Bank Pocztowy wdrożył system CRM w chmurze. Projekt trwał zaledwie 4 miesiące. Dzięki wdrożeniu nowego rozwiązania konsultanci banku mogą między innymi oddzwonić do klienta maksymalnie w ciągu kilku minut od złożenia przez niego formularza o kredyt, a także proponować zindywidualizowane oferty zróżnicowane pod kątem np. rodzaju kredytu, rachunku czy karty płatniczej. Nowy proces zarządzania danymi potencjalnych klientów pozwala także odpowiedzieć na bieżące potrzeby klienta i znaleźć optymalny produkt, kiedy np. zmienia się oferta banku. Partnerem wspierającym wdrożenie systemu CRM firmy Microsoft było PwC.
Klienci korzystający z usług bankowych zwracają szczególną uwagę na sposób dostosowania oferty do ich faktycznych potrzeb, które zmieniają się pod wpływem indywidualnych oczekiwań, nowych ofert, czy sytuacji rynkowej. Z analiz PwC wynika, że klienci otrzymujący spersonalizowaną komunikację są trzykrotnie bardziej zadowoleni z relacji z bankiem niż nabywcy, którzy nie otrzymują ofert dostosowanych do ich potrzeb na bazie historycznych danych. Rozwiązania technologiczne, bazujące na analizie danych, pozwalają maksymalnie dopasować ofertę do zmieniających się wymagań odbiorców.
– CRM pozwala skuteczniej pozyskiwać nowych klientów. Jest to możliwe dzięki sprawnej odpowiedzi na ich indywidualne oczekiwania, poprzez budowanie szytych na miarę ofert proponowanych we właściwym momencie – mówi Marcin Ledworowski, członek zarządu w Banku Pocztowym odpowiadający za obszar biznesu i IT. – Klient nie traci czasu na analizę ogólnych ofert, które go nie interesują. System CRM, a właściwie dane w systemie CRM, pozwalają przygotować ofertę dla Klienta dokładnie odpowiadającą jego oczekiwaniom. Dzięki nowemu rozwiązaniu nasi konsultanci mogą na przykład w ciągu kwadransa oddzwonić do klienta po złożeniu przez niego formularza np. o kredyt. Co więcej, kiedy zmienia się nasza oferta, niemal automatycznie proponujemy naszym klientom nowe produkty – np. kartę wirtualną. Możemy dla każdego klienta tworzyć de facto indywidualne oferty w zakresie np. kredytu, rodzaju konta czy karty płatniczej. Będziemy dalej rozwijać rozwiązania informatyczne w chmurze, ponieważ to daje wyraźne korzyści naszym Klientom, ale także bankowi – przekonuje Marcin Ledworowski.
Z możliwości systemu CRM w chmurze korzystają doradcy klientów w placówkach Banku Pocztowego oraz konsultanci na infolinii banku. Na podstawie analiz przygotowywanych w systemie powstają indywidualne oferty dla potencjalnych klientów banku.
W efekcie wdrożenia CRM w chmurze Bank Pocztowy uzyskał możliwość efektywniejszego pozyskania nowych klientów poprzez oferowanie produktów lepiej dopasowanych do ich potrzeb. Jak jednak zgodnie twierdzą partnerzy pracujący przy tym rozwiązaniu, to dzięki chmurze wdrożenie przebiegło tak szybko, przy jednoczesnym spełnieniu wszelkich standardów bezpieczeństwa.
– Wdrożenie tak dużego systemu w krótkim czasie nie byłoby możliwe bez chmury. Bank Pocztowy już wcześniej zdecydował się na powszechne zastosowanie technologii chmurowej. Zbudowaliśmy wewnętrzne kompetencje oraz wypracowaliśmy doświadczenia związane z zachowaniem bezpieczeństwa i spełnieniem regulacji określonych przez Komisję Nadzoru Finansowego. To wszystko pozwoliło zaangażowanemu zespołowi zrealizować projekt w 4 miesiące – wyjaśnia Jacek Presz, Dyrektor Biura Zarządzania IT w Banku Pocztowym.
Chmura Microsoft posiada gotowe rozwiązania, których zastosowanie umożliwiło ograniczenie złożoności projektu. CRM w chmurze nie wymaga inwestycji w infrastrukturę i jej codzienne utrzymanie. Zespół Banku nie musiał zajmować się konfiguracją sprzętu, czy instalacją i testowaniem tak elementarnych komponentów, jak bazy danych. Do integracji wykorzystano komponenty typu Platform-as-a-Service, które nie wymagają administracji infrastrukturą.
– Projekt CRM w chmurze to z pewnością przykład pionierskiego zastosowania chmury w polskiej bankowości – jest to jedno z pierwszych wdrożenie systemu CRM Dynamics 365 w chmurze dla obszaru bankowości detalicznej na polskim rynku bankowym. Bank Pocztowy po raz kolejny udowadnia swoją zwinność, którą uzyskał nie tylko dzięki odwadze osób podejmujących decyzje, ale również zaawansowaniu technologicznemu całej instytucji – przekonuje Marek Młyniec, Partner PwC, odpowiedzialny za zaprojektowanie, wykonanie oraz wsparcie wdrożenia systemu.
Rolą PwC jako partnera wdrożeniowego była analiza wymagań biznesowych, zaprojektowanie, konfiguracja i dostosowanie rozwiązania, jego testy, szkolenia i wsparcie wdrożenia systemu. Większość tych zadań była wykonywana w ramach jednego zespołu projektowego wspólnie z członkami zespołu Banku Pocztowego. Poziom kompetencji i zaangażowanie zespołu oraz wykorzystanie sprawdzonych innowacyjnych technologii chmurowych umożliwiły wdrożenie systemu w ciągu zaledwie 4 miesięcy.
Jak podkreślają przedstawiciele Banku Pocztowego – wdrożenie CRM w chmurze wymaga zastosowania najwyższych standardów bezpieczeństwa. Poza szyfrowaniem danych obejmują one np. dedykowany dla banku mechanizm kontroli dostępu do danych przy korzystaniu z wsparcia technicznego. Gdyby wystąpiła taka konieczność, bank jest gotowy dokonać migracji systemu Dynamics do własnej infrastruktury. Licencje pozwalają na wykorzystanie systemu zarówno w chmurze, jak i w modelu „on-premise”.
W celu zapewnienia maksymalnego bezpieczeństwa danych klientów banku w chmurze Microsoft, zostały wykorzystane najnowsze, niedostępne dotychczas funkcjonalności chmurowej wersji Microsoft Dynamics 365 Sales zapewniające Bankowi Pocztowemu pełną i precyzyjną kontrolę dostępu do danych osobowych klientów.
– Bank Pocztowy udowadnia, że chmura obliczeniowa daje podstawę do budowania przewagi konkurencyjnej na bardzo wymagającym rynku usług bankowych. Odważna strategia transformacji biznesowej w połączeniu z wysoką kulturą cyfrową i bezpieczną technologią mogą przynieść szybkie efekty z korzyścią dla klientów” – komentuje Bartosz Stebnicki, członek zarządu w polskim oddziale Microsoft.
Zgodnie z przyjętą przez zarząd strategią rozwoju, Bank Pocztowy jest w trakcie procesu transformacji, który zakłada powszechne wykorzystanie możliwości chmury obliczeniowej w kreowaniu innowacyjnych usług i produktów bankowych. Instytucja może pochwalić się pierwszą w Polsce biometryczną kartą płatniczą, umożliwiającą autoryzację płatności poprzez odcisk palca. Bank Pocztowy zapewnił również dostęp do aplikacji wykorzystującej biometryczną analizę twarzy do potwierdzenia tożsamości klienta podczas wnioskowania o kredyt gotówkowy. Wcześniej Bank przeprowadził proces migracji wszystkich swoich klientów oraz dotychczasowych klientów EnveloBanku do wspólnej bankowości internetowej Pocztowy24 oraz aplikacji mobilnej Pocztowy.
Źródło: Bank Pocztowy
Wojciech Boczoń