Dwa lata temu Credit Agricole udostępnił nową aplikację CA24 Mobile. Dziś z kanałów cyfrowych banku korzysta już blisko milion osób, a aplikacja należy ona do najlepiej ocenianych bankowych aplikacji w Polsce.
Nowa aplikacja mobilna Credit Agricole pojawiła się na rynku w połowie 2022 roku. Bank wdrożył ją w innowacyjnej technologii Flutter – jako jedną z pierwszych aplikacji bankowych w Europie. Pracuje nad nią w metodologii zwinnej, co pozwala udostępniać klientom poszczególne wersje aplikacji bogatszej o nowe funkcje, produkty czy usługi. W ten sposób można także na bieżąco wprowadzać usprawnienia. Właśnie ukazała się już 20 wersja aplikacji, a tylko w 2023 roku bank dodał lub zmienił ok. 50 funkcji. Do największych należą: asystent finansowy dla klienta indywidualnego i firmowego; kantor czy globalna wyszukiwarka. Od tego roku poprzez aplikację można zasilać konta fundacji i organizacji dobroczynnych.
– Codzienność klientów przenosi się do świata online. Chcemy być częścią ich e-życia. Zbudowaliśmy i wciąż rozwijamy aplikację, która ma ułatwiać klientom już nie tylko bankowanie, ale też pozwalać zarządzać domowym budżetem i korzystniej robić zakupy – mówi Katarzyna Tomczyk-Czykier, dyrektor Pionu Innowacji i Cyfryzacji Bankowości Detalicznej. – Jednocześnie nadal oferujemy im kontakt z doradcą. Wiemy, że jest on ważny i potrzebny.
W CA24 Mobile znajduje się tzw. hub kontaktu. Klient może porozmawiać na czacie – z botem lub doradcą. Może także szybko do niego zadzwonić. W ten sposób omija wymaganą na infolinii wstępną weryfikację tożsamości, ponieważ dzwoni z aplikacji, do której musiał się wcześniej zalogować. Wcześniej bank łączył klienta z dowolnym doradcą na infolinii, a od kwietnia 2023 r. telefony klientów odbierają także doradcy z placówek bankowych. W przyszłości taki klient trafi do doradcy z najbliższego oddziału lub swojego indywidulanego doradcy, do którego, w razie potrzeby, może przyjść załatwić swoje sprawy. W aplikacji klient już teraz także widzi dane swojego doradcy, może się z nim umówić na spotkanie. Aplikacja pomoże znaleźć także dowolną placówkę, bankomat czy wpłatomat.
Credit Agricole chce, żeby aplikacja rzeczywiście była użyteczna dla klientów. Dlatego każdego dnia sprawdza i analizuje ich opinie. Klienci zostawiają je w mediach społecznościowych, w sklepach, z których pobierają aplikację, u doradców na infolinii czy w placówkach, a także w reklamacjach. Bank bada także proaktywnie satysfakcję użytkowników (tzw. badania CRI), czy weryfikuje doświadczeń klienta podczas korzystania z aplikacji w ramach badań jakościowych warstwy UX.
– Poprzez tworzenie pozytywnego doświadczenia klientów w kanałach zdalnych budujemy silne i trwałe relacje z klientami. To dla nas absolutny priorytet – podkreśla Janusz Kępiński, dyrektor Departamentu Bankowości Internetowej i Mobilnej. – Każdy głos jest dla nas ważny i cieszy. Mamy zaangażowanych klientów, którym się chce zgłaszać propozycje usprawnień czy nowych rozwiązań. Nie możemy ich zawieść. Do każdego klienta indywidualnie wracamy z odpowiedzią i informacją, na przykład, gdy klika tygodni lub miesięcy po jego zgłoszeniu wdrożymy oczekiwaną przez niego funkcjonalność.
Pierwszą zmianą, którą bank wdrożył w odpowiedzi na zgłoszenia klientów, było widoczne przed zalogowaniem saldo konta. Po dodaniu tej opcji, Credit Agricole skontaktował się z każdą osobą, która w sklepach pisała o tej funkcji. Krok ten zaowocował w większości przypadków podwyższeniem zostawionej wcześniej oceny. Innym przykładem są wiadomości PUSH transakcyjne, o które prosili klienci czy licznik transakcji kartą oraz transakcji BLIK.
Zdecydowanym wyróżnikiem CA24 Mobile jest Klub Korzyści. To największy tego typu klub rabatowy w Polsce. Bank rozwija go już od kilku lat. Do współpracy zaprasza wciąż nowe punkty handlowo-usługowe – zarówno stacjonarne jak i internetowe. Dzięki temu klienci korzystają każdego dnia ze zniżek i rabatów w prawie 10 000 sklepów, znanych i lubianych marek. W przyszłości w aplikacji pojawią się nowe VAS-y (tzw. usługi dodane). Klienci w aplikacji kupią bilety komunikacji miejskiej czy zapłacą za parking.
Źródło: Credit Agricole
Wojciech Boczoń
