Na czele Komitetu stoi Dyrektor CBLS-u (Centralnego Biura Likwidacji Szkód). Pozostali członkowie Komitetu to: dyrektor Hestii Kontakt, dyrektor EPU (Ekspert Pomoc Ubezpieczeniowa) oraz specjalista z Działu Obsługi Klienta. Powołanie Komitetu to następny krok w ramach systematycznego podnoszenia jakości obsługi klientów, zgodnie ze słowami Prezesa Zarządu Grupy Piotra M. Śliwickiego, że „istotą naszego działania jest pełna gotowość do spełnienia danej klientom obietnicy, że w razie nieszczęścia mogą oni liczyć na szybką pomoc i skuteczną ochronę przed przykrymi skutkami zdarzeń losowych.”
System likwidacji szkód w Ergo Hestii
Ergo Hestia jesienią 2004 r. zakończyła budowę nowego systemu obsługi posprzedażowej, zawierającego zaawansowany technologicznie i unikatowy na polskim rynku system likwidacji szkód złożony z łańcucha:
Hestia Kontakt – Ekspert Pomoc Ubezpieczeniowa – Centralne Biuro Likwidacji Szkód.
Obsługuje on gros indywidualnych klientów majątkowych Sopockiego Towarzystwa Ubezpieczeń Ergo Hestia S.A., jak również drugiego ubezpieczyciela majątkowego Grupy, MTU Mojego Towarzystwa Ubezpieczeń SA.
Oto, w jaki sposób funkcjonują poszczególne elementy systemu:
Hestia Kontakt – kompleksowe centrum kontaktów z klientami Grupy Ergo Hestia – działa przez całą dobę. Konsultanci infolinii są do dyspozycji, by odpowiedzieć na pytania lub wątpliwości, przedstawić ofertę ubezpieczeniową, skalkulować składkę lub umówić z agentem. Telefonicznie klienci mogą zgłosić szkodę lub – jeśli trwa już proces jej likwidacji – dowiedzieć się, na jakim jest ona etapie. Hestia Kontakt udziela również pomocy w ramach usług z zakresu assistance. Infolinia dostępna jest również dla agentów Grupy, co znacznie ułatwia i przyśpiesza ich pracę.
Ekspert Pomoc Ubezpieczeniowa (EPU) to specjalistyczna spółka Grupy Ergo Hestia służąca pomocą osobom, które zgłosiły telefonicznie szkodę komunikacyjną lub majątkową. Z jej usług korzystają zarówno klienci ubezpieczeni w Sopockim Towarzystwie Ubezpieczeń Ergo Hestia SA, jak i ci, którzy wybrali drugiego ubezpieczyciela majątkowego Grupy (MTU Moje Towarzystwo Ubezpieczeń SA). Likwidatorzy EPU są mobilni i elastyczni czasowo – docierają do klientów na wybrane przez nich miejsce i w uzgodnionym z nimi terminie. Pomagają w wypełnieniu wszystkich niezbędnych dokumentów i dokonują oględzin. Całą dokumentację przekazują następnie pracownikom centrali Grupy Ergo Hestia.
Centralne Biuro Likwidacji Szkód (CBLS) mieści się w centrali ubezpieczyciela w Sopocie. Ergo Hestia dla jak największej przejrzystości uprościła i ujednoliciła procedury likwidacji szkód, tak aby były one jednakowe w całej Polsce, a przede wszystkim zrozumiałe dla klientów. Pracownicy CBLS precyzyjnie wyceniają szkodę, ustalają odpowiedzialność, weryfikują roszczenia i podejmują decyzję o wypłacie odszkodowania.
Wojciech Boczoń