Przy dużej konkurencji banki i instytucje finansowe stają się coraz bardziej elastyczne i dostosowują swoje produkty do zróżnicowanych grup odbiorców. Zmiany dotyczą nie tylko wachlarza produktów, ale także podejścia do klienta, który staje się coraz bardziej wymagający.
Dostosowanie produktów finansowych do różnych grup społecznych stało się standardem – banki urozmaicają ROR-y, wprowadzają do swojej oferty dodatkowe ubezpieczenia, ulepszają bankowość internetową, aby była bardziej czytelna i intuicyjna. Ewoluuje nie tylko baza produktów, ale także sposób podejścia do klienta. Jednak czy pracownicy banków są dobrze przygotowani do obsługi nestorów?
Ubankowić odpornych na ubankowienie
Osoby starsze zazwyczaj niechętnie sięgają po produkty bankowe. Jeśli już zdecydują się na związek z bankiem, korzystają z rachunku osobistego i lokat. Pozostałe produkty odchodzą w cień i stanowią temat tabu przy podejmowanych przez pracownika instytucji rozmowach. Bankowość elektroniczna, logowanie, hasła, piny, dużo podpisów i koperty z tajemniczymi numerami – dla seniorów to (zazwyczaj) czarna magia i natłok informacji przekazywanych przez bankowca wywołuje w osobach starszych zakłopotanie, a w konsekwencji niechęć do korzystania z jakichkolwiek produktów finansowych.
Aby nie zrazić do siebie starszego pokolenia, instytucje dostosowują sposób obsługi do wieku odbiorców. Począwszy od produktów stworzonych specjalnie z myślą o nich, po obsługę w oddziałach. Seniorów w swe progi aktywnie zaprasza Bank Pocztowy, BZ WBK, eurobank, a także ten, który zapraszać nie musi, bo sami przychodzą – PKO Bank Polski.
Pierwszy z wymienionych już od kilku miesięcy prowadzi wzmożone akcje marketingowe i dąży do tego, aby przekonać starszych, odpornych na bankowe nowinki, do zakładania konta i przelewania na nie emerytury czy renty. BZ WBK w zamian za założenie rachunku 50+ oferuje między innymi kartę zniżkową w wybranej sieci aptek i zachęca klientów do aktywności w nordic walking.
– Seniorzy cenią dostosowanie oferty banku do ich potrzeb oraz zaangażowanie pracowników w obsługę klienta. Ważna jest dla nich atrakcyjność, okazywana pomoc w wyjaśnianiu seniorom procedur bankowych, kultura osobista pracowników oraz ich przyjazne nastawienie do klientów – mówi Alina Stachowiak z Biura Prasowego BZ WBK.
Nestorów do Banku BGŻ ma przekonać Plan Senior – rachunek z którego skorzystać mogą wyłącznie osoby starsze. ROR dla seniorów ma w ofercie także Bank BPS i tu także instytucja zachęca do korzystania z oferty kusząc bankowością internetową czy niższymi opłatami za prowadzenie konta.
Podejście inne niż zwykle
Starszych ludzi nie należy traktować z góry, zakładając, że nie mają pojęcia o internecie czy produktach bankowych. Bardzo wiele zależy od pracownika banku – osoba starsza faktycznie może mieć problem z ogarnięciem całej bankowej otoczki, dlatego trzeba wiedzieć, jak wytłumaczyć proceder działania chociażby ROR-u, aby komunikat był dla czytelny i zrozumiały. Senior nie skorzysta nawet z konta osobistego, jeśli nie będzie posiadał wiedzy jak działa jego obsługa oraz na jakiej zasadzie będzie nim zarządzał.
Banki zdają sobie sprawę, że starsze osoby wymagają nieco innego podejścia. Ważne, aby pracownik znalazł czas na wytłumaczenie niezrozumiałych zagadnień, potrafił w klarowny sposób wyjaśnić koszty związane z określonymi produktami finansowymi oraz z cierpliwością odpowiadać na pytania nestora.
Senior – nieufny, ale dobry klient
Starsze osoby zazwyczaj nie mają zaufania do bankowości internetowej czy innowacyjnych produktów proponowanych przez banki. Zdaniem większości nestorów najlepszy produkt, to produkt najprostszy, bez zbędnych dodatków. Dlatego przy oferowaniu bardziej „skomplikowanych” produktów finansowych, jednak wymagających pewnej wiedzy, pracownik powinien cierpliwie wytłumaczyć wszelkie zagadnienia, które mogą uświadomić klienta w przekonaniu, że produkt będzie przydatny przy zarządzaniu domowymi.
Banki lubią seniorów – stanowią oni grupę osób lubiących depozyty, nie są skłonni do częstego zmieniania instytucji bankowej na inną, nawet taką, która proponuje korzystniejsze warunki. Cenią sobie miłą obsługę, opiekuńczość i są wierniejszymi klientami, niż ich młodsze pokolenia.
Źródło: Bankier.pl
Wojciech Boczoń
