Generatywna sztuczna inteligencja zyskuje na znaczeniu w branży ubezpieczeniowej, stając się jednym z kluczowych obszarów inwestycyjnych na nadchodzący rok. Według badania SAS, 89 proc. firm z tego sektora zamierza wdrożyć narzędzia oparte na tej technologii w najbliższych miesiącach. Jednak mimo dynamicznego rozwoju, wiele organizacji nadal mierzy się z wyzwaniami związanymi z regulacjami oraz odpowiedzialnym wykorzystaniem AI.
W jaki sposób firmy ubezpieczeniowe planują oraz wdrażają strategie i budżety dotyczące generatywnej sztucznej inteligencji? Odpowiedzi na te pytania dostarcza raport „Your journey to a GenAI future: An insurer’s strategic path to success”, oparty na wynikach globalnego badania międzysektorowego, przeprowadzonego przez firmę SAS, lidera w dziedzinie danych i sztucznej inteligencji, we współpracy z Coleman Parkes Research. W badaniu wzięło udział 236 menedżerów i decydentów reprezentujących tę branżę.
„Mimo że branża ubezpieczeniowa charakteryzuje się powolnym przyjmowaniem zmian, to ubezpieczyciele okazują się pionierami w dziedzinie generatywnej sztucznej inteligencji, wykazując wyjątkowe zaangażowanie i entuzjazm inwestycyjny” – powiedział Franklin Manchester, Principal Global Insurance Advisor w SAS. „Nie mamy tu do czynienia z bańką AI, która ma pęknąć, co nas cieszy, ale jasne jest, że sektor ubezpieczeń, podobnie jak inne branże, musi pokonać pewne przeszkody” – dodaje Franklin Manchester.
Najpierw budżet i strategia
Raport SAS jednoznacznie wskazuje, że już 89 proc. ankietowanych reprezentujących sektor ubezpieczeń planuje inwestycje w GenAI w 2025 r., a 92 proc. z nich ma już przewidziany budżet na ten cel. Najczęściej wskazywanymi przez ubezpieczycieli celami inwestycyjnymi związanymi z GenAI są:
- zwiększenie satysfakcji i poprawa wskaźnika utrzymania klientów (81 proc. odpowiedzi, najwięcej spośród wszystkich uwzględnionych w badaniu sektorów),
- mniejsze koszty operacyjne i oszczędność czasu (76 proc.),
- poprawa zarządzania ryzykiem i zgodności z przepisami (72 proc.).
Obecnie już ponad 2/3 ankietowanych z branży ubezpieczeniowej (68 proc.) używa generatywnej sztucznej inteligencji w celach zawodowych przynajmniej raz w tygodniu. Przeciętnie co piąty (22 proc.) przyznał, że korzysta z tej technologii codziennie. Choć tylko jedna na dziesięć organizacji dokonała pełnego wdrożenia GenAI (11 proc.), tak kolejne 49 proc. jest w trakcie procesu implementacji.
„GenAI nie jest cudownym rozwiązaniem, ale ubezpieczyciele odkrywają, że może dostarczyć znacznie więcej elementów układanki, także w obszarach uznanych wcześniej za problematyczne, takich jak przetwarzanie danych nieustrukturyzowanych” – powiedział Joe Rowe z firmy doradczej Accenture, Data and AI Insurance Lead dla sektora ubezpieczeń w Wielkiej Brytanii, Irlandii i Afryce. „Przykładami obszarów, gdzie GenAI pomaga człowiekowi w podejmowaniu lepszych decyzji, są likwidacja szkód i ocena ryzyka” – podkreślił Rowe.
Ubezpieczyciele bardziej zaniepokojeni
Wyniki raportu SAS wskazują, że sektor ubezpieczeń wyraża większy niepokój wobec GenAI niż inne branże w kwestiach etycznego zastosowania technologii. Obawy w tym zakresie wyraziło 59 proc. decydentów w firmach ubezpieczeniowych, podczas gdy średnia dla wszystkich objętych badaniem sektorów wyniosła 52 proc.
Jednocześnie organizacje podejmują wysiłki w celu opracowania ram etycznego stosowania i monitorowania narzędzi generatywnej sztucznej inteligencji oraz zarządzania nimi. Prace te są na różnych etapach zaawansowania i dojrzałości:
- 5 proc. respondentów określiło istniejące w ich organizacjach ramy zarządzania jako „dobrze ugruntowane i kompleksowe”.
- 57 proc. stwierdziło, że wytyczne „są w trakcie opracowywania”.
- 27 proc. określiło swoje ramy jako „doraźne lub nieformalne”.
- 11 proc. przyznało, że ramy etyczne „nie istnieją”.
„Wykorzystanie GenAI postępuje dość szybko, jednak aby rozwijać ją w sposób odpowiedzialny, ubezpieczyciele muszą osiągnąć harmonię w wymiarze ludzkim, procesowym i technologicznym, co pozwoli przejść z fazy eksperymentalnej do operacji i produkcji” – powiedział Joe Rowe.
Podobnie jak w innych branżach, głównymi obawami związanymi z wykorzystaniem GenAI w ubezpieczeniach są prywatność i bezpieczeństwo danych (odpowiednio 75 i 73 proc. wskazań). Nic w tym dziwnego – rośnie liczba incydentów z użyciem narzędzi GenAI, popełnianych zarówno przez amatorów, jak i zawodowych cyberprzestępców, stosujących tę technologię na większą skalę, np. w oszustwach finansowych, praniu pieniędzy i finansowaniu terroryzmu. GenAI może jednak stać się niezbędnym narzędziem w technologicznej wojnie z oszustami, pozwalającym dotrzymać im kroku.
Jak poradzić sobie z niedoborem danych?
Uzupełnieniem obaw związanych z etyką są kwestie zgodności z regulacjami. Tylko 1 na 10 (11 proc.) respondentów z sektora ubezpieczeń stwierdził, że jego organizacja jest w pełni przygotowana do spełnienia bieżących i zapowiadanych przepisów dotyczących GenAI.
Przykładowo, szkolenie dużych modeli językowych wymaga ogromnych ilości danych – zwłaszcza na potrzeby właściwej obsługi nietypowych przypadków. Dane te mogą jednak nie być dostępne w istniejących systemach produkcyjnych. Sektor ubezpieczeniowy boryka się z problemem braku dużych zbiorów danych, które zostałyby przefiltrowane pod kątem stronniczości i sprawdzone pod względem jakości.
Tymczasem jakość i ilość danych używanych do trenowania modeli GenAI i innych modeli AI może przesądzić o dokładności i rzetelności wyników modeli w decyzjach dotyczących roszczeń.
Co więcej, ubezpieczyciele jako powiernicy danych, chronią znaczne ilości wrażliwych informacji o swoich klientach. W obliczu rosnących obaw o prywatność, rozwiązaniem mogą być dane syntetyczne, które są sztucznie generowane, ale w sposób realistyczny odwzorowują dane rzeczywiste i wzbogacają istniejące zbiory bez naruszania prywatności klientów.
Badanie SAS wskazało, że ponad jedna czwarta (27 proc.) respondentów z sektora ubezpieczeń zadeklarowała, że korzysta z syntetycznych danych; blisko jedna trzecia (30 proc.) aktywnie rozważa ich użycie, a 22 proc. stwierdziło, że mogą je wziąć pod uwagę.
„Wielu decydentów z branży ubezpieczeń aktywnie pracuje nad projektami GenAI, które mogą zrewolucjonizować sposób prowadzenia działalności przez ubezpieczycieli. Innowacyjny trend jest wciąż żywy w sektorze ubezpieczeń i możemy go podtrzymać tylko wtedy, gdy przyjmiemy zasady odpowiedzialnych innowacji. Obejmuje to tworzenie i utrzymywanie polityk oraz procesów, które chronią klientów i integralność danych, z których korzystamy” – powiedział Franklin Manchester.
„Kolejny krok jest oczywisty: ubezpieczyciele muszą przyjąć etyczne ramy działania oraz rygorystyczne podejście do danych jako swój punkt odniesienia, aby w pełni wykorzystać transformacyjny potencjał i wartość technologii GenAI” – podkreślił ekspert SAS.
Ze szczegółowymi wynikami badania SAS w odniesieniu do poszczególnych branż można zapoznać się za pośrednictwem interaktywnego panelu danych badawczych SAS.
Źródło: SAS.
Wojciech Boczoń