42% Polaków posiada ubezpieczenie assistance, to o 15% więcej niż dekadę temu. 93% osób, które skorzystały z assistance jest zadowolona z jakości świadczonej pomocy – wynika z IX Ogólnopolskiego Badania Assistance przeprowadzonego na zlecenie Europ Assistance Polska.
Według wyników dziewiątej edycji najdłużej realizowanego w Polsce badania assistance (od 2009 r.), już 42% Polaków posiada ten rodzaj ubezpieczenia. Wynik ten jest o 15% wyższy niż dekadę temu i pokazuje stały wzrost posiadania usług assistance na przestrzeni lat. Jeszcze 10 lat temu tylko 27% osób potwierdziło, że posiada assistane, pięć lat temu było to 30%, a w 2017 roku 38%.
Usługi assistance stały się powszechne. Liczba osób posiadających assistance z roku na rok wciąż jednak rośnie i zakładamy, że trend ten utrzyma się jeszcze w kolejnych latach. Wzrasta również świadomość assistance wśród klientów, co ma przełożenie na częstsze korzystanie z pomocy w trudnych sytuacjach – podkreśla Ryszard Grzelak, Prezes Zarządu Europ Assistance Polska.
Tegoroczne wyniki pokazują, że najwięcej osób posiada assistance samochodowy (92%). Wzrosła liczba osób, która posiada assistance domowy (21%) i assistance podróżny (12%). Z kolei assistance medyczny ma 15% osób.
Assistance posiada więcej mężczyzn (46%) niż kobiet (38%), natomiast jeśli chodzi o grupy wiekowe to wśród beneficjentów tych usług, przeważają osoby w wieku 35-44 lat (52%).
Assistance to pomoc, bezpieczeństwo i opieka
Usługi assistance kojarzone są niezmiennie głównie z pomocą drogową (78%), ale coraz więcej osób łączy je również z pomocą w nagłych sytuacjach (30%), czy z pomocą podczas podróży (29%). Z jakimi określeniami Polacy utożsamiają usługi assistance? Dla znacznej większości osób (75%) assistance znaczy pomoc, 58% osób kojarzy je z określeniem bezpieczeństwo, a połowa respondentów (50%) określa je słowem opieka. Assistance to również wsparcie, tak twierdzi 46% Polaków.
Jak Polacy korzystają z assistance?
Rośnie również wykorzystanie usług assistance. Ponad 1/3 badanych (37%), którzy posiadają assistance przyznaje, że korzysta w praktyce z tych usług. Dla porównania 10 lat temu z assistance korzystała co piąta osoba. Praktycznie tyle samo mężczyzn (37%) co kobiet (38%) sięga po pomoc assistance. Co trzecia osoba (32%) deklaruje, że korzysta z assistance co najmniej raz w roku. Najwięcej osób korzystało z holowania auta lub pomocy drogowej (81%).
Warto podkreślić, że poziom satysfakcji z otrzymanej usługi jest bardzo wysoki. 93% osób, które skorzystały z assistance, są zadowolone z otrzymanej pomocy. Najwięcej (100%) osób zadowolonych jest z pomocy, jaką uzyskało w ramach assistance podróżnego.
Jakiej pomocy najczęściej potrzebujemy?
Pomimo że wciąż najbardziej użyteczną usługą pozostaje assistance samochodowy (89%), Polacy częściej dostrzegają zalety assistance medycznego (53%) i assistance podróżnego (51%). Wśród badanych występują również preferencje co do określonego rodzaju świadczeń ze względu na płeć. Kobiety częściej niż mężczyźni za najbardziej użyteczny uważają assistance medyczny – odpowiednio 56% i 49%, podróżny – 52% i 59% oraz pomoc w domu (wizytę hydraulika i ślusarza) – 21% i 16%. Z kolei mężczyźni częściej niż kobiety wybierają assistance samochodowy – odpowiednio 92% i 85%.
Jak nabywamy ubezpieczenie assistance?
Assistance samochodowy jest najczęściej dodawane do ubezpieczenia OC – 57% i AC – 29%. W przypadku assistance medycznego, jest dodawane do ubezpieczenia na życie – 34%. i produktu bankowego – 23%. Z kolei assistance domowy najczęściej występuje w pakiecie z ubezpieczeniem mieszkania – 73% lub z produktem bankowym 17%. Assistance podróżny respondenci najczęściej kupują w biurze podróży 32% i towarzystwie ubezpieczeniowym – 28% oraz u agenta ubezpieczeniowego – 22%.
Banki, towarzystwa ubezpieczeniowe, firmy leasingowe i telekomunikacyjne, ale także inne podmioty rynku dołączają assistance do swoich produktów, tym samym zwiększając atrakcyjność swojej oferty. Ten trend będzie się z pewnością utrzymywał, zwłaszcza że aż 41% osób deklaruje, że ubezpieczenie assistance wzmacnia ich więź z firmą, od której je otrzymali. Z kolei w opinii aż 66% badanych assistance dołączone do produktu bankowego sprawia, iż jest on bardziej atrakcyjny – zaznacza Ryszard Grzelak.
Rozwiązania internetowe
Chęć zakupu usługi assistance przez internet deklaruje 1/4 badanych (25%). Wyniki badania pokazują też, że coraz większym zainteresowaniem cieszy się wideokonferencją lub wideo konsultacją z lekarzem. 17% osób deklaruje, że korzystało z tej formy kontaktu, a 91% z nich jest zadowolonych z takiej usługi. Z kolei chęć skorzystania z wideo konsultacji z lekarzem wyraziło 64% osób i jest to wzrost od ostatniego badania o 2 p.p.
Ciągle jeszcze najpopularniejszą formą kontaktu w sprawie zgłoszenia pomocy assistance jest kanał tradycyjny (96%), chociaż 4% osób przyznaje, że kontaktowało się w tej sprawie przy wykorzystaniu kanału online.
Rozwiązania technologiczne takie jak boty, aplikacje webowe czy czaty oferowane naszym klientom, to niewątpliwie ciągle jeszcze nowość na rynku usług pomocowych. Jesteśmy inicjatorem tego typu rozwiązań w branży assistance w Polsce i pracujemy nad kolejnymi rozwiązaniami. Jesteśmy przekonani, że z roku na rok będzie rósł odsetek osób, które wybiorą właśnie ten kanał komunikacji, który pozwala jeszcze szybciej i sprawniej obsługiwać naszych klientów, co pozytywnie przekłada się na ich doświadczenia – dodaje Ryszard Grzelak.
IX Ogólnopolskie Badanie Assistance przeprowadzono w styczniu 2020 roku przez ARC Rynek i Opinia na zlecenie Europ Assistance Polska.
Ogólnopolskie Badanie Asistance – to najbardziej kompleksowe, największe i najdłużej prowadzone (od 2009 r.) badanie rynku assistance w Polsce.
Źródło: Europ Assistance
Wojciech Boczoń