Małgorzata Kowalska: Naturalnym środowiskiem mBanku jest Internet

Internet jest medium przyszłości i wiele instytucji finansowych postawiały na tę drogę komunikowania się z klientem. mBank jest pionierem na tej ścieżce czego dowodem jest jego obecność na serwisach mikroblogingowych. Informowanie i precyzyjne trafianie do grupy docelowej jest podstawa sukcesu. O drogę, którą obrał mBank i motywacje zapytałam Małgorzatę Kowalską, Sp. ds komunikacji z Klientem, wydział marketingu internetowego i e-commerce/ePR, która na co dzień czuwa nad istnieniem mBanku na Blipie:

Dlaczego mBank zdecydował się zaistnieć na Blipie? Co na tym zyskał?

Naturalnym środowiskiem mBanku jest internet. Bank od samego początku istnienia komunikuje się z Klientami za pomocą różnych, dostępnych w Sieci narzędzi. Dobieramy je zgodnie z zapotrzebowaniem Klientów i rozwojem internetu. Wykorzystujemy fora, blog, listy dyskusyjne, a od maja br. mikroblogi. Pojawienie się na blipie było naturalnym krokiem w komunikacji.

Jakie nowe możliwości daje ta forma kontaktu? A jakie ryzyka? Jak reagujecie na słowa krytyki?

Mikroblog to dodatkowy sposób do komunikacji, który pozwala nam dotrzeć z informacją do Klienta w bardzo krótkim czasie. To doskonałe połączenie bloga, który jest bardzo popularny wśród naszych Klientów, z komunikatorem. Warto zauważyć, że pomimo rosnącej popularności tego narzędzia, użytkowane jest wciąż przez elitarną grupę internautów. Związane z tym ryzyka są tak naprawdę wielką szansą, bo z informacją dociera się błyskawicznie do heavyuserów. Odbiorca jednym kliknięciem decyduje, czy chce oglądać to, co chcemy mu powiedzieć, czy nie. Dodatkowo wiadomość jest bardzo szybko dystrybuowana przez użytkowników. Dlatego trzeba rozważnie i profesjonalnie podchodzić do obecności na mikrologu.

Czy zdarza się, że konkurencja wykorzystuje fakt waszego istnienia na Blipie?

mBank jest silną i bardzo dobrze rozpoznawaną marką w Sieci. Byliśmy pierwszym bankiem, który pojawił się na blipie. Nie można wykluczyć sytuacji, gdy inny użytkownik mikroblogingu próbuje wzorować się na naszych działaniach. Mieliśmy do czynienia z przypadkiem, że inna marka skorzystała z otagowania swojego konkursu naszą nazwą.

Odebraliśmy to jako docenienie grupy użytkowników powiązanych z naszą marką.  Konkurencja również na mikrologu jest bardzo ważna, motywuje do działania i pozwala nam się wyróżnić się pośród pozostałych profili.

Jaka jest przyszłość bankowości w internecie? Co jest najciekawsze i jakie będą wyzwania przyszłości?

Obserwując rozwój internetu oraz coraz większe upowszechnienie się dostępu do Sieci można zauważyć zalążki pewnych istotnych zjawisk.

Uważam, że w dalszym ciągu istotną rolę będzie odgrywała jasna, dwustronna komunikacja, edukacja odbiorcy oraz oferowanie usług zgodnych z oczekiwaniami Klientów. Internet dostarcza bardzo dużo dostępnych narzędzi – warto je wykorzystać w zarządzaniu relacjami. Przypuszczam, że w najbliższym czasie jeszcze szybciej rozwijać się będą działania indywidualizujące przekaz i skupione właśnie na budowaniu relacji.

Ważnym narzędziem komunikacji z bankiem staje się zaawansowana telefonia komórkowa i narzędzia mobilne. To duże pole do popisu w rozwoju bankowości internetowej.

Czy planujecie rozszerzyć swoja działalność na inne serwisy mikroblogingowe?

Jesteśmy już obecni na innych mikroblogach, jednak nasza aktywność jest najbardziej widoczna na blipie. Cały czas staramy się być jak najbliżej naszych Klientów. Jesteśmy otwarci. Będziemy tak jak do tej pory, wykorzystywać realne szanse i odpowiadać na ich potrzeby.

Rozmawiała Barbara Koziar, Bankier.pl

 

Źródło: Przegląd Finansowy Bankier.pl