Rosnąca rola e-commerce i rozwiązań omnichannelowych, zapewnienie zróżnicowanych form finansowania zakupów, a także większa świadomość społeczna konsumentów pokoleń X i Y oraz zakupy w mediach społecznościowych – to główne trendy które będą kształtować rynek retail w nadchodzących miesiącach. Najważniejsze trendy w handlu detalicznym w 2023 roku komentuje Marek Biernacki, szef fintechu Mokka w Polsce.
Handel detaliczny wchodzi w okres sporej niepewności. Z jednej strony trwa powrót do „nowej normalności” po pandemii Covid-19, w której konsumenci swobodnie korzystają z e-commerce, technologii mobilnych i komunikacji elektronicznej. Z drugiej, wysoka inflacja zmusza detalistów do częstych zmian cen i strategii promocyjnych. Problemem dla branży pozostają też zakłócenia w łańcuchach dostawach. To powoduje, że nadchodzące miesiące będą dla branży retail niemałym wyzwaniem. Na jakie trendy rynkowe zwrócić uwagę?
E-commerce nadal w tendencji wzrostowej
Kluczowym trendem, który utrzymuje się jest wzrost rynku e-commerce. Z jednej strony online’owe pokolenia X i Z staje się coraz silniejszą grupą konsumentów, z drugiej starsze pokolenia przekonały się do możliwości kupowania w internecie i swobodnie korzystają z tego kanału zakupów. Według badania przeprowadzonego przez Konferencję Narodów Zjednoczonych ds. Handlu i Rozwoju (UNCTAD, United Nations Conference on Trade and Development) wartość rynku zakupów dokonywanych przez konsumentów w Internecie zwiększyła się w ostatnim roku o 6%-10% w przypadku większości produktów detalicznych. Szacuje się, że w 2023 roku e-commerce będzie stanowić ponad 20% całego handlu w Polsce.
Doświadczenia hybrydowe zmieniają handel detaliczny
Z rozwojem e-commerce łączy się kolejny trend: omnikanałowość. Doświadczenia klientów wykraczają poza jedną ścieżkę zakupową, a kanały sprzedaży coraz częściej przeplatają się. W rezultacie coraz więcej sprzedawców detalicznych przekształca swoje placówki handlowe w swoiste połączenie centrów realizacji zamówień online i centrów obsługi klienta. Jeszcze bardziej innowacyjni retailerzy sięgają po rozwiązania z zakresu tzw. rozszerzonej rzeczywistości (AR), wyświetlacze z wbudowanymi ekranami dotykowymi, czy aplikacje dedykowane do użytku konsumentów w sklepach. Równocześnie liderzy e-commerce wprowadzają nowe rozwiązania ze świata cyfrowego, by klienci kupując online mieli jak najbardziej „realne” odczucia zakupowe. Chodzi tu np. o wykorzystanie AR, aby umożliwić kupującym wirtualne oglądanie mebli w ich domach, a nawet przymierzanie ubrań. Te hybrydowe doświadczenia, które kiedyś były postrzegane jako eksperymentalne, z pewnością staną się bardziej powszechne w 2023 roku.
Pokolenie Z i X: świadomi klienci cyfrowi
Z każdym rokiem pokolenia X i Z stanowią coraz większą grupę świadomych konsumentów cyfrowych. Są to osoby, które bardzo wcześnie zaczęły korzystać z nowych technologii i są przyzwyczajone do tego typu usług. W rezultacie swobodnie korzystają z e-commerce, czy też nowoczesnych i łatwo dostępnych opcji finansowania zakupów online takich jak „kup teraz, zapłać później” (BNPL). W USA ponad 75% wszystkich użytkowników BNPL to właśnie osoby urodzone w latach 80-tych i 90-tych ubiegłego wieku. W Polsce odsetek ten podobny, z tą różnicą, że coraz częściej po rozwiązania tego typu sięgają też starsi konsumenci. Technologia cyfrowa to jednak tylko jeden element układanki: zarówno Millenialsi, jak i pokolenie Z, najchętniej robią zakupy zgodnie z wyznawanymi przez siebie wartościami. Preferują więc marki, które podejmują działania w kwestiach klimatycznych, czy inkluzywności. Rok 2023 to zatem dobry moment, by i zaangażować się w sprawy społeczne.
Jakość obsługi klienta kluczem do zwiększenia sprzedaży
Zapewnienie klientom najwyższej jakości obsługi klienta to kolejne wyzwanie, przed którym staną retailerzy w 2023 roku. Służą temu zaawansowane platformy IT, dzięki którym niezależnie od tego czy klient robi zakupy przez stronę internetową, aplikacją mobilną czy kontaktuje się z pracownikiem w najbliższym salonie sprzedaży – otrzymuje podobną jakość obsługi. Oznacza to m.in. oferowanie zaawansowanych możliwości śledzenia zamówienia czy zapewnienie wielu opcji płatności, takich jak BNPL, portfele mobilne, czy możliwość opłacenia zakupów punktami zbieranymi w ramach programu lojalnościowego. W zakresie płatności klienci oczekują rozwiązań, które są łatwe, wygodne oraz przede wszystkim bezpieczne. Z perspektywy merchantów – elementem systemu jest też uzyskiwanie wglądu w stan zatowarowania w czasie rzeczywistym, generowanie dokładnych prognoz popytu i automatyzacja uzupełniania zapasów, dzięki czemu można mieć pewność, że właściwe produkty znajdują się we właściwym miejscu we właściwym czasie. Dane pokazują, że firmy które stawiają jakość obsługi klienta na pierwszym miejscu osiągają znacznie wyższe przychody i uzyskują lepszą rentowność.
Zakupy w mediach społecznościowych rosną w siłę
Media społecznościowe wciąż się zmieniają, a za sprawą nowych technologii nabierają znaczenia w handlu internetowym. Czego możemy spodziewać się w tym obszarze w 2023 roku?
- Influencerzy to już nie tylko pokolenie Z i X. Starsi klienci w wieku 40, 50 i 60 lat również rozwijają swoje marki osobiste w internecie. Warto wziąć to pod uwagę tworząc strategię rozwoju marki.
- Serwis streamingowy Twitch i aplikacja wideo TikTok stają się coraz ważniejsze wśród mediów społecznościowych. Rosną w siłę podcasty, które na platformach takich jak Spotify mogą być wykorzystywane do wspierania marek.
- Live streaming staje się narzędziem do tworzenia społeczności, m.in. dzięki Amazon Live Creator i Instagram Live Shopping.
- Niektórzy retailerzy sięgają po Metaverse, czyli zintegrowaną sieć światów 3D, w których użytkownicy mogą wirtualnie łączyć się i korzystać z tzw. NFT (ang. Non-fungible token)
- „shoppable media”, czyli treści cyfrowe, które umożliwiają konsumentom dokonywanie zakupów, stają się rosnącą się kategorią reklamową. Coraz więcej konsumentów korzysta z mediów społecznościowych do robienia zakupów.
Źródło: Mokka
Wojciech Boczoń
