Design dawno wyszedł już poza strefę zarezerwowaną dla wzornictwa, sztuki użytkowej, czy architektury wnętrz. Przeniknął do biznesu, gdzie jest używany do projektowania usług. Ten trend, znany jako service design zadomowił się również w sektorze finansowym – Bank Millennium wykorzystuje service design, aby projektować procesy odpowiedzialnej sprzedaży usług i produktów. O tym, jak to robi opowiedział podczas minionego Gdynia Design Days.
Gdynia Design Days (1-10.07.2016 r.) to coroczny festiwal, który prezentuje i promuje najnowsze tendencje i dobre praktyki z zakresu projektowania. Obfituje w inspirujące wystawy, wykłady, warsztaty, prelekcje oraz dyskusje. Podczas Gdynia Design Days Magdalena Macko, dyr. Departamentu Jakości w Banku Millennium opowiadała o zastosowaniu designu w projektowaniu innowacyjnych rozwiązań wspierających rozmowę klienta z pracownikiem banku o produktach oszczędnościowych i inwestycyjnych. Model ten powstawał w oparciu o nowatorską metodę design thinking.
Czym jest design thinking?
Design thinking (myślenie projektowe) to metoda pracy warsztatowej, która wywodzi się z Uniwersytetu Stanforda i jest stosowana na całym świecie od 15 lat. W Polsce zainteresowanie tą dyscypliną trwa od kilku lat. Myślenie projektowe staje się jednym z czołowych metod służących zmianie i poprawie standardów w firmach i instytucjach. Nieodzowną częścią design thinking jest service design – czyli projektowanie lub wzornictwo usług nastawione na doświadczenie klienta. Service design dąży to tego, aby tworzyć usługi, które będą jak najbardziej efektywne z punktu widzenia firmy, a z drugiej strony będą źródłem pozytywnych doświadczeń dla klientów. Dzięki spojrzeniu typu 360 stopni na całą ofertę firmy z punktu widzenia konsumentów, można wyeliminować miejsca problemowe na linii klienci-firma (niejasności, brak użyteczności, brak spójności, złe doświadczenia użytkownika, niezaspokojone potrzeby na różnych etapach). To także narzędzie służące do poszukiwania innowacji i oryginalności w branży usługowej.
Service design w Banku Millennium
Bank Millennium stosuje tę metodę do projektowania m.in. rozwiązań analogowych, jak model rozmowy pracownika z klientem w placówce, czyli w bardzo tradycyjnej bankowości. Jest to dość odmienne podejście, ponieważ z reguły service design jest używany do wypracowywania rozwiązań w świecie szeroko rozumianych nowych technologii, głównie przy tworzeniu aplikacji mobilnych i interfejsów internetowych. Magdalena Macko wyjaśnia: – Bankowość wciąż w dużej mierze jest oparta na relacjach, kontakcie z człowiekiem, dlatego tak ważna jest jakość rozmowy. W takich organizacjach jak nasza, gdzie codziennie klientów obsługuje kilka tysięcy osób, musimy mieć dobrze zaprojektowane procesy obsługi. W przypadku rozmowy o produktach oszczędnościowych i inwestycyjnych naszym założeniem było zaprojektowanie takiego rozwiązania, które w ciągu kilkunastu minut wyrówna poziom wiedzy między konsultantem i klientem. Właściwe prowadzenie rozmowy i diagnoza potrzeb, aby klient dobrze zrozumiał produkt, który wybrał. To jest właśnie odpowiedzialna sprzedaż, na której nam zależy.
Efektem projektu przeprowadzonego metodą design thinking jest m.in. scenariusz rozmowy odnośnie produktów oszczędnościowych i inwestycyjnych wraz z wspierającymi tę rozmowę narzędziami.
– Wypracowany model sprzedaży jest unikalnym rozwiązaniem, którego nie mają inne banki. Porządkuje i upraszcza to, co na pierwszy rzut oka wydaje się bardzo skomplikowane i niezrozumiałe. Można powiedzieć, ze przekłada z „bankowego” na prosty, zrozumiały dla każdego język – dodaje Macko.
Korzyści z użytej metody
Dzięki metodzie design thinking Bank Millennium wypracował model, w którym komunikacja odbywa się według pewnego scenariusza krok po kroku. Schemat ten, powoduje, że klient staje się bardzo aktywną stroną w procesie. Dzięki zaprojektowanym narzędziom każda rozmowa może być inna, a jednocześnie dają one pewność, że w jej trakcie pojawią się wszelkie niezbędne elementy, o których pracownik Banku musi klienta poinformować.
Wojciech Boczoń