Bank BNP Paribas mocno stawia na cyfryzację swoich Centrów Klienta, ograniczanie ich wpływu na środowisko i dalsze podnoszenie jakości obsługi. Już 205 z nich – ponad połowa wszystkich – to placówki bez obsługi kasowej. Doradcy klientów mają więcej czasu na dokładną analizę potrzeb klienta, dopasowanie oferty do jego potrzeb. Gotówkę za to wciąż można pobrać i zdeponować w bankomacie lub wpłatomacie.
Żaden inny bank w Polsce nie może się pochwalić taką liczbą placówek bez obsługi kasowej. Zgodnie z informacjami zebranymi przez portal Cashless na koniec czerwca br. średni wskaźnik udziału oddziałów bezgotówkowych w największych bankach w kraju wyniósł ok. 33 proc. W przypadku Banku BNP Paribas stanowią one ponad połowę sieci.
Wbrew obawom części Klientów, oddziały bez obsługi kasowej oferują nie mniej, ale zdecydowanie więcej możliwości niż te tradycyjne. Wszystkie operacje związane z papierowym pieniądzem można wykonać za pomocą bankomatu i wpłatomatu. Doradcy Klientów, odciążeni od czasochłonnych czynności związanych z liczeniem czy wydawaniem gotówki, mają więcej czasu na doradzanie oraz pomoc przy wyborze produktów. Brak obsługi kasowej przekłada się na możliwość poświęcenia Klientom większej uwagi i zbudowanie z nimi relacji, a co za tym idzie – zapewnienie najlepszych doświadczeń Klientów – mówi Maciej Chlebowski, Dyrektor Departamentu Rozwoju i Transformacji Sieci Oddziałów w Banku BNP Paribas.
Koncentracja Banku BNP Paribas na poprawie jakości obsługi poprzez rozwój narzędzi cyfrowych została doceniona przez prestiżowy, międzynarodowy magazyn The Banker. W tegorocznej edycji konkursu Innovation in Digital Banking Awards 2023 bank został nagrodzony w kategorii the Most Innovative in Digital Banking in CEE region. Rozwiązanie, które w szczególności doceniło jury jest bezpośrednio związane właśnie z obsługą w Centrach Klienta. W aplikacji dostępnej dla doradców, bank zaimplementował funkcjonalność, która pozwala łatwo zidentyfikować potrzeby Klientów i określić parametry oferty. Następnie użytkownik otrzymuje powiadomienie z GOmobile, a po jednym kliknięciu zostaje przekierowany do właściwego miejsca w aplikacji. Tam może wykonać odpowiednią operację związaną z zaproponowaną mu ofertą, np. otworzyć konto lub wykonać jedną z pozostałych 38 udostępnionych w ten sposób czynności posprzedażowych (zmiana limitów transakcyjnych, sprawdzenie harmonogramu rat kredytu itp.).
Od początku 2023 roku dzięki cyfrowej obsłudze Klienta w Centach Klienta, przeprowadzono prawie 25 000 spraw. To nie tylko usprawniło obsługę, ale przyczyniło się do realizacji celów Banku BNP Paribas związanych ze zrównoważonym rozwojem. Z wielu procesów całkowicie wyeliminowano zużycie papieru, ograniczony został ślad węglowy związany z procesem drukowania, skanowania i archiwizowania dokumentacji papierowej. Do tej pory implementacja rozwiązania przyczyniła się do oszczędności ok. 5 ton papieru, czyli 15 dużych drzew i ponad 1000 m3 wody.
Bank BNP Paribas zachęca do odwiedzin w swoich Centrach Klienta nie tylko nowoczesnymi rozwiązaniami cyfrowymi. Zgodnie z wartościami wpisanymi do strategii banku, bank zwiększa dostępność placówek dla osób z ograniczeniami fizycznymi. Centra są łatwo dostępne pod względem architektonicznym, co poświadczają certyfikaty „Obiekt bez barier”, które otrzymało już 128 z nich. To potwierdzenie, że obiekty są łatwo dostępne dla osób z niepełnosprawnościami narządu ruchu, wzroku, słuchu. Doradcy Klientów udostępniają im m.in. wzory dokumentów w formie nagrań, wydruku powiększonego lub wydruku w alfabecie Braille’a. Możliwe jest skorzystanie z pomocy tłumacza języka migowego online lub z pętli indukcyjnych – systemów umożliwiających odbiór czystego i wyraźnego dźwięku poprzez aparat słuchowy.
Źródło: BNP Paribas
Wojciech Boczoń
