. Pozostałe przypadki, z reguły obejmujące tzw. szkody trudne, likwidowane są w najkrótszym możliwym terminie, przy czym bezsporne części odszkodowania wypłacane są poniżej 30 ustawowych dni. Dotyczy to przypadków spornych, skomplikowanych lub sytuacji, gdy nie otrzymamy odpowiednich dokumentów na czas od ubezpieczonego. Warto zauważyć, iż opinie o tym, że directy nie wypłacają odszkodowań to efekt czarnego PR, a nie stanu faktycznego.
Niemniej, jak najwyższy standard usług świadczonych przez Link4, jest jednym z najważniejszych elementów polityki jakości naszej firmy. Między innymi z tego powodu jako pierwszy ubezpieczycie direct wdrożyliśmy system zarządzania jakością ISO 9001:2001 w obszarze likwidacji szkód. W tym roku ponownie instytucja certyfikująca potwierdziła spełnianie wymogów przez Link4 do posługiwania się certyfikatem i przedłużyła nam go o kolejny okres.
B.K.: Co było motywacją do wprowadzenia zmian i kiedy będą one widoczne w relacji z klientem?
A.H.: : Nowy logotyp Link4 wyznacza nowy etap w rozwoju naszej firmy i jest efektem zmian, które przechodzimy od połowy ubiegłego roku, czyli od momentu przejęcia przez międzynarodową korporację RSA. Po siedmiu latach działalności, zbudowaniu nowej kategorii rynkowej oraz osiągnięciu pozycji lidera w sektorze ubezpieczeń direct, przyszedł czas na podkreślenie stabilności i profesjonalizmu Link4. Naszym celem jest zaspokajanie potrzeb ubezpieczeniowych Polaków na jak najwyższym poziomie przy jednoczesnym zapewnieniu rozsądnej ceny oferty. Dlatego cały czas usprawniamy nasze procesy, skracamy czas oczekiwania na połączenie z naszym konsultantem, pracujemy nad jak najlepszym targetowaniem naszej oferty. W styczniu wprowadzimy kolejne innowacje na naszej stronie internetowej – pojawi się na niej ulepszony kalkulator, zmniejszymy liczbę kroków, które należy przejść by ubezpieczyć się przez naszą stronę internetową, zostanie włączona opcja płatności online.
Pozostaje więc mieć nadzieję, że pozytywne zmiany nastąpią, a nowy design nie będzie jedyną widoczną zmianą. . Wzmocniony skład zarządu firmy może pokierować okrętem Link4 w stronę potrzeb klienta. Oby plany i słowa zamieniły się w czyny. Życzymy firmie powodzenia, a sobie bezproblemowej wypłaty odszkodowań!
Barbara Koziar, Bankier.pl
Źródło: Bankier.pl
Wojciech Boczoń
