Assistance stanął w obliczu konieczności przeformułowania strategii na kolejne lata. Pojawiła się potrzeba stworzenia nowych, innowacyjnych gam produktowych. Pojawiła się też konieczność dołączenia do dotychczasowego modelu ekonomicznego, modelu o charakterze ubezpieczeniowym, zakładającego ochronę nagłych zdarzeń losowych – tak zwanych ”usług osobowych”, w obsłudze serwisowej „na żądanie”, w taryfikacji „case by case”. Nowa strategia nie oznacza skokowej migracji ku nowym rozwiązaniom, to raczej konieczność szerszego otwierania się firm typu assistance na nowe, dotychczas marginalne obszary i formy dystrybucji.
CYFRY RYNKU DOJRZAŁEGO
Assistance w modelu tradycyjnym ciągle miewa się dobrze, wykazując coroczny wzrost na poziomie ponad dziesięciu procent. Grupa AXA Assistance ze swoimi ponad trzydziestoma filiami na świecie i centralą francuską (realizującą 20% obrotu światowego), w ciągu ostatnich trzech lat odnotowała wzrost obrotów o 53%, w tym 13% w 2006, wykazując 702 miliony Euro obrotu. Wynik symptomatyczny, dobrze rokujący dla dynamiki rozwoju Grupy w następnych latach. Znaczącą tendencją jest również stały wzrost współczynnika szkodowości (w AXA Assistance od 49,4% do 51,1%), znak progresywnej zwyżki częstości oraz stałej presji na kalkulację składki. Dla utrzymania rentowności, firmy podwyższają efektywność działalności operacyjnej, która przynosi wyraźny spadek kosztów administracyjnych (w AXA Assistance ich udział w składce zarobionej zmniejszył się o 3% w 2006 roku, w stosunku do roku poprzedniego).
UPRZEMYSŁOWIENIE ASSISTANCE
„Uprzemysłowienie” tradycyjnego assistance, to skutek jego masowego upowszechnienia w różnych, coraz szerszych grupach odbiorczych oraz standaryzacji na poziomie usług typowych. Z perspektywy otoczenia rynkowego „uprzemysłowienie” assistance jest skutkiem co najmniej trzech zjawisk: po pierwsze – stałego wzrostu popytu rynkowego, a więc i penetracji produktów assistance w segmentach docelowych, po drugie – mocno ewoluujących potrzeb społecznych, przekładających się na coraz szersze zakresy ochrony i coraz niższe limity świadczeń (np. w assistance samochodowym limit 0 km, samochód zastępczy w standardzie, ochrona awarii pozagwarancyjnych, itp.), po trzecie – bardzo mocnego wzrostu świadomości produktowej użytkowników końcowych, co z kolei znacznie podwyższa częstość korzystania z usług. Z perspektywy asystora uprzemysłowienie assistance wyraża się dynamiczną krzywą wzrostu obrotów, przy dużo mniej dynamicznym wzroście wyniku netto, mimo ograniczania kosztów ogólnych.
USŁUGI OSOBOWE
Francuski rynek usług osobowych, to 12,65 miliardów euro z prognozowaną co najmniej 10% stopą wzrostu przez kolejne 10 lat. Cechuje go popyt wyrastający z rzeczywistych potrzeb ewoluujacego społeczeństwa: rosnącej liczby rodzin obciążonych pracą zawodową obojga małżonków, rosnącego odsetka rodzin niepełnych, coraz liczniejszej rzeszy osób starszych. Wśród ponad 12 milionów seniorów we Francji, pond 850 000 jest niesamodzielna, chociaż 81% seniorów do 85 roku życia mieszka samotnie. Już dzisiaj we Francji 13% mieszkańców zatrudnia na stałe pomoc domową, 67% robi to okazjonalnie, a 90% deklaruje chęć posiadania takiej pomocy. Potrzeba nie tylko personelu sprzątającego, raczej pracowników wielu branż do wykonywania wszelkich prac domowych: od opieki nad dziećmi i starszymi, przez pomoc techniczną po ogrodników. Na przyjęty w czerwcu 2004 roku tzw. plan Borloo, którego celem jest m.in. rozwój zatrudnienia w sektorze gospodarstw domowych i jednocześnie walka z istniejącym bezrobociem strukturalnym środowisk imigracyjnych, AXA Assistance odpowiedziała rozszerzeniem swojej sieci usługodawców wyspecjalizowanych w usługach osobowych. Przejęła 34% udziałów w Maison et Services, grupie 30 spółek wyspecjalizowanych w szeroko pojętej pomocy domowej (krajowy lider w swojej branży), następnie również 34% udziałów, w Cours Legendre, spółce sieciowej zajmującej się wspomaganiem nauki szkolnej oraz stworzyła w partnerstwie z Dexia Credit Local, spółkę Domiserve przeznaczoną do emisji i obsługi czeków zatrudniania CESU (Chèque Emploi Service Universel), w zakresie określonym przez plan Borloo. W 2007 roku znajdująca się na początku swojej działalności spółka Domiserve, zamierza wyemitować czeki zatrudnienia o wartości 15 milionów euro.
ASSISTANCE INNOWACYJNY
Nigdy przedtem w assistance potrzeba innowacji nie była tak silna. Grupa AXA Assistance, w ramach swojej strategii 2012 obejmującej dwie marki, w tym również Inter Partner Assistance (IPA), postawiła właśnie na innowację. Progresja z obsługi nagłych zdarzeń do obsługi powszechnych i stale rosnących potrzeb dnia codziennego wydaje się oczywista, pod warunkiem prawidłowego wykorzystania wieloletniego know-how. Nowy zakres działalności to multiassistance. Polega na rozszerzeniu oferty produktowej i jej dostosowaniu do bardzo konkretnych grup docelowych. Poza intensywnym rozwojem wielobranżowych usług osobowych, Grupa postawiła na obszar zdrowia. Ciekawsze projekty, to na przykład międzynarodowy projekt z obszaru telemedycyny, tzw. „hospitalizacja domowa”, czyli zdalne monitorowanie stanu zdrowia pacjentów oraz realizowanie zdalnej terapii poza łóżkiem szpitalnym. Columba, projekt zdalnej lokalizacji i pomocy osobom chorym na chorobę Alzheimera, zrealizowany przy współpracy z France Télécom i kanadyjską firmą Medical Mobile. Projekty takie jak Mobil’assistance, których przedmiotem jest zapewnienie bezpieczeństwa i pomocy osobom aktywnym w zaawansowanym wieku, w tym np. projekt realizowany w czterech departamentach Owernii, przy współudziale lokalnych władz administracyjnych. Jak Dom’assist przeznaczony dla seniorów spędzających większość czasu w domu. To również tzw. projekt VPS, którego celem jest zapewnienie bezpieczeństwa i pomocy osobom zagrożonych chorobami układu krążenia poprzez zdalny monitoring pracy serca i lokalizację GPS.
Wszystkie symptomy ewolucji assistance obserwowane są również w Polsce, aczkolwiek z mniejszym nasileniem niż w krajach z kilkudziesięcioletnią historią assistance. W Polsce assistance będzie intensywnie rozwijać się w pięciu obszarach: zdrowotnym, podróżnym, domowym, usług osobowych oraz – aczkolwiek inaczej niż w poprzednich obszarach – assistance samochodowym. Już teraz zaczynamy podzielać uwarunkowania innych społeczeństw europejskich, widać to zwłaszcza w obszarach zurbanizowanych. Toteż niebawem nikt nie będzie się dziwił kupując dziecku tornister szkolny z gwarancją korepetycji w razie choroby, mieszkanie z programem assistance domowego na 10 lat, aparat telefoniczny dla seniora z ochroną assistance czy – dajmy na to – glukometr z całodobowym pakietem pomocowym.
Wojciech Boczoń