Genesys wprowadził nową wersję aplikacji do zarządzania pracownikami (workforce management – WMF), wchodzącą w skład kompleksowego oprogramowania dla centrum obsługi klienta Genesys 7.2 contact center suite. Rozbudowany komponent WFM wersji 7.2 umożliwia firmom uzyskanie lepszej kontroli nad działaniami kadrowymi.
Główne koszty większości centrów obsługi klienta generuje „kapitał ludzki” – liczba pracowników, potrzebnych do realizowania działalności firmy. Genesys WFM umożliwia ocenę przewidywanego poziomu zatrudnienia w przedsiębiorstwie, a następnie pomaga w koordynacji harmonogramów pracy konsultantów, tak aby zapewnić optymalizację poziomu zatrudnienia w centrum obsługi klienta.
Nowe funkcje i elementy aplikacji Genesys 7.2 WFM
Reoptymalizacja dziennego harmonogramu: Zazwyczaj menedżerowie centrum obsługi klienta ustalają harmonogramy pracowników na kilka tygodni z góry i są zmuszeni do ich ciągłego korygowania – na przykład z powodu choroby konsultanta, urlopów, pojawiających się, nowych szkoleń, czy spotkań. Funkcja reoptymalizacji harmonogramu dziennego umożliwia menedżerom synchronizację harmonogramu konsultanta w ciągu dnia, gwarantującą wykonanie całej pracy. Menedżer centrum obsługi klienta może powiadomić konsultanta o zmianie jego harmonogramu, przesyłając mu krótką wiadomość bezpośrednio na jego ekran. Nowa funkcja powiadomień w Genesys WFM umożliwia także automatyczne wysyłanie wiadomości e-mail do konsultantów, którzy mogą zalogować się do Genesys WFM przez wyszukiwarkę internetową, aby zapoznać się z uaktualnionym harmonogramem.
Prognozowanie dla wielu lokalizacji: Prognoza zapotrzebowania na pracowników budowana jest na podstawie danych o działaniu wielu lokalizacji. Obciążenie pracą dzielone jest pomiędzy wszystkie lokalizacje centrum obsługi klienta, takie jak biura w firmie czy w jej oddziałach, biura wirtualne czy biura zdalne. Dzięki temu menedżerowie mogą kierować zgłoszenia do najbardziej odpowiedniego konsultanta (biorąc pod uwagę potrzebne doświadczenie, czas przestoju, rodzaj zapytania klienta itd.), niezależnie od tego, gdzie się on w danej chwili znajduje. Funkcja prognozowania dla wielu lokalizacji została zaprojektowana z myślą o środowiskach wirtualnych i umożliwia centrom obsługi klienta zatrudnienie mniejszej liczby konsultantów do obsłużenia większej liczby klientów.
Integracyjny interface programowania aplikacji Genesys WFM: Partnerzy i klienci korzystają z tych usług sieciowych w celu łączenia danych dotyczących pracy konsultantów z aplikacjami innych dostawców, takimi jak systemy kadrowe czy systemy listy płac. Eliminuje to konieczność używania funkcji administracyjnych związanych z ręcznym wprowadzaniem danych. Dzięki zintegrowaniu aplikacji z systemami analizy pracy konsultantów, menedżer centrum obsługi klienta ma łatwy dostęp do raportów na temat efektywności pracy konsultantów.
Wojciech Boczoń
