Wojciech BoczońBanki coraz chętniej sięgają po rozwiązania z zakresu sztucznej inteligencji. O tym, w jakim zakresie AI wspiera Asystenta głosowego IKO, do czego wykorzystywana jest sztuczna inteligencja w bankowości oraz jak może wyglądać rynek za dekadę, rozmawiamy z Kamilem Konikiewiczem, Dyrektorem Biura Rozwoju Sztucznej Inteligencji w PKO Banku Polskim.
Wojciech Boczoń: Czy przyszłością aplikacji bankowych jest obsługa głosowa? Mieliśmy już przed laty na naszym rynku przykłady takich wdrożeń (np. Meritum) i wówczas rozwiązanie raczej się nie przyjęło.
Kamil Konikiewicz, Dyrektor Biura Rozwoju Sztucznej Inteligencji: Sposobów, w jaki użytkownicy korzystają z aplikacji mobilnych jest wiele, natomiast nie należy ich postrzegać jako wykluczające się. Podobnie jest kiedy spojrzymy szerzej na sposoby komunikacji klientów z firmami – część użytkowników preferuje obsługę w kanałach cyfrowych, część w telefonicznym, a jeszcze inni nawet w kanale tradycyjnej korespondencji pocztowej. Jednocześnie nie można jeszcze powiedzieć że jedna metoda znacząco zdominowała wszystkie pozostałe.
Od czasu wspomnianego wdrożenia na pewno mocno rozwinęły się dwa kluczowe aspekty. Po pierwsze – zaawansowanie algorytmów związanych z rozpoznawaniem i rozumieniem mowy. Czyli przełożenie tego, co klient mówi na tekst, a następnie poprawna interpretacja wypowiedzi i wyłuskanie z niej informacji niezbędnych do zrealizowania intencji użytkownika – np. poprzez udzielenie informacji czy wykonanie jakiejś akcji.
Po drugie – zmieniła się świadomość i adopcja tego typu technologii w społeczeństwie. Nadal jesteśmy daleko za Europą Zachodnią i USA, gdzie ta adopcja sięga tam nawet kilkudziesięciu procent. U nas jest to parę, paręnaście procent. Ale tego typu rozwiązań pojawia się coraz więcej w naszym życiu codziennym. Klienci zauważają, że pewne informacje można pozyskać szybciej mówiąc, niż przeklikując się przez menu aplikacji, na stronie internetowej czy IVR (infolinii).
Czy voicebot się uczy? Czy jeśli zadam pytanie, na które program na dany moment nie odpowie, to za jakiś czas to pytanie będzie potrafił odpowiedzieć?
Nie ma czegoś takiego jak samouczące się czatboty. One są douczane przez człowieka i pod jego nadzorem. Człowiek i tak musi wyrywkowo przejrzeć reprezentatywną próbę wypowiedzi, wybrać te, które są nieobsługiwane, albo obsługiwane słabo i oznaczyć jak powinien zachowywać się bot. Dopiero na podstawie takiej paczki danych bot jest przyuczany do coraz skuteczniejszych reakcji. To nie jest tak, że bot w jakiś niekontrolowany sposób sam próbuje wyciągać wnioski – mimo, że w teorii istnieją już technologie, które to umożliwiają, ich działanie jest jednak dalekie od ideału. Śledzenie tych dialogów, to benedyktyńska praca z naszej strony. Jest ich na tyle dużo, że nie jesteśmy w stanie ich „ręcznie” przejrzeć w całości. To są setki tysięcy rozmów miesięcznie, jednak dzięki systematycznej pracy coraz mniej jest sytuacji czy pytań, które nas zaskakują.
W rozmowach z botem zawsze znajdą się nowe tematy, nowe pytania od klientów. Pojawiają się one sezonowo, lub przy okazji nowych wydarzeń, np. pandemii czy nowych programów społecznych. Inna sprawa, że ludzie – podobnie jak w przypadku klasycznej infolinii – szukają często w rozmowach z Asystentem głosowym odpowiedzi na pytania luźno lub wcale nie powiązane z bankowością.
Kto korzysta z Asystenta głosowego w IKO?
Raczej młodsze osoby. Użytkowników Asystenta poniżej 30 roku życia jest przynajmniej o 10 punktów procentowych więcej, niż w innych wśród użytkowników samego IKO. Ale mamy też nieco starszych klientów, którzy w naszych placówkach są zachęcani do korzystania z tego rozwiązania, co ułatwia im wejście w świat cyfrowy i mobilny. Warto też wspomnieć o osobach niewidomych i słabo widzących – to kolejna grupa, która chętnie korzysta z Asystenta IKO. Ostatnio na przykład udostępniliśmy rozwiązanie, które powoduje, że Asystent IKO współpracuje z natywnymi czytnikami ekranu, czyli TalkBack i VoiceOver.
Jakie pytania klienci zadają Asystentowi najczęściej? Z jakich komend i funkcji korzystają?
W tej chwili Asystent wspiera ponad 250 tematów rozmowy. Często są pytania dotyczące tego, gdzie i jak załatwić sprawy urzędowe za pomocą profilu zaufanego lub jak wydrukować potwierdzenie przelewu. Nie brakuje pytań o numer klienta czy numer rachunku.
Bot nie tylko odpowiada na pytania, ale umożliwia wykonywanie funkcji transakcyjnych w stylu wykonania przelewu, doładowania telefonu czy zmiany limitu operacji.
Oprócz tego spełnia zadania nawigacyjne. Podpowiada, gdzie klienci mogą zablokować kartę czy sprawdzić wysokość raty. Popularność tej funkcji nawigacyjnej rośnie, ponieważ bankowa aplikacja IKO stają się bowiem trochę takim „szwajcarskim scyzorykiem”. Można w niej załatwiać kwestie takie związane z codzienną bankowością, ale można też kupić bilety komunikacji miejskiej, zapłacić za parkowanie czy za przejazd autostradą. Mimo tego, że wykorzystujemy najlepsze praktyki UX-owe i staramy się by IKO było jak najbardziej wygodne dla użytkownika, to coraz trudniej jest wszystkie starsze i nowsze funkcje upakować tak, by każdy klient miał łatwość ich odnajdywania.
W jakich obszarach już teraz jest wykorzystywana jest sztuczna inteligencja. Gdzie klienci korzystają a nawet nie wiedzą?
Na zewnątrz banku „widać” przede wszystkim boty. To m.in. Asystent IKO, bot na infolinii samoobsługowej banku, boty przypominające o zaległościach w spłacie zobowiązań czy boty sprzedażowe. Są też boty do ankiet i wielu innych zastosowań.
Cześć zastosowań AI ma miejsce natomiast na zapleczu, również w procesach dotyczących klienta, ale w sposób dla niego niewidoczny. Jest na przykład proces zakładania konta „na selfie”, gdzie w tle nasze algorytmy przetwarzają wniosek wraz z przesłanym wideo oraz selfie i oceniają czy to na pewno ta sama osoba, która jest na dokumencie. Lada moment wdrożymy nowe narzędzie, które sprawdzi czy zdjęcie które klient przygotował jest odpowiedniej jakości.
Mamy też na przykład rozwiązania, które automatycznie analizują internetowe recenzje klientów dotyczące oddziałów, czy aplikacji mobilnej. Wyciągają z tego informacje dotyczące tego, co klienci lubią, a czego nie, co oceniają wyżej niż u konkurencji. W efekcie np. nasi koledzy od IKO dostają gotowy zestaw rekomendacji i korzystają z tego przy priorytetyzacji dalszych działań rozwojowych aplikacji.
Mamy szereg innych inicjatyw, które już wkrótce ujrzą światło dzienne. Są one związane np. z automatyzacją obsługi maili, czy biometrią głosową – w kontekście zadbania o bezpieczeństwo różnych procesów. Do tego dochodzą m.in. rozwiązania dotyczące inteligentnego przetwarzania skanów dokumentów za pomocą algorytmów wizji komputerowej (OCR/Document AI)
Pokusi się pan o prognozę, jak będzie wyglądał rynek sztucznej inteligencji za kolejne 10 lat?
To bardzo szybko rozwijająca się domena. Było już wielu ekspertów i futurologów, którzy nie trafili z prognozami na najbliższe kilka lat, a co dopiero mówić o dekadzie. Nie podejmę się naszkicowania precyzyjnego obrazu, ale mogę wskazać pewien kierunek. Na pewno w obszarze finansowym rozwiązania AI będą wchodziły w sferę doradztwa, być może zaczątków nazwijmy to „autonomicznej bankowości”. Pewne decyzje będą podsuwane klientowi automatycznie.
Na przykład teraz pracujemy nad rozwiązaniami związanymi z analityką wydatków. W przyszłości Asystent IKO sam zwróci uwagę klientowi i podpowie mu, że pewne rzeczy mógłby robić szybciej, sprawniej, czy taniej. Poczynając od prostych podpowiedzi w stylu „zapomniałeś zapłacić rachunek”, po bardziej zaawansowane – np. „wydaje mi się, że tutaj przepłacasz”.
Na pewno rozwinie się sztuczna inteligencja pomagająca w klasycznych kanałach kontaktu, takich jak infolinie, korespondencja czy oddziały. Bo mimo rozwoju cyfrowych usług, te kanały nie znikną jeszcze przez wiele lat.
Niedawno mierzyłem się z zadaniem napisania tekstu odpowiadającego na pytanie: czy robot w niedalekiej przyszłości będzie w stanie zastąpić prezesa banku? Jak by pan odpowiedział na to pytanie?
Trudne pytanie. W mojej ocenie – raczej nie. Trudno mi sobie na ten moment wyobrazić model działania przedsiębiorstwa, w którym wszystkie informacje, które są potrzebne do podejmowania decyzji na tak wysokim szczeblu, dałoby się w uporządkowany i automatyczny sposób dostarczać takiemu algorytmowi.
Jeszcze daleko jesteśmy od sytuacji, w której algorytmy będą potrafiły dokonywać syntezy pomiędzy różnymi domenami wiedzy i szybko uczyć się samemu przez analogię czy szybką obserwację otoczenia. Prezesa wielkiej firmy raczej nie stać na to, by – w odróżnianiu od bota – uczyć się i ciągle poprawiać błędy. Samouczące się algorytmy potrzebują jeszcze tak dużej informacji zwrotnej, że są nie do zastosowania w środowisku biznesowym.
Na pewno AI nie zastąpi prezesa w ciągu 10 najbliższych lat. Jest wiele głosów na temat tego kiedy pojawi się uniwersalna sztuczna inteligencja. Eksperci są podzieleni, ale najczęściej mówi się że może to być za około 40-50 lat . Mam tylko nadzieję, że niezależnie od tego kiedy to nastąpi – jako cywilizacja będziemy wtedy na to gotowi.
