Polacy na tle innych krajów wyróżniają się silnym zaufaniem do mediów społecznościowych. Co drugiego internautę sięgającego po kredyt hipoteczny przekonały do zakupu informacje zamieszczone w takich serwisach – wynika z najnowszego „Barometru Finansowego ING”.
Biorąc pod uwagę najprostsze produkty bankowe – konta osobiste – media społecznościowe jako źródło informacji wciąż przegrywają ze stronami www banków czy doniesieniami prasowymi. Tylko co piąty klient banku sprawdzał produkty z tej grupy, używając tego kanału komunikacji. Nadal więcej warte są dla nas rekomendacje rodziny i znajomych.
Społeczność chce dyskutować
ING zapytał mieszkańców 12 krajów również o ich oczekiwania co do mediów społecznościowych w kontekście finansów. Czy banki powinny reklamować w tej przestrzeni internetu swoje produkty, czy może raczej rozwiązywać problemy klientów? Z badania wynika, że klienci liczą przede wszystkim na podpowiedzi, jak oszczędzać (74%) i ostrzeżeń o tym, w jakiej kondycji mogą być wkrótce domowe portfele (65%). Konkretnej oferty produktowej spodziewa się całkiem spora grupa, bo 60% badanych. Niemal taki sam odsetek chciałby podyskutować z samymi instytucjami na temat ich działalności – na interakcję liczy 57% badanych. Świadectwa takich postaw dobrze zna z własnych doświadczeń większość banków aktywnych w social media.
Banki usilnie pracują nad innowacyjnymi rozwiązaniami z wykorzystaniem mediów społecznościowych, ale oczekiwania klientów w tym zakresie nie są już tak powszechne. Możliwość dokonywania płatności poprzez np. serwis Facebook chciałoby mieć 42% ankietowanych w ramach „Barometru Finansowego”.
Wiedza z social media
Jak się okazuje, informacje zaczerpnięte z mediów społecznościowych niosą dla klientów wymierną wartość. Nadal jednak częściej przydają się przy wyborze sprzętu AGD czy wakacji niż konta albo kredytu hipotecznego. Mimo to 48% ankietowanych twierdzi, że wiedza w social media i na forach internetowych przekonała ich do zaciągnięcia konkretnego kredytu hipotecznego, a 25% mówi, że te informacje spowodowały wycofanie się ze wstępnej decyzji o zakupie.
Benecki: Chcemy więcej banków w mediach społecznosciowych
Potencjał mediów społecznościowych w finansach w najbliższym czasie może wzrastać. Siedem na dziesięć osób deklaruje, że przy podejmowaniu decyzji finansowych mogłoby polegać na informacjach o samych instytucjach, publikowanych w takich miejscach. 66% będzie tu szukało kontaktu z pracownikiem instytucji, a 61% chętnie złoży w ten sposób reklamację.
Rozwój banków w social media będzie trudniejszy, gdy mowa o skomplikowanych, długoterminowych produktach, jakimi są kredyty hipoteczne. Tylko cztery na dziesięć osób wskazuje, że mogłoby spróbować zmienić parametry swojego mieszkaniowego zobowiązania z użyciem social media. W przypadku hipotek wciąż bardziej atrakcyjnym i – jak można się domyślać – pewniejszym źródłem informacji jest podstawowa, firmowa strona internetowa banku.
