Firmy zarządzające wierzytelnościami największe możliwości wykorzystania AI widzą w automatyzacji procesów (76,5 proc.) i analizie danych (70,6 proc.). W negocjacjach z klientami (52,9 proc.) oraz sprawach wymagających indywidualnego podejścia nadal stawiają na człowieka — wynika z badania ZPF.
Wyniki badania publikowane są w ramach Dni Zarządzania Wierzytelnościami, które odbywają się od 17 do 19 września 2026 r. we Wrocławiu. Związek Przedsiębiorstw Finansowych w Polsce (ZPF) zapytał przedstawicieli największych firm zarządzania wierzytelnościami, co najmocniej wpłynie na branżę w najbliższych latach i gdzie widzą największe zastosowanie dla sztucznej inteligencji.
AI numerem jeden w perspektywie 2030 r.
Rozwój AI i automatyzacja zajęły pierwsze miejsce w rankingu czynników, które będą miały największy wpływ na rynek zarządzania wierzytelnościami do 2030 r. Uzyskały 5,12 pkt, wyprzedzając zmiany regulacyjne (4,35 pkt) oraz rozwój danych i analityki (3,41 pkt). Wszyscy uczestnicy badania umieścili AI i automatyzację w pierwszej trójce.
Podobnie prezentują się odpowiedzi dotyczące najbliższych pięciu lat. 41,2 proc. respondentów za najważniejszy czynnik zmian uznało rozwój AI i automatyzacji, a 35,3 proc. — zmiany regulacyjne.
Zastosowania AI
Wyniki badania ZPF wskazują, że firmy znacznie częściej widzą zastosowanie AI w procesach i pracy z danymi niż w bezpośredniej obsłudze klienta. Najwięcej badanych, 76,5 proc., spodziewa się wpływu AI na automatyzację procesów operacyjnych. Niewiele mniej, 70,6 proc., wskazuje analizę danych i przewidywanie skuteczności odzyskania należności. Dalej znalazły się analiza dokumentów (35,3 proc.) i personalizacja komunikacji z klientami (29,4 proc.). Chatboty i voiceboty wskazało 23,5 proc. respondentów.
„Szybsza analiza danych, trafniejszy dobór działań i automatyzacja kolejnych czynności pozwalają obsługiwać coraz większą liczbę spraw bez proporcjonalnego zwiększania zasobów. AI przestaje być więc tylko narzędziem usprawniającym pracę. Zaczyna wpływać na sposób funkcjonowania całej branży: od analizy portfeli i organizacji procesów po kontakt z klientem. W kolejnych latach to właśnie sposób wykorzystania technologii będzie coraz mocniej różnicował firmy pod względem efektywności i możliwości rozwoju” — podkreśla Marcin Czugan, prezes ZPF.
Negocjacje zostają po stronie człowieka
Rozwój AI nie oznacza jednak automatyzacji całego procesu zarządzania wierzytelnościami. W obszarach wymagających bezpośredniej relacji z klientem badani nadal widzą dużą rolę człowieka. Najwyraźniej widać to w przypadku negocjacji z klientem, które wskazało 52,9 proc. respondentów. Na kolejnych miejscach znalazły się budowanie relacji i zaufania (47,1 proc.) oraz podejmowanie decyzji w nietypowych lub złożonych sprawach (41,2 proc.).
„Im więcej rutynowych i powtarzalnych zadań przejmie technologia, tym większa część pracy człowieka będzie dotyczyła bardziej wymagających spraw. Nie każdą sytuację osoby zadłużonej da się sprowadzić do standardowego scenariusza. Czasem potrzebna jest empatyczna rozmowa, w innym przypadku indywidualne negocjacje lub ocena możliwości spłaty i znalezienie rozwiązania odpowiadającego konkretnej sytuacji klienta” — mówi Marcin Czugan.
Regulacje zaraz za AI
Zmiany regulacyjne znalazły się na drugim miejscu wśród czynników, które zdaniem badanych będą wpływały na rynek. W perspektywie pięciu lat jako najważniejszy czynnik wskazało je 35,3 proc. respondentów. Drugą pozycję zajęły również w rankingu dotyczącym zmian do 2030 r.
„Dla firm oznacza to, że inwestycje w sztuczną inteligencję będą prowadzone równolegle z dostosowywaniem się do nowych wymogów prawnych. Szczególnego znaczenia nabiorą zasady korzystania z systemów AI przy podejmowaniu decyzji oraz w kontaktach z klientami, ale nie zapominajmy również o zmianach materialnoprawnych. Dlatego tak ważne jest śledzenie zmian legislacyjnych i odpowiednie ich uwzględnienie w procesach biznesowych” — prognozuje Marcin Czugan.
Badanie „Zarządzanie należnościami w erze AI. Perspektywa do 2030 roku” przeprowadzono w III kwartale 2026 r. wśród największych firm zarządzających wierzytelnościami będących członkami ZPF. ZPF zrzesza ponad 110 firm z sektora finansowego.
