W minionym roku wymagania stawiane przed produktami assistance wyraźnie się zmieniły. Klienci instytucjonalni, między innymi banki, coraz częściej dążyli do rozszerzenia swojej oferty o usługi pomocowe, będące samodzielnymi produktami. W związku z tym firmy assistance musiały zmierzyć się z nowymi wyzwaniami.
Z perspektywy branży assistance, miniony rok można uznać za udany, gdyż w tym sektorze zaszły pozytywne zmiany. Pomimo dekoniunktury, liczba zapytań handlowych została utrzymana na podobnym poziomie co w roku 2008. Widoczne były jednak nowe tendencje, które w przyszłości powinny umożliwić intensywny rozwój tej branży. Skąd taki optymizm?
„Klienci instytucjonalni, głównie banki, w zeszłym roku wyraźnie dążyli do zwiększenia atrakcyjności swojej oferty, w oparciu o możliwości jakie dają produkty assistance.” – mówi Jacek Konieczny Dyrektor Departamentu Handlowego w Inter Partner Assistance Polska S.A. – „Dotychczas świadczenia tego typu oferowane były zwykle obligatoryjnie.
Klienci indywidualni instytucji finansowych często nie mieli świadomości jakie usługi im przysługują, a co za tym idzie, rzadziej z nich korzystali. W tym zakresie można mówić o wyraźnych zmianach. W ostatnich miesiącach banki coraz częściej chciały oferować swoim klientom produkty typu „stand alone”, czyli assistance, które można kupić dopasowując je do indywidualnych potrzeb. Produkty tego typu, bardziej niż te oferowane obligatoryjnie, potrzebują atrakcyjnego wyróżnika rynkowego. Ich zakres oraz wspierająca je komunikacja marketingowa mają za zadanie skłonić klientów do zakupu.”
Fakt, że klienci instytucjonalni powoli dostrzegają potencjał, jaki daje rozszerzenie swojej oferty o usługi pomocowe, przełożył się na ofertę firm assistance. Tworzone przez nie produkty pomocowe mają spełnić nową rolę.
„Z obecną tendencją wiążą się jednak pewne wyzwania.” – dodaje Jacek Konieczny – „Potrzebny jest wysiłek na rzecz zwiększenia świadomości klientów indywidualnych. Sam model dystrybucji, oferowanie produktów świadomie kupowanych przez klientów wymusza na bankach komunikację marketingową. Zwiększenie świadomości na temat ofert assistance jest bardzo pozytywnym trendem dla firm assistance, wpływającym na pozytywną ocenę minionego roku.”
Banki stawiają na świadomość klientów
Wzrost zainteresowania dystrybucją samodzielnych produktów assistance widoczny jest szczególnie pośród banków. Co wpłynęło na zaistniałą sytuację?
„Jedną z przyczyn takiego trendu jest wejście w życie Rekomendacji Dobrych Praktyk Bancassurance, obowiązującej od początku listopada.” – stwierdza Jacek Konieczny z Inter Partner Assistance Polska S.A. – „Regulacja ta nakłada na banki obowiązek dostarczania rzetelnej informacji na temat ubezpieczeń dołączanych do usług bankowych. W przypadku płatnych świadczeń, Rekomendacja nakazuje bankom uzyskanie oświadczenia woli klienta do objęcia ochroną. Wywiązanie się z tego założenia ułatwia dystrybucja niezależnych produktów, które nie są dodawane obligatoryjnie do umowy, lecz sprzedawane osobno. Zastosowanie takiego rozwiązania oznacza, że konsument świadomie podejmuje decyzję zakupową.”
Banki widzą w ubezpieczeniach również potencjał do uzyskania dodatkowych zysków. Często sprzedają polisy za pośrednictwem swoich kanałów dystrybucyjnych, m.in. stron internetowych. Stawia to przed podwykonawcami nowe wyzwania.
„Od firm assistance wymaga to udostępnienia swoim partnerom biznesowym rozwiązań technologicznych i operacyjnych, które umożliwią im m.in. sprzedaż produktów on-line lub poprzez direct marketing.” – mówi Jacek Konieczny z Inter Partner Assistance Polska S.A. – „Jakie świadczenia assistance mogą być dystrybuowane przez banki? Instytucje te interesują się zarówno home assistance, zapewniającym pomoc w domu w razie każdej usterki, assistance motoryzacyjnym, czy usługami concierge. Mocna konkurencja pomiędzy bankami sprawia, że oczekują one od nas innowacyjności. Zapotrzebowanie na samodzielne produkty stawia przed firmami assistance wyzwanie, polegające na tworzeniu oferty, charakteryzującej się nie tylko wysoką jakością realizacji, ale i przyciągającą klientów indywidualnych.”
Współpraca z firmami assistance umożliwia bankom również zwiększenie konkurencyjności ich oferty. Okazało się to szczególnie istotne w czasach dekoniunktury.
„Kryzys postawił te instytucje w sytuacji, w której dostrzegli oni istotną rolę, jaką mogą spełnić produkty pomocowe i potrzebę zwiększenia świadomości klientów końcowych.” – mówi Jacek Konieczny z Inter Partner Assistance Polska S.A. – „Nasz rynek zbliża się w tym zakresie do modelu znanego z najbardziej rozwiniętych krajów Europy Zachodniej, gdzie wiedza na temat assistance jest powszechna zarówno wśród klientów biznesowych, jak i detalicznych. Przyśpieszyć tą tendencję może również zwiększone zainteresowanie dystrybucją samodzielnych produktów assistance wśród firm takich jak ubezpieczyciele, czy przedsiębiorstwa spoza branży finansowej, dysponujące dużym portfelem klientów.”
W krajach Europy Zachodniej usługi assistance powszechnie postrzegane są jako pomoc w życiu codziennym. Umożliwiają one nie tylko uzyskanie wsparcia w przypadku nagłego zdarzenia, ale gwarantują również dostęp do renomowanych usługodawców takich jak hydraulicy, opiekunki do dzieci i wielu innych. Usługi assistance są odpowiedzią na potrzeby zapracowanego społeczeństwa, w którym odsetek ludzi niesamodzielnych (np. osób starszych) jest coraz większy.
Źródło: Inter Partner Assistance
Wojciech Boczoń
