Strony www i aplikacje mobilne to główne bariery dla klientów korzystających z usług bankowości detalicznej. Nowoczesne rozwiązania funkcjonują równolegle z systemami, które są utrudnieniem dla użytkowników. Sektor finansowy pracuje nad poprawą dostępności swoich usług. Sprawdź raport Rzecznika Finansowego podsumowujący stan dostępności bankowości detalicznej – rf.gov.pl.
Od roku instytucje finansowe muszą oferować i świadczyć niektóre usługi w sposób spełniający wymogi dostępności. Czyli tak, aby mogły z nich na równych zasadach korzystać osoby ze szczególnymi potrzebami. Są to m.in. usługi płatnicze i maklerskie, związane z rachunkiem, a także kredyty i pożyczki. Obowiązki te wprowadził tzw. polski akt o dostępności (PAD). Jeżeli usługa nie spełnia wymogów dostępności, podmiot finansowy ma obowiązek zawiadomić Rzecznika Finansowego, który nadzoruje rynek. W pierwszym miesiącu obowiązywania nowych przepisów do RF wpłynęło 520 takich zgłoszeń, w tym 472 od banków. Rzecznik Finansowy przygotował raport, w którym podsumowuje obraz dostępności sektora w oparciu o samoocenę banków.
– Analiza pokazuje przede wszystkim obszary, w których banki zidentyfikowały trudności z zapewnieniem pełnej dostępności usług. Wskazuje także działania, które podmioty podejmują, by usunąć istniejące bariery. Obraz dostępności rynku, jaki się z nich wyłania, wskazuje, że jesteśmy na początku procesu – wyjaśnia dr Michał Ziemiak Rzecznik Finansowy.
Kanały cyfrowe największą barierą
Dziś dla wielu klientów kontakt z bankiem rozpoczyna się na stronie internetowej lub w aplikacji mobilnej. To właśnie te kanały cyfrowe okazały się obszarem, w którym banki najczęściej zgłaszały problemy z dostępnością, i to one wymagają największych zmian. Jak wynika z raportu Rzecznika Finansowego, ponad 90 proc. banków zgłosiło brak pełnej dostępności swoich stron internetowych. Problemy dostępności w aplikacjach mobilnych wskazało 77,3 proc. banków komercyjnych oraz 95,8 proc. banków spółdzielczych.
Problemy w identyfikacji klienta i płatnościach online
Największe trudności technologiczne koncentrują się wokół usług płatniczych realizowanych zdalnie, identyfikacji konsumenta czy składania podpisu elektronicznego. A to właśnie te elementy decydują o tym, czy klient samodzielnie rozpocznie i zakończy korzystanie z usługi finansowej. Wśród banków spółdzielczych aż 86,5 proc. wskazało na problemy z dostępnością usług płatniczych online. Z kolei banki komercyjne najczęściej sygnalizowały niedostępności w obszarze identyfikacji klienta i płatności – problem ten dotyczył 65 proc. podmiotów.
Język bankowy wciąż zbyt skomplikowany
Kiedy przychodzi do podpisania umowy, na pierwszy plan wysuwa się język dokumentów. Instytucje finansowe oceniły ich zrozumiałość jako umiarkowaną. Najniższe oceny dotyczyły umów kredytu hipotecznego oraz usług płatniczych świadczonych bez rachunku. Jeszcze więcej problemów sprawiała dostępność cyfrowa dokumentów,
np. możliwość odczytania ich za pomocą czytników ekranu. Wyniki w tej kategorii są najniższe, zwłaszcza w bankach spółdzielczych.
Kiedy coś idzie nie tak: reklamacja
Eksperci Rzecznika Finansowego ocenili także deklaracje banków w zakresie dostępności procedur reklamacyjnych i rozpatrywania skarg. To szczególnie istotne z perspektywy ochrony konsumenta i jego relacji z podmiotami finansowymi. Niepełną dostępność tych procedur zgłosiło 45,5 proc. banków komercyjnych i 56,2 proc. spółdzielczych. Jednocześnie zdecydowana większość podmiotów rozpoczęła już zmiany.
Sektor w trakcie zmian
– Nasza analiza wskazuje, że nie wszystkie podmioty zdążyły z dostosowaniem kanałów cyfrowych do wymogów dostępności. Poszczególne serwisy i aplikacje bankowe znajdują się na różnym etapie dostosowania – od niskiego do wysokiego poziomu – wyjaśnia dr Michał Ziemiak Rzecznik Finansowy. – Dostępność bankowości detalicznej stopniowo poprawia się, ale wciąż jest niejednorodna: nowoczesne rozwiązania funkcjonują równolegle z systemami, które są barierą dla użytkowników. Dostrzegamy zmiany wprowadzane przez banki, zwłaszcza te największe. Jednocześnie dostępność wymaga stałego nadzoru i pracy po stronie sektora – dodaje Rzecznik Finansowy.
Raport RF podsumowujący pierwsze miesiące obowiązywania ustawy w 2025 r. oraz badanie RF z maja 2025 r. oparte na ankietach skierowanych do 648 podmiotów rynku finansowego pokazują spójny obraz. Kanały cyfrowe oraz zrozumiałość języka umów i regulaminów — okazały się najtrudniejsze i wciąż wymagają pracy.
Raport Dostępność usług bankowości detalicznej. Analiza zgłoszeń o niespełnianiu wymagań dostępności jest dostępny pod linkiem: Banki mierzą się z dostępnością – raport Rzecznika Finansowego – Rzecznik Finansowy.
Wojciech Boczoń
