Przez pierwsze lata publikacji rankingów jakości serwisu wydawało się, że drugi pod względem wielkości bank w kraju albo z pewną nonszalancją podchodzi do wyników, albo kontentuje go odległe miejsce w drugiej dziesiątce. W 2013 r. zajmował 16. pozycję, rok później — 14., a w 2015 r. — 12.
Najnowsza edycja rankingu pokazuje powolny, ale systematyczny ruch w górę w zestawieniu jakościowym. Obecne 9. miejsce obrazuje dystans jaki bank pokonał w ostatnich latach. Do zrobienia jest jeszcze bardzo dużo. Zacznijmy jednak od pozytywów. Benchmarkiem dla Pekao powinien być serwis w kanałach zdalnych, który zalicza się do najlepszych na rynku. Pekao przegrał tu tylko z ING Bankiem Śląskim i Credit Agricole. Nieźle jest też z finalizacją rozmowy w oddziale, bo 62,2 proc. zdobytych punktów daje mu miejsce w środku stawki. Słabo siły sprzedażowe w sieci wypadają na etapie poprzedzającym finał, czyli kiedy trzeba poznać się z klientem. 11. miejsce w tej kategorii to raczej nie jest powód do dumy. Tajemniczy klienci zwracali uwagę na kolejki w oddziałach i problemy z rozplanowaniem przestrzeni. Pojawiły się także negatywne oceny dotyczące kultury osobistej pracowników. W wielu przypadkach podkreślano jednak profesjonalizm i przyjazne nastawienie obsługi oraz sprawność w przekazywaniu informacji. Stosunkowo kiepsko zaprezentowała się bankowość internetowa i mobilna, ponieważ 12. pozycja pod względem ergonomii to zdecydowanie poniżej możliwości banku. Systemy Pekao są dość skomplikowane, a użytkownicy gubią się w gąszczu funkcji.
Plusy: Byłem pozytywnie zaskoczony wizytą w oddziale. Po tym banku spodziewałem się słabej obsługi, a tu proszę, obsługa na 5. Po rozpoczęciu rozmowy nawet rozglądałem się po placówce sprawdzając, czy aby na pewno to Pekao? Wiedza pracownika oraz sposób, w jaki przedstawiał ofertę, sprawił, że bardziej zaufałam bankowi. Zaangażowanie doradcy, propozycja sprzedaży dodatkowych produktów — zachwalanie oferty banku ze wskazaniem jej praktycznych pozytywnych zastosowań, np. bankowość mobilna — płatności telefonem w przypadku braku karty.
Minusy: Bardzo pobieżne, wręcz śladowe zbadanie potrzeb, taka sama też prezentacja oferty, rutynowa obsługa. W placówce znajdowało się bardzo dużo klientów, panował ogólny gwar i w pewnych momentach ciężko było usłyszeć to, co mówi doradca. W placówce brak poczekalni (poza 2-3 fotelami w miejscu, z którego nie widać stanowisk obsługi).
Ocena ergonomii: Bankowość internetowa i mobilna wymagają znacznego uproszczenia interfejsu. Użytkownicy gubią się i nie wiedzą, co robić.
Bankier.pl/Puls Biznesu
Wojciech Boczoń
