Jeden z największych skandali sprzedażowych w historii europejskiej bankowości nie traci rumieńców. W brytyjskiej prasie właśnie ukazała się spowiedź byłego pracownika jednej z instytucji, który uczestniczył w procesie tzw. mis-sellingu, sprzedając kredytobiorcom drogie i bezużyteczne polisy.
Eskalacja całego procederu miała miejsce kilka lat temu, na fali boomu kredytowego. To wówczas do kont, kart, ale przede wszystkim długoterminowych kredytów dołączano w pakiecie ubezpieczenia na wypadek problemów ze spłacaniem zobowiązania. Polisa miała być kołem ratunkowym, na wypadek gdyby kredytobiorca stracił pracę, zachorował lub umarł.
Produkt, który się nie przyda
Sama idea sprzedawania ubezpieczeń w komplecie z innymi produktami bankowymi nie budzi jeszcze kontrowersji – uprawia się ją na co dzień również w polskich bankach. Od cross-sellingu do mis-sellingu droga już jednak niedaleka. W tej ostatniej metodzie sprzedażowej ubezpieczenia polecało się klientowi za wszelką cenę, również wtedy, gdy z góry wiadomo było, że odszkodowanie nigdy nie zostanie mu wypłacone. O sytuacjach, w których ubezpieczenie nie zadziała, pisaliśmy już w Bankier.pl.
Teraz Wielka Brytania – rynek, na którym miliony klientów stały się ofiarami mis-sellingu, emocjonuje się kolejnymi doniesieniami w sprawie nachalnej sprzedaży ubezpieczeń PPI (payment protection insurance). Wszystko za sprawą opublikowanej przez „The Guardian” spowiedzi byłego pracownika banku NatWest. Eksbankier podzielił się wspomnieniami z lat 2002-2004, kiedy to pracując w branży, sam uczestniczył w procesie sprzedawania ubezpieczeń PPI wszelkimi możliwymi sposobami.
Były pracownik banku ujawnia szczegóły
Jak wspomina rozmówca brytyjskiego dziennika, w NatWest, podobnie jak w innych bankach, obowiązywały targety sprzedażowe. Najszybszą i najskuteczniejszą metodą podwyższenia monitorowanych wyników było sprzedawanie ubezpieczeń do kredytów. Przy założeniu, że każdy doradca klienta miał tygodniowo sprzedać takich kredytów 10, do 7-8 z nich musiała być sprzedana również polisa. Ponieważ klienci sami z siebie dość rzadko szukają dodatkowej ochrony i dążą przede wszystkim do obniżenia kosztów kredytu, trzeba było nakłaniać ich do zapłacenia za dodatkowy produkt.
| » Jak osiągnąć target, czyli bankowcy walczą o przetrwanie |
Jak opowiada bankier, każdemu zaciągającemu dług klientowi kilkukrotnie przypominano, że grozi mu utrata pracy, choroba lub śmierć, wobec których to zdarzeń nie będzie w stanie spłacać kolejnych rat zobowiązania. Nie wszyscy jednak okazywali się podatni na takie sugestie. Jeśli kredytobiorca odmawiał kupienia polisy, obowiązkiem pracownika banku było poinformować przełożonego o technice sprzedaży, którą bezskutecznie zastosował.
Jak relacjonuje były sprzedażowiec, zarówno on, jak i jego koledzy mieli świadomość, że sprzedają klientowi produkt nie tylko nieadekwatny do jego potrzeb, ale również droższy niż u konkurencji. – Miesięczna ochrona kosztowała nawet ok. 100 funtów. Na rynku było wiele produktów oferujących tę samą, a nawet szczelniejszą ochronę za o wiele niższą cenę – czytamy w dzienniku.
Bolesna brytyjska lekcja mogłaby znaleźć również swój polski odpowiednik. Sprzedawane tutejszym klientom kredyty hipoteczne są równie wdzięcznymi, bo wieloletnimi i wysokokwotowymi produktami, z których spłaceniem wiąże się ryzyko różnego typu. Mimo to, mierzone liczbą skarg zgłaszanych do Rzecznika Ubezpieczonych, ubezpieczenia kredytu wciąż stanowią małą część (45 spraw w trzech kwartałach 2012) problemów klientów banków. Nie powinno to jednak zwalniać ze szczególnej czujności w sytuacji proponowania kredytobiorcy produktów dodatkowych do umowy o wieloletnie zobowiązania bankowe.
