Proama uruchomiła Skype jako kolejny kanał komunikacji z klientami. Dzięki integracji systemu contact center SAP BCM połączenia ze Skype trafiają bezpośrednio do Ogólnopolskiego Oddziału Obsługi Klienta i są identycznie obsługiwane jak tradycyjne kontakty telefoniczne. Integrację systemów przeprowadziła firma Finnsoft, partner SAP.
– Skype jest popularnym kanałem komunikacji, dlatego firmy często udostępniają go swoim klientom. Zazwyczaj jest to komunikacja jeden-do-jednego, co oznacza, że jeżeli jeden klient rozmawia z przedstawicielem firmy, kolejni się nie dodzwonią. Chcąc udostępnić Skype do masowych kontaktów w Proamie, należało zintegrować go z system contact center SAP BCM. Dzięki temu, że oba systemy oparte są o IP, integracja przebiegła bezproblemowo – wyjaśnia Piotr Pytlakowski, dyrektor generalny w Finnsoft.
Połączenia ze Skype w systemie contact center SAP BCM w Proama traktowane są identycznie jak standardowe połączenia telefoniczne – trafiają do IVR, gdzie klient może wybrać potrzebną opcję, w tym także rozmowę z Osobistym Doradcą, kierowane są na odpowiednie kolejki, następnie monitorowane i raportowane. Rozmowy ze Skype, podobnie jak z telefonów, są nagrywane i przechowywane w centralnym repozytorium nagrań.
– Zależało nam, aby Skype był kolejnym kanałem komunikacji z klientem, podobnie jak telefon czy email – mówi Bogumił Perzyna, Dyrektor Sprzedaży w Proama. – Kontakt z Ogólnopolskim Oddziałem Obsługi Klienta za pomocą Skype jest bardzo prosty – klikając logo Skype na stronie www.proama.pl następuje automatyczne połączenie z IVR w SAP BCM.
Połączenie SAP BCM ze Skypem realizowane jest za pomocą urządzenia klasy ESBC (Enterprise Session Border Controler), co zapewnia całkowite bezpieczeństwo i odseparowanie sieci Proama od Internetu. Dzięki temu obok zachowania pełnego bezpieczeństwa komunikacji, zagwarantowana jest przepustowość masowych kontaktów. Integracja Finnsoftu umożliwia pełną kontrolę nad liczbą sesji Skype – system obsłuży wzrost natężenia ruchu, a nagły skok w liczbie połączeń nie zakłóci pracy Oddziału.
Źródło: Proama
