Z roku na rok przybywa klientów, dla których podstawową formą kontaktu z bankiem są media społecznościowe. Dziś banki mają już łącznie ponad 1,3 mln fanów – tylko na Facebooku.
Na łamach social media banki komunikują się z klientami poprzez informowanie o nowych produktach, przerwach technicznych, awariach czy konkursach i ciekawostkach. Na bieżąco reagują na zapytania klientów. Organizatorzy plebiscytu Złoty Bankier 2013 i eksperci z Sotrender przyjrzeli się relacjom na linii kline-bank na Facebooku, Google+, Twitterze, Pinterest i Instagramie.
Facebook przede wszystkim
Banki działające w Polsce najbardziej upodobały sobie Facebooka, aż co trzeci z nich posiada stronę w tym serwisie społecznościowym. Tylko co ósmy korzysta z więcej niż jednego kanału social media w celu komunikacji z klientami. Obok Facebooka najczęściej wybierane są Google Plus oraz Twitter.
Aktywność fanów na Facebooku znacznie częściej polega na klikaniu w „Lubię to” czy komentowaniu postów zamieszczanych przez banki, niż tworzeniu własnych treści. 11,1% wszystkich aktywności to wpisy własne użytkowników, zamieszczane bezpośrednio na fan page’u banku bądź do niego linkujące. Analizując treści postów z losowo wybranego miesiąca można zauważyć, że użytkownicy najczęściej informowali o problemach dotyczących korzystania z serwisu online i innych usług bankowych. Chętnie zamieszczali także pytania o ofertę czy termin wprowadzenia nowości, które ma już konkurencja. Klienci uzasadniają kontakt z bankiem za pośrednictwem kanałów social media tym, że na wysłanego wcześniej maila nie uzyskali odpowiedzi, a na infolinię nie udało im się dodzwonić – liczą więc, że taka komunikacja będzie szybsza i skuteczniejsza.
Zobacz pełną treść raportu – Banki w social media raport
Raczej rzadkością na Facebooku są pochwały dla banków. Jeśli już takie posty się pojawiały, to fani doceniali w nich np. szybkość reklamacji, mechanizm działania aplikacji mobilnej czy konkurencyjną ofertę. Niestety pozytywne wpisy użytkowników wciąż stanowią niewielką część całości. Analiza nacechowania postów zamieszczanych przez fanów na stronach banków w przykładowym miesiącu (wrzesień 2013) wyglądała następująco:
- 56% wpisy negatywne,
- 39% neutralne,
- 5% pozytywne.
Internauci głosują na ulubieńców
– Banki powinny być tam, gdzie są klienci – a w serwisach społecznościowych z pewnością ich nie brakuje. Dlatego też podczas V edycji plebiscytu Złoty Bankier nagrodzimy ten bank, który najlepiej komunikuje się ze swoimi klientami w tej przestrzeni – mówi Maciej Klepacki, Dyrektor Zarządzający Bankier.pl.
W ramach trwającego właśnie plebiscytu internauci wskażą i nagrodzą bank, który w ich mniemaniu najlepiej angażuje się w komunikację w social media. Pod uwagę wzięte będą m.in. czynniki takie jak: aktywność, dostępność, szybkość reakcji na problemy klientów czy prowadzenie przejrzystej oraz szeroko zakrojonej komunikacji. Bank, który najlepiej sprostał tym wymaganiom otrzyma miano „Najlepszego banku w social media”. Głosowanie na stronie ankieta.zlotybankier.pl trwa do 21 lutego.
Bankier.pl, PayU
