Z najnowszego badania jakości obsługi klienta na infoliniach banków i w kontakcie przez e-mail zrealizowanego przez ARC Rynek i Opinia wynika, że najlepszą infolinię ma Bank Pekao. To drugi rok z rzędu, kiedy bank ten plasuje się na pierwszym miejscu. Na podium stanęły też: PKO Bank Polski oraz Credit Agricole. Średnia ocena infolinii bankowych obniżyła się w porównaniu z ubiegłym rokiem o 3 punkty.
Bank Pekao jest liderem w najnowszej fali badania, zarówno w kontakcie telefonicznym jak i mailowym. Dodatkowo, w tym banku najkrócej czeka się na połączenie z konsultantem i na odpowiedź mailową lub przez formularz na stronie www. Bankiem, który odnotował najwyższy wzrost oceny infolinii jest Raiffeisen Polbank, zaś największy spadek – Alior Bank.
Liderem pod względem czasu oczekiwania na połączenie z konsultantem został, podobnie jak w ubiegłym roku, Bank Pekao. W sześciu bankach czeka się na połączenie dłużej niż jeszcze rok temu, w czterech krócej, a w dwóch czas oczekiwania się nie zmienił. Średnio klienci na infoliniach czekają o 4 sekundy dłużej niż jeszcze rok temu. Bankiem, który w największym stopniu poprawił swój ubiegłoroczny wynik jest Raiffeisen Polbank – skrócenie czasu oczekiwania na połączenie z konsultantem z 49 sekund do 19.
Źródło: Badanie jakości obsługi klienta na infoliniach banków i w kontakcie przez e-mail, XVIII fala, ARC Rynek i Opinia, listopad 2018
Najkrócej na odpowiedź mailową lub przez formularz na stronie www czeka się w Banku Pekao. Istotnie obniżył się średni czas oczekiwania na odpowiedź – ponad dwukrotnie (z 15,7 h do 7,2 h). Wynika to z istotnego obniżenia czasu oczekiwania w dwóch bankach, w których w zeszłym roku czas oczekiwania był kilkukrotnie wyższy od średniej. W rzeczywistości w siedmiu z dwunastu badanych banków czas oczekiwania na odpowiedź mailową lub przez formularz na stronie www się wydłużył, a w pięciu skrócił.
Źródło: Badanie jakości obsługi klienta na infoliniach banków i w kontakcie przez e-mail, XVIII fala, ARC Rynek i Opinia, listopad 2018
Informacja o badaniu
Badanie infolinii bankowych jest realizowane przez ARC Rynek i Opinia od 2010 roku (w dwóch falach rocznie). W ramach XVIII fali badania (listopad 2018) przeprowadzono łącznie 3240 audytów techniką Mystery Caller oraz Mystery Mailing przy pomocy audytorów ARC Rynek i Opinia w miesiącach: od maja do października 2018 r. Badaniem objęto 12 banków.
Źródło: ARC Rynek i Opinia
