Rdzeniem systemu contact center, opartego na technologii IP, są dwie centrale PABX zbudowane z serwerów multimedialnych Avaya S8500 oraz bram multimedialnych Avaya G650 z oprogramowaniem Avaya Communication Manager 2.0. Dystrybucja połączeń odbywa się w oparciu o oprogramowanie ACD (Automatic Call Distribution) „Elite”, natomiast zarządzanie i monitorowanie systemem Contact Center – za pomocą oprogramowania CMS (Call Management System), bazującego na platformie SUNBlade 150.
Wprowadzenie rozwiązań Avaya umożliwiło KRUKowi utworzenie jednolitego systemu contact center dla wszystkich oddziałów i placówek firmy rozmieszczonych na terenie całego kraju. Szerokie możliwości dalszej rozbudowy rozwiązań (tzw. skalowalność) pozwala na łatwe zarządzanie systemem oraz szybką konfigurację ustawień w przypadku podłączania nowopowstających oddziałów. Dalsza rozbudowa systemu będzie łatwiejsza, także dzięki przejrzystemu licencjonowaniu stosowanemu przez Avaya. Elastyczność rozwiązań pozwala na dopasowywanie ich do aktualnych potrzeb contact center (na przykład tworzenia zespołów konsultantów lub zmianę ustawień podczas przeprowadzania dużych kampanii), a ich mobilność – na łatwiejsze przenoszenie stanowisk i aparatów telefonicznych czy zmianę linii telefonicznych.
Uznanie przedstawicieli firmy KRUK wzbudziła również możliwość tworzenia zintegrowanych raportów, jaką daje system – zarówno tych, dotyczących jego funkcjonowania (co pozwala na lepszą konfigurację środowiska centralowego), jak też raportów dotyczących pracy contact center i związanych z bieżącymi potrzebami biznesowymi. Nie bez znaczenia było również bezpieczeństwo rozwiązania –umieszczenie urządzeń w dwóch lokalizacjach – głównej we Wrocławiu i wyniesionej
(tzw. Disaster Recovery Center) w Wałbrzychu, co zapewnia nieprzerwaną pracę centrum kontaktowego w przypadku awarii lokalizacji głównej lub sieci WAN.
Łukasz Neuman, dyrektor Pionu Informatyki i Telekomunikacji w firmie KRUK S.A., powiedział: „Jesteśmy zadowoleni ze współpracy z firmą Avaya, która zaoferowała nam kompletne rozwiązanie po korzystnej dla nas cenie, biorąc pod uwagę współczynnik „price-to-performance” oraz szybkość reagowania, elastyczność, umiejętność dostosowania się do naszych wymogów. Musieliśmy też wybrać technologię, która będzie stosowana w przyszłości i odpowiednia dla przewidywanego przez nas rozwoju firmy.”
Wojciech Boczoń
