W najnowszej edycji badania na temat Customer Experience, przeprowadzonego na zlecenie KPMG w Polsce, Bank Millennium kolejny rok z rzędu został uznany przez konsumentów za lidera Customer Experience wśród banków. Millennium znalazł się też ponownie w pierwszej dziesiątce stu najlepiej ocenianych marek obecnych na polskim rynku, awansując w zestawieniu o dwie pozycje, na miejsce siódme.
Zestawienie TOP 100 Marek w Polsce powstało na podstawie badania opinii 5000 polskich konsumentów, oceniających marki pod kątem oferowanych przez nie doświadczeń w obszarze Sześciu Filarów Customer Experience – Wiarygodności, Rozwiązywania problemów, Oczekiwań, Czasu i wysiłku, Personalizacji i Empatii. Klienci ocenili prawie 200 marek w dziesięciu sektorach. Bank Millennium został najwyżej ocenioną marką wśród banków, osiągając najlepszy wynik aż w pięciu filarach, z najwyższą oceną w obszarze Czas i wysiłek.
– W dobie powszechnej cyfryzacji i gwałtownego rozwoju usług mobilnych, kiedy oczekiwania klientów przenoszone są pomiędzy markami i branżami, kluczowy wpływ na budowanie przewagi konkurencyjnej ma relacja z klientem, stawianie jego potrzeb i zadowolenia w centrum uwagi. Dlatego już od wielu lat ukierunkowanie na jakość i dbałość o najlepsze doświadczenia klientów to element naszej strategii. I jak pokazują wyniki badania, realizowany jest przez nas bardzo skutecznie. Tak wysokie oceny klientów to dla banku powód do ogromnej dumy, szczególnie że otrzymujemy je już drugi rok z rzędu. Niezmiernie ważna jest też ponowna obecność banku wśród dziesięciu najlepiej ocenianych marek w Polsce i nasz awans aż o dwie pozycje w tym zestawieniu, na miejsce siódme, ponieważ zdajemy sobie sprawę, że pod względem Customer Experience nie konkurujemy już tylko wewnątrz sektora, ale z całym rynkiem – mówi Joao Bras Jorge, Prezes Zarządu Banku Millennium.
– Niezwykle cieszy nas ponownie najwyższa pozycja w kategorii banki, ale jeszcze bardziej fakt, że po raz kolejny jesteśmy w top 10 marek dostarczających najlepsze doświadczenia klientów. Znaleźliśmy się obok takich ikon personalizacji jak Spotify czy Nike, udowadniając tym samym, że banki mogą również konkurować z love brandami z branży rozrywkowej, jubilerskiej czy beauty. To ogromne wyróżnienie ze strony klientów i dowód, że skutecznie realizujemy naszą strategię opartą na klientocentryzmie. Od lat kładziemy nacisk na to, żeby dostarczać rozwiązania spersonalizowane, najbardziej dopasowane do indywidualnych potrzeb klientów. Włączamy ich w proces projektowania i testowania nowych produktów i usług, zarówno w kanale cyfrowym, jak i tradycyjnym. Dbamy o transparentność. Tylko konsekwentna koncentracja na każdym z obszarów Customer Experience pozwala nam utrzymać się na szczycie – mówi Aleksandra Gorbacz, Wydział Zarządzania Doświadczeniami Klienta w Banku Millennium.
W tegorocznej edycji raportu zaobserwowano podobny jak w poprzedniej rozkład znaczenia poszczególnych filarów na skłonność do polecania marek. Jak wcześniej, największy wpływ w Polsce mają filary Personalizacji i Wiarygodności, przy czym kluczowe znaczenie ma personalizacja. Klienci oczekują produktów i usług, które będą w jak największym stopniu dopasowane do ich indywidualnych potrzeb, przywiązując coraz większą uwagę do zindywidualizowanego sposobu obsługi.
W obszarze Czas i wysiłek, w którym Bank Millennium odnotował najwyższe oceny, klienci oczekują od marki upraszczania procesów, minimalizowania czasu i wysiłku potrzebnego do nabycia produktów i usług oraz do jak najprostszego i wygodnego korzystania z nich.
Raport KPMG w Polsce z badania, które miało na celu kompleksową analizę doświadczeń klientów w interakcjach z markam pt. „CX głównym celem transformacji biznesowej”, można pobrać ze strony https://home.kpmg/pl/pl/home.html
Źródło: Bank Millennium
Wojciech Boczoń
