Załodze należą się słowa uznania za utrzymanie wysokiego morale i poprawę poziomu serwisu w stresującym okresie trwającej przeszło rok sprzedaży banku. BPH schodzi ze sceny z 10. lokatą w rankingu jakości obsługi klienta. To awans z miejsca 14. przed rokiem.
Analiza relacji tajemniczych klientów po wizytach w oddziałach banku wskazuje na pewne rozprzężenie wśród pracowników, choć z drugiej strony nierzadkie są wypowiedzi podkreślające duże przywiązanie doradców do banku. Podobnie jak konkurenci, mają oni problem z nawiązaniem kontaktu z klientem i poprowadzeniem rozmowy sprzedażowej, ale w ich przypadku podejście do interesanta jest zdecydowanie poniżej średniej. W tej kategorii BPH, który reklamuje się jako bank przyjazny, grający fair, zajmuje odległe 13. miejsce. Wygląda na to, że w jakimś stopniu jest to efekt braku inwestycji w sieć placówek, gdyż aranżacja przestrzeni jest często niedopasowana do właściwego przyjęcia klienta i odbija się na jakości obsługi. Kiedy wreszcie petentowi uda się nawiązać kontakt z doradcą to okazuje się, że załoga całkiem sprawnie potrafi go obsłużyć. Prezentacja oferty, dobór produktów daje pracownikom BPH miejsce w środku stawki. Podobnie jak w Pekao, bardzo mocną stroną banku jest profesjonalna obsługa w kanałach zdalnych. Call center należy do ścisłej czołówki, zajmując miejsce 4. Niejednoznaczna jest ocena bankowości elektronicznej, co znowu wynika z niedoinwestowania serwisu internetowego. 10. miejsce w kategorii ergonomia nie oddaje w pełni zalet dobrej aplikacji mobilnej banku.
Plusy: Pracownik niezwykle wyważony. Typ bankowca. Brak natomiast nastawienia na sprzedaż, ale to może się podobać klientom. Podobało mi się to, że dostałem szachy jako upominek w związku z tym, że czas otwierania rachunku się przedłużył. Pani bardzo zżyta z firmą, bardzo pozytywnie wypowiadająca się o banku. Widać, że ma dużą wiedzę. Podobało mi się, że pracownik banku przedstawił w skrócie ofertę niezwiązaną z moimi potrzebami w celu zachęcenia mnie do polecenia ich banku np. rodzinie.
Minusy: Okrojona prezentacja konta osobistego. Doradca swoim stosunkiem do nowego klienta nie wzbudził mojego zaufania. Niezrozumiała konieczność wylegitymowania się dowodem osobistym w celu poznania oferty. Nie akceptuje takich zwyczajów. Pracownik niewiele wiedział na temat aplikacji mobilnej o instalacji i logowaniu opowiedziała mi inna osoba. Myślę, że w dzisiejszych czasach pracownik powinien posiadać wiedzę na ten temat.
Ocena ergonomii: Słaby interfejs bankowości internetowej, aplikacja przemyślana i użyteczna.
Bankier.pl/Puls Biznesu
Wojciech Boczoń
