Oddziały dostosowane do potrzeb osób z niepełnosprawnością ruchową, mówiące bankomaty i tłumacze Polskiego Języka Migowego w usłudze Doradca online w Contact Center banku – to udogodnienia, które w programie Obsługa Bez Barier wdraża dla swoich klientów Bank Zachodni WBK. Innowacje wprowadzane są we współpracy z konsultantami – osobami z niepełnosprawnościami, które potrafią wskazać i ocenić przydatność danej zmiany. Bank w Internecie promuje rozwiązania zaprojektowane wspólnie z klientami.
Bank Zachodni WBK rozwija Program Obsługa bez Barier od blisko sześciu lat. Jego celem jest zapewnienie komfortu korzystania z usług banku osobom niepełnosprawnym. Ułatwienia obejmują wszystkie kanały obsługi – od oddziałów po bankowość mobilną. Program wyróżnia się na polskim rynku finansowym kompleksowością proponowanych udogodnień, a także tym, że rozwiązania tworzone są w oparciu o oczekiwania i doświadczenia klientów. W spotach promujących kampanię o procesie projektowania zmian opowiadają konsultanci wspierający bank w przystosowywaniu go do potrzeb osób z niepełnosprawnością. Bank dzieli się również wynikami prowadzonych systematycznie badań satysfakcji „Głos Klienta”.
– W Banku Zachodnim WBK od 2014 roku realizujemy systematyczny i stały pomiar poziomu satysfakcji naszych klientów. W badaniach pytamy o ich doświadczenia w kontakcie z bankiem, opinie i potrzeby. Na tej podstawie projektujemy i wprowadzamy rozwiązania, jakich nasi klienci potrzebują. Dotyczy to wszystkich kanałów kontaktu oraz kluczowych produktów i usług. W serii filmów „Głos klienta” pokazujemy wybrane rozwiązania, które najlepiej ilustrują przyświecającą nam ideę – bycia bankiem przyjaznym, otwartym na dialog i współpracę z klientami– mówi Piotr Mucha dyrektor Departamentu Zarządzania Jakością i Doświadczeniem Klienta.
Spoty prezentują wybrane udogodnienia wprowadzane w programie „Obsługa bez barier” dla klientów ze szczególnymi potrzebami – Oddziały bez barier oraz Obsługa w Polskim Języku Migowym. Tę ostatnią usługę bank wdrożył w 2014 roku i stale rozwija. Od ubiegłym roku klienci we wszystkich oddziałach banku mogą korzystać za pośrednictwem urządzeń mobilnych z pomocy tłumacza języka migowego. Pracownicy banku łączą się przez usługę Doradca online w aplikacji mobilnej BZWBK24 z tłumaczem w Contact Center.
Za swoją działalność w znoszeniu barier dla osób z niepełnosprawnością Bank Zachodni WBK został w 2015 roku wyróżniony tytułem Ambasadora Konwencji ONZ o prawach osób z niepełnosprawnościami. Stanowi to wyraz uznania dla szczególnie aktywnego i skutecznego upowszechniania postanowień Konwencji ONZ przez bank. Nagroda została przyznana przez koalicję organizacji pozarządowych, działających na rzecz wzrostu samodzielności i niezależności osób z niepełnosprawnościami. W uzasadnieniu otrzymanego wyróżnienia, kapituła zwróciła uwagę na nowatorskie podejście banku do rozwoju dostępności jego kanałów dla osób z niepełnosprawnościami, obszerność i kompleksowość oferowanych rozwiązań i różnorodność kanałów kontaktu dostępnych dla klientów.
Więcej informacji o programie Obsługa bez barier dostępnych jest na stronie www.bzwbk.pl/obb
Filmy dostępne są na bankowym kanale YouTube: https://www.youtube.com/user/BankZachodniWBK
Informacje dotyczące realizowanych w banku badań satysfakcji znajdują się na stronie Satysfakcja Klienta.
Wojciech Boczoń
