Zmiany światopoglądowe konsumentów, związane m.in. z dynamicznym rozwojem technologii, przekładają się na kwestionowanie tradycyjnych ścieżek życiowych. Poszukując swojego miejsca w świecie, ludzie dekonstruują dotychczasowe systemy wartości, co skutkuje niepewnością oraz brakiem stabilności w świecie biznesu.
– Przed nami okres dekonstrukcji napędzany przez zmiany wartości istotnych dla konsumentów, demokratyzację i popularyzację sztucznej inteligencji oraz nieustające tempo transformacji, – mówi Rainer Balensiefer, Managing Director w Accenture Song Poland. – Dekonstruujemy indywidualne i społeczne wzorce życiowe, do których przyzwyczailiśmy się przez ostatnie dziesięciolecia. Dla wielu ludzi tradycyjne kamienie milowe (czyli plan A) związane z wykształceniem, pracą, karierą zawodową, małżeństwem, zakupem mieszkania, założeniem rodziny i oszczędzaniem na emeryturę, stają się coraz mniej pożądane i uzasadnione. W wyniku ich dekonstrukcji kształtują się alternatywne pomysły na życie (plan B), które wytyczają nowy kierunek w pozycjonowaniu marek. Aby wyróżniać się i oferować rozwiązania dostosowane do aktualnych potrzeb i nowych ścieżek życiowych konsumentów, niezbędna jest kreatywność i innowacyjność, – podkreśla.
Accenture Song w raporcie Life Trends 2024 zidentyfikowało pięć globalnych makrotrendów, które znacząco wpłyną na to, w jaki sposób marki będą mogły się wyróżnić i przyspieszyć swój rozwój.
- Where’s the love? (Co z troską o klienta?) Dzięki korelacji między pozytywnym doświadczeniem klienta a wzrostem przychodów przedsiębiorstwa, klienci od lat stanowili centralny punkt strategii i działań firm. Obecne wyzwania ekonomiczne skłaniają przedsiębiorstwa do poszukiwania oszczędności i przywrócenie rentowności poprzez podniesienie cen, obniżanie jakości i lawinę niechcianych subskrypcji. To powoduje napięcia w relacji klient-firma. Prawie połowa konsumentów (47 proc.) z powodu trudności w kontakcie z firmą lub braku wsparcia ze strony obsługi klienta czuje się mniej ceniona. Obniżenie jakości produktów lub zmniejszenie ich rozmiarów („shrinkflacja”), spadek jakości i dostępności usług („skimpflacja”) oraz niedociągnięcia w obsłudze klienta i niechciane subskrypcje, sprawiają wrażenie, że firmy wycofują się ze swoich obietnic. Działania marek podejmowane w celu przetrwania, część klientów interpretuje jako chciwość.
- The great interface shift (Wielka zmiana interfejsów). Już 77 proc. społeczeństwa na świecie miało styczność z konwersacyjną sztuczną inteligencją, co świadczy o przynależności tego typu technologii do kultury masowej. Generatywna sztuczna inteligencja przenosi doświadczenia użytkowników z poziomu transakcyjnego na personalny. Duże modele językowe (LLM) nie tylko umożliwiają inteligentne, dwukierunkowe konwersacje, ale również dostarczają konstruktywne i kreatywne propozycje rozwiązań, a nie tylko odpowiedź na zapytanie.
Jak wynika z raportu Accenture Song, 42 proc. konsumentów czuje się komfortowo, korzystając ze sztucznej inteligencji (takiej jak ChatGPT) do wyszukiwania rekomendacji produktów, wykonywania zadań w pracy (44 proc.), a także pozyskiwania porad w zakresie zdrowia i wellness (33 proc.).
To technologia, która docelowo zmieni większość interfejsów i dostarczy firmom dane do projektowania hiperpersonalizowanych produktów, usług i doświadczeń. Inteligentne przedsiębiorstwa (smart brands) pójdą o krok dalej – w kierunku responsywnego rozwoju marki.
- Meh-diocrity (Kryzys kreatywności). Dotychczas głównym celem kreatywnej twórczości było nawiązanie dialogu z odbiorcą, uruchamiając jego emocje i wyobraźnię. Obecnie kontakt pomiędzy twórcą a odbiorcą często odbywa się poprzez media społecznościowe, którymi rządzą dane i algorytmy. W efekcie promowane mogą być treści niekoniecznie kreatywne, lecz te najbardziej angażujące. Choć może to mieć negatywny wpływ na rezultat, twórca akceptuje tę sytuację albo ryzykuje pozostać niezauważonym. W branży rozrywkowej konsumenci są zasypywani remake’ami filmów i rozszerzeniami linii produktów. Aż 35 proc. respondentóważa, że aplikacje wielu firm są nie do odróżnienia; w grupie wiekowej 18-24 lata tego zdania jest 40 proc. ankietowanych, co wskazuje, że mamy do czynienia z okresem kreatywnej stagnacji.
Problem przeciętności nie rozwiąże się sam, a wraz z rosnącą rolą generatywnej sztucznej inteligencji w procesach twórczych, może się wręcz pogłębić. Wytrawni przedsiębiorcy dostrzegą w tym wyzwaniu szansę, ponieważ oryginalność zawsze wyróżni się w tłumie – podobnie, jak w przypadku firm inwestujących w kreatywne talenty.
- Error 429: Human request limit reached (Błąd 429. Zbyt wiele żądań). Relacje ludzi z technologią znajdują się w punkcie krytycznym. Prawie jedna trzecia konsumentów uważa, że technologia utrudniła ich życie w równym stopniu, co je uprościła. Technologia bardziej przydarza się ludziom niż im służy, bywa zbyt wymagająca i często nie wpływa pozytywnie na ich samopoczucie. Prawie jedna trzecia ankietowanych (31 proc.) twierdzi, że o trybie korzystania z personalnych urządzeń elektronicznych decydują otrzymywane powiadomienia, 27 proc. respondentów uważa, że odpowiada za to potrzeba nieustannego przewijania treści (tzw. scrollowania) lub algorytmy (również 27 proc.). W konsekwencji konsumenci zaostrzają samokontrolę: jedna trzecia osób usuwa powiadomienia, jedna na pięć korzysta z funkcji limitu czasu przed ekranem, a jedna czwarta osób kasuje aplikacje lub całkowicie rezygnuje z korzystania z urządzeń elektronicznych. To efekt napięcia w relacji ludzi z technologią, która wyczerpuje ich zasoby i chęci niezbędne do postawienia ich dobrego samopoczucia na pierwszym miejscu.
Firmy muszą zastanowić się, jakie rozwiązania technologiczne będą pasować do stylu życia ludzi i czego od nich wymagać. Czasu? Nowych umiejętności? Marki, które zaoferują konsumentom bardziej dopasowane sposoby interakcji (w tym bez pośrednictwa technologii), zyskają zaufanie klientów, przywracając im pożądane poczucie kontroli.
- Decade of deconstruction (Dekada dekonstrukcji). Za sprawą nowych ograniczeń, potrzeb i możliwości, tradycyjne ścieżki życiowe ulegają transformacji, Ludzie kwestionują dotychczasowe przekonania, kształtując nowe role, sposoby myślenia i działania. Wkraczamy w okres dekonstrukcji, która będzie miała długoterminowy wpływ na zasady kształtujące nie tylko prywatne życie, ale również sposób, w jaki korzystamy z produktów i usług.
Obecnie ludzie uwzględniają w swoich planach perspektywę czasową nie dłuższą niż rok. 48 proc. ankietowanych w badaniu Accenture Song planuje na mniej niż 12 miesięcy lub wcale. Ponadto w ciągu ostatnich trzech lat nastąpił spadek znaczenia tradycyjnych kamieni milowych w życiu człowieka, takich jak zawarcie małżeństwa (o 9 p.p.), ukończenie studiów (o 6 p.p.) i wyprowadzka z rodzinnego domu (również o 6 p.p.). Nowe sposoby myślenia zmienią perspektywy dla produktów i usług. Dzięki elastycznemu podejściu i zdolności kwestionowania dotychczasowych norm, firmy będą mogły tworzyć pozytywne doświadczenia klientów, wspierając ich indywidualne wybory życiowe.
– Aby odgrywać istotną rolę w życiu konsumentów marki muszą skupić się na dopasowaniu i stosowaniu nowopowstających narzędzi do obecnych wyzwań – podkreśla David Droga, CEO w Accenture Song. – Tempo w jakim ewoluują zachowania konsumentów jest szybsze niż zmiany zachodzące w firmach, dlatego dotrzymanie im kroku stanowi dla biznesu ciągłe wyzwanie. Zidentyfikowane trendy odzwierciedlają interakcje, zachowania i postawy ludzi w odniesieniu do świata biznesu, technologii i życia społecznego w środowisku nieustannych zmian. Dzięki nim firmy mogą zrozumieć motywacje konsumentów i na tej podstawie generować wzrost.
Pełny raport Accenture Life Trends 2024, który zawiera wskazówki dla firm i liderów, można przeczytać tutaj. Wnioski z raportu są dostępne w aplikacji świadomego przywództwa Accenture Foresight.
Źródło: Accenture
Wojciech Boczoń
