Jeśli którykolwiek prezes banku miał wątpliwości, co do potrzeby powołania rzecznika praw klienta, to sprawa Getin Banku, w której klient domaga się słusznego zadośćuczynienia i wypłaty 100 tys. złotych nie pozostawia złudzeń. Getin Bank nie załatwił reklamacji i być może zapłacić dziesięciokrotnie większą kwotę, niż na początku potyczki z klientem.
Być może już za kilka lat klienci banków nad Wisłą nie będą musieli składać skomplikowanych spraw do Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów, czy Komisji Nadzoru Finansowego. Coraz więcej banków decyduje się na powołanie rzeczników konsumenckich albo komisji, które mają tak szerokie pełnomocnictwa, że rozpatrując skargi klientów przyjmują wobec macierzystych instytucji rolę advocatus diaboli, przyznając klientowi rację – często nawet wówczas, kiedy ma jej niewiele.
Nie bez powodu. Bankowcy potrafią liczyć i zdają sobie sprawę z tego, że część klientów doprowadzonych do ostateczności zrobi wszystko, żeby wygrać batalię z bankiem – zdarzają się również tacy, którzy nie mogąc się doczekać zwrotu niesłusznie pobranych przez bank 20 złotych wysyłają do banku… komornika.
Zdarzają się jednak znacznie poważniejsze sprawy, których wyjaśnienie wymaga od managementu bankowego nie tylko empatii ale również umiejętności negocjacji. I wciąż rzadkiej zdolności przyznania się do winy.
Specjalną komisję etyki powołała nawet Konfederacja Przedsiębiorstw Finansowych, która zrzesza m.in. firmy windykacyjne i biura informacji gospodarczej. Komisja wyznacza standardy postępowania we wszystkich relacjach z klientami i kontrahentami oraz nadzorowanie stosowania się do nich przez przedsiębiorstwa finansowe. Dzięki temu KPF działa na rzecz tworzenia i potwierdzania opinii, uznających te przedsiębiorstwa za instytucje zaufania publicznego.
Komisja Etyki jest dzięki temu organem niezależnym od jakichkolwiek władz związku, który ma możliwość obiektywnego weryfikowania zgodności konkretnego działania danego członka KPF z Zasadami Dobrych Praktyk.
Gdyby podobne instytucje istniały już pięć lat temu kłopotów nie miałby Getin Bank, który dzisiaj procesuje się ze swoim klientem nie o 10 tys złotych, które powinien klientowi zwrócić, ale o kwotę 10-krotnie wyższą.
Sprawa Getin Banku dotyczy kradzieży portfela z dokumentami i kartami, dzięki którym złodzieje używali konta klienta banku, wykorzystując jego kredyt. Kiedy klient powiadomił bank o kradzieży domagał się również zablokowania wystawionych przez bank kart. Tak się jednak nie stało – i to było powodem późniejszych kłopotów klienta które skończyły się na postępowaniu komorniczym i utracie pracy w związku z brakiem zaufania ze strony pracodawcy. Dzisiaj klient domaga się zadośćuczynienia. A bank… bank zgadza się, że jego pracownicy popełnili błąd. Wątpliwości bankowców dotyczą kwoty, której domaga się klient. Choć już na starcie, w procesie, który ruszył właśnie w Katowicach pełnomocnicy banku zapowiedzieli, że sporne 10 tysięcy zł bank jest gotów wypłacić natychmiast. Bez względu na to, jakim wyrokiem skończy się ta sprawa, będzie dla polskich bankowców precedensem, po którym w niejednej instytucji zmienią się procedury.
Źródło: Gazeta Bankowa
Wojciech Boczoń
