Usługi assistance postrzegane są zwykle jako pomoc świadczona przez ubezpieczycieli. Większość osób nie zdaje sobie sprawy z tego, że za ich realizację odpowiadają zwykle wyspecjalizowane firmy. To one – „produkując” assistance – wspierają klientów w sytuacjach awaryjnych i w życiu codziennym.
Realizacja profesjonalnych usług assistance wymaga specjalistycznych kompetencji personelu i przygotowania technologicznego. Aby prowadzenie takiej działalności było opłacalne, potrzebny jest odpowiednio duży portfel klientów i spraw. Choć na pierwszy rzut oka działalność assistance może wydawać się bardzo zbliżona, np. do pracy towarzystwa ubezpieczonego, to w rzeczywistości wymaga specjalistycznej wiedzy i kompetencji, typowych wyłącznie dla firm zajmujących się świadczeniem usług pomocowych .
„Większość ubezpieczycieli, banków, producentów samochodów i innych instytucji decyduje się na współpracę z zewnętrznymi dostawcami usług assistance” – mówi Mariola Kotlewska, Zastępca Dyrektora Departamentu Wdrożeń i Rozwoju Produktów w Inter Partner Assistance Polska S.A. – „Firmy assistance, obsługując wielu klientów, dysponując międzynarodowym doświadczeniem i siecią partnerów, mogą zapewnić zarówno atrakcyjne stawki, jak i wysoką jakość świadczonej pomocy”, dodaje Kotlewska.
Firmy te, zwykle należąc do międzynarodowych grup, współpracują m.in. z usługodawcami medycznymi, komunikacyjnymi i prawnymi z całego świata. Dysponują siatką kontaktów, jakiej nie jest w stanie zbudować firma specjalizująca w innej branży. Jedną z największych spółek świadczących pakiet rozwiązań assistance w naszym kraju jest Inter Partner Assistance Polska. Obejmuje ona ochroną blisko 5 milionów Polaków.
„Popularność assistance wśród przedsiębiorstw wzrasta ponieważ pozwala im budować wizerunek organizacji opiekuńczych, wzbogacać ofertę i wzmacniać relacje z ich klientami” – wyjaśnia Mariola Kotlewska, Zastępca Dyrektora Departamentu Wdrożeń i Rozwoju Produktów w Inter Partner Assistance Polska S.A. – „Dzięki „producentom” usług assistance firmy są w stanie zapewnić pomoc swoim klientom nawet w najodleglejszych częściach świata. Zakres wsparcia może być dopasowany do indywidualnego charakteru różnych produktów i usług, odpowiadając na specyficzne wymagania klientów. W ten sposób ich oferta staje się bardziej kompleksowa i wyrazista.”
W trosce o wizerunek firmy i satysfakcję klienta
Usługi assistance, realizowane przez zewnętrzne firmy, stają się zwykle wizytówką przedsiębiorstwa. W znaczący sposób wpływają na wizerunek firmy ponieważ są praktycznym dowodem jakości usług, np. zakładu ubezpieczeń, w sytuacji mocno naznaczonej emocjami, czyli w chwili wystąpienia szkody. Dzięki ogromnemu zapleczu i nowoczesnym rozwiązaniom teleinformatycznym, połączonym z wysoką operatywnością, firmy assistance są w stanie rozwiązać praktycznie każdy problem – od „standardowej” pomocy w przypadku stłuczki poczynając, na najbardziej szalonych zleceniach Concierge kończąc.
„Do tworzonych przez nas pakietów assistance podchodzimy indywidualnie, biorąc pod uwagę potrzeby każdego z naszych kontrahentów.” – mówi Mariola Kotlewska z Inter Partner Assistance – „Usługi pomocowe, które są dodawane do oferty, zwykle powiązane są z użytkowaniem danego produktu, czy korzystaniem z danej usługi. Pomoc może dotyczyć sytuacji trudnych i dawać klientom realne wsparcie w przypadku trudności losowych lub być po prostu rozwiązaniem zwiększającym poczucie komfortu odbiorcy danego produktu.”
„Assistance jest elementem o dużej wartości marketingowej.” – dodaje Liliana Tytz, Dyrektor Marketingu i PR w Inter Partner Assistance S.A. – „Bardzo często otrzymujemy zapytania ofertowe, w których klienci potwierdzają, że dzięki naszym usługom chcieliby wyróżnić się na rynku. W niektórych branżach, np. w ubezpieczeniach, pomoc assistance jest już jednak standardem. Dlatego towarzystwa swoją wyjątkowość starają się podkreślić oryginalnym zakresem usług pomocowych, innowacyjnymi rozwiązaniami i mniej restrykcyjnymi wyłączeniami. Są również branże, które dopiero zwracają się w kierunku assistance, zaczynając dostrzegać tkwiące w nim źródło przewagi konkurencyjnej”.
Obalanie mitów
„Producenci” assistance pozostają w bezpośrednim kontakcie z klientami swoich kontrahentów. Mechanizm działania wydaję się dość prosty.
„Assistance polega na organizowaniu pomocy przez telefon.” – wyjaśnia Marzena Chacińska, Dyrektor Działu Operacyjnego w Inter Partner Assistance Polska S.A. – „Oprócz odpowiednich rozwiązań technologicznych i sieci usługodawców liczy się tu również wyjątkowa operatywność i wyszkolenie pracowników.”
Pracownicy centrum operacyjnego assistance przyjmują zgłoszenia, reprezentując klienta, dla którego świadczą usługi i posługując się jego nazwą. Dzwoniący klienci zazwyczaj nie zdają sobie sprawy, że w rzeczywistości kontaktują się z firmą wyspecjalizowaną w niesieniu pomocy, a nie chociażby z samym ubezpieczycielem. Na specjalistach assistance ciąży wielka odpowiedzialność. W tym zawodzie nie ma mowy o działaniu według otrzymanego skryptu. Liczy się wiedza i umiejętności. Satysfakcja, a czasem nawet zdrowie klientów indywidualnych, zależy od trafności autonomicznych decyzji pracownika centrum operacyjnego, jego operatywności i umiejętności odnalezienia się w niecodziennych okolicznościach. Liczba możliwych wariantów spraw z jakimi spotyka się firma assistance jest ogromna, nawet w ramach tego samego rodzaju ubezpieczenia. Zgodnie z opiniami najbardziej doświadczonych specjalistów, nigdy nie ma tu pewności, jak potoczy się dany przypadek. Część z nich trwa wiele tygodni i wymaga współpracy całego zespołu. Pracownicy z dużym stażem przytaczają często niewiarygodne sytuacje, z których musieli znaleźć rozwiązanie mimo barier językowych i szeregu przeciwności losu. W takiej sytuacji skuteczność jest uzależniona od wykwalifikowanej kadry, która musi być wspierana przez nowoczesne narzędzia teleinformatyczne i sieci usługodawców, typowe dla profesjonalnych firm assistance.
Źródło: Inter Partner Assistance
Wojciech Boczoń
