Skargi Polaków kierowane do Rzecznika Ubezpieczonych dotyczą przede wszystkim ubezpieczycieli oferujących posiadaczom pojazdów mechanicznych obowiązkowe ubezpieczenia OC (35,5 proc. skarg). Poważną grupę wśród skarżących stanowią niezadowoleni z ubezpieczeń na życie – 947 skarg, co stanowiło 15,2 proc. wszystkich spraw z zakresu ubezpieczeń gospodarczych. W wyniku interwencji rzecznika w minionych III kwartale br. w 1687 przypadkach nastąpiła zmiana decyzji na korzyść skarżącego, co stanowiło 39,7 proc. wszystkich spraw zakończonych. Aż 2560 spraw zostało zakończonych wynikiem negatywnym, co stanowiło 60,3 proc. wszystkich skarg, jakie ubezpieczeni przesłali do Biura RzU.
Niezadowoleni automobiliści
Rzecznik Ubezpieczonych otrzymał przez III kwartały 2009 r. 6212 pisemnych skarg z zakresu ubezpieczeń gospodarczych. Wśród nich najwięcej skarg odnotowano na obowiązkowe ubezpieczenie OC posiadaczy pojazdów mechanicznych – 2203 skargi (35,5 proc.) oraz składki ubezpieczeniowe – 893 skargi (14,4 proc.), gdzie ubezpieczający skarżyli się przede wszystkim na: występowanie tzw. podwójnego ubezpieczenia OC (komunikacyjnego), problemy z uzyskaniem zwrotu niewykorzystanej części składki za to ubezpieczenie w przypadku zbycia pojazdu oraz wysokość składek (w tym na konstrukcję taryf składek). 10 proc. skarg dotyczyło ubezpieczeń auto-casco – 623 skargi. Niewielka liczba zażaleń skierowanych do rzecznika dotyczyła np. odmowy uznania w całości lub w części zasadności roszczeń odszkodowawczych (35 skarg – 0,6 proc.) zgłaszanych do Ubezpieczeniowego Funduszu Gwarancyjnego. Pozostałe wystąpienia skarżących w tej grupie odnosiły się do ubezpieczenia Zielonej Karty – 9 skarg (0,1 proc.), ubezpieczenia następstw nieszczęśliwych wypadków kierowcy i pasażerów – 25 skarg (0,4 proc.) oraz ubezpieczeń assistance – 15 skarg (0,2 proc.).
Skargi na życie
W minionych III kwartałach 2009 r. drugie miejsce zajmowały skargi dotyczące ubezpieczeń na życie: łącznie 947 skarg, co stanowiło 15,2 proc. wszystkich spraw z zakresu ubezpieczeń gospodarczych. W ramach tych skarg najliczniejsza grupa dotyczyła umów zawartych przed 1989 rokiem przez PZU, a realizowanych obecnie przez PZU Życie (tzw. stary portfel). Ubezpieczeni skarżyli się przede wszystkim na niską kwotę ustalonego świadczenia z tytułu ubezpieczenia dzieci (tzw. ubezpieczenie posagowe) lub ubezpieczenie renty odroczonej. Drugi rodzaj umów wchodzących w zakres skarg dotyczących ubezpieczeń na życie to umowy zawarte po 1989 r. Spory najczęściej dotyczyły: odmowy uznania roszczenia przez zakład ubezpieczeń, gdy zdarzenie ubezpieczeniowe nie mieściło się w granicach ochrony gwarantowanej umową lub z powodu zatajenia lub podania przez ubezpieczonego niewłaściwych informacji o stanie jego zdrowia przed zawarciem umowy ubezpieczenia; zbyt niskiej wobec oczekiwań tzw. wartości wykupu polisy, proponowanej osobom wypowiadającym umowy w czasie jej trwania (tzw. wykup polisy); czy spory wynikające z okoliczności towarzyszących zawarciu umowy ubezpieczenia, zwłaszcza niewłaściwa ocena produktu przez ubezpieczających – łącznie napłynęło do Biura Rzecznika Ubezpieczonych skarg 881 (14,2 proc.).
OC i mienie
Wiele osób, jak wynika ze skarg przesłanych do RzU, jest niezadowolonych z zawartego ubezpieczenia odpowiedzialności cywilnej w życiu prywatnym, jak również ubezpieczenia OC w związku z wykonywanym zawodem – 408 skarg (6,6 proc.). Ubezpieczeni najczęściej wysuwali zarzuty dotyczące odmowy wypłaty odszkodowania motywowanej przez towarzystwo ubezpieczeń brakiem ochrony ubezpieczeniowej wynikającej z zakresu zawartej umowy oraz zbyt niską kwotą ustalonego odszkodowania wynikającą ze zbyt niskiej sumy gwarancyjnej.
Niewiele, bo zaledwie 273 skargi (4,4 proc.) zawierało zarzuty odnoszące się do ubezpieczenia mienia na wypadek kradzieży z włamaniem, od ognia i innych zdarzeń losowych. Przyczyną odmowy wypłaty odszkodowania przez ubezpieczyciela były najczęściej: brak ochrony ubezpieczeniowej będący konsekwencją zakresu ochrony wynikającej z zawartej umowy, wobec zdarzenia stanowiącego podstawę roszczenia; niedostosowanie zabezpieczenia mienia do wymagań zawartych w ogólnych warunkach umowy (OWU) oraz niedopełnienie wymagań dotyczących procesu likwidacji szkody w warunkach umowy ubezpieczenia, np. brak odpowiednich zabezpieczeń, nieterminowe zgłoszenie szkody. Jeszcze mniej skarg odnosiło się do ubezpieczeń turystycznych – 130 skarg (2,1 proc.). W tym segmencie ubezpieczeni mieli przede wszystkim zastrzeżenia do ubezpieczenia kosztów leczenia podczas pobytu za granicą, ubezpieczenia kosztów rezygnacji z podróży i ubezpieczenia bagażu. Przyczyną tych skarg były najczęściej: odmowa przyznania odszkodowania; motywowana przez zakłady ubezpieczeń brakiem ochrony ubezpieczeniowej wynikającej z zakresu zawartej umowy; spory o wysokość odszkodowania lub świadczenia; opieszałość w prowadzonym postępowaniu odszkodowawczym, co prowadziło do nieterminowego zaspokajania roszczeń.
Tylko 130 skarg (2,1 proc.) dotyczyło ubezpieczeń następstw nieszczęśliwych wypadków, w tym część dotyczyła ubezpieczeń nnw młodzieży szkolnej – 37 skarg (0,6 proc.). Przyczyną zażaleń były najczęściej problemy dotyczące odmowy przyznania odszkodowania z powodu braku odpowiedzialności za zdarzenia, gdy – zdaniem towarzystwa ubezpieczeń – nie mieści się ono w granicach określonych warunkami umowy ubezpieczenia oraz spory o wysokość odszkodowania – w tym mieszczą się zarówno zarzuty dotyczące zaniżenia rozmiaru procentowego uszczerbku na zdrowiu, jak też zbyt niskiej kwoty przyznanego odszkodowania.
Interwencje rzecznika
W większości, tj. w 5084 sprawach (81,8 proc.) Rzecznik Ubezpieczonych podjął interwencję. Działo się to wtedy, gdy z posiadanego materiału wynikało, że naruszone zostało prawo lub interes osób ubezpieczających, ubezpieczonych, uposażonych lub uprawnionych z umów ubezpieczenia. Jej podjęcia odmówił w 860 przypadkach, co stanowiło 13,9 proc. wszystkich skarg z zakresu ubezpieczeń gospodarczych. W 268 sprawach (4,3 proc.) Rzecznik Ubezpieczonych nie dokonał jeszcze ostatecznej oceny w postępowaniu wewnętrznym i dopiero jego zakończenie pozwoli na podjęcie decyzji w sprawie dalszego postępowania.
W wyniku interwencji Rzecznika Ubezpieczonych w minionych III kwartałach br. w 1687 skargach nastąpiła zmiana decyzji na korzyść skarżącego, co stanowiło 39,7 proc. wszystkich spraw zakończonych, w tym 92 sprawy zostały uznane w drodze wyjątku (2,2 proc.). Aż 2560 spraw zostało zakończonych wynikiem negatywnym, co stanowiło 60,3 proc. wszystkich skarg, w których Rzecznik Ubezpieczonych zakończył postępowanie interwencyjne. 876 skarg nadal pozostaje przedmiotem analizy Rzecznika Ubezpieczonych, co stanowi 17,2 proc. wszystkich spraw, w których podjęte zostały czynności interwencyjne.
Wojciech Boczoń