Bank Pekao zajął pierwsze miejsce w kompleksowym badaniu jakości obsługi klientów za pośrednictwem infolinii i poczty elektronicznej zorganizowanym przez instytut badawczy ARC Rynek i Opinia. Zarówno w kontakcie telefonicznym, jak i e-mailowym Bank Pekao nie miał sobie równych.
Lider rankingu zgromadził łącznie w obu badanych obszarach 83 pkt. na 100 możliwych. Kolejne banki zgromadziły odpowiednio 81, 78, 75 i 72 pkt. W porównaniu do jesiennej edycji badania Bank Pekao przesunął o jedną pozycję w górę, w porównaniu do raportu sporządzonego przed rokiem bank awansował aż o cztery pozycje.
– Klienci oczekują szybkiej i rzetelnej informacji w kontaktach z bankiem. Zapewniamy im to przez wszystkie kanały dostępne obecnie w naszym banku, a pierwsze miejsce w rankingu niezależnej firmy badawczej potwierdza właściwie wybrany kierunek naszych działań. Satysfakcja klientów jest dla nas bowiem celem pierwszoplanowym, fundamentem budowy długotrwałych i owocnych relacji – mówi Bartłomiej Nocoń, szef departamentu bankowości elektronicznej w Banku Pekao SA.
Gigantyczną poprawę Pekao zanotowało w ocenie kontaktu przez pocztę elektroniczną. Wzrost oceny aż o 28 pkt. był największy spośród 13 banków wziętych pod lupę przez ARC Rynek i Opinia. Respodenci najwyżej ocenili uprzejmość, wiedzę ogólną i wiedzę produktową konsultantów poczty elektronicznej.
W przypadku oceny infolinii telefonicznej i jakości usług konsultanta wysokie oceny Bank Pekao uzyskał w kategorii wiedza produktowa, a także uprzejmość i zaangażowanie konsultanta.
Instytut Badawczy ARC i Opinia organizuje badanie dwa razy w roku. Jego celem jest porównanie jakości obsługi klienta za pośrednictwem różnych kanałów informacyjnych w poszczególnych bankach. Pod uwagę bierze się jakość pracy konsultantów oraz ilość informacji, jaką otrzymują klienci.
Źródło: Bank Pekao SA
Wojciech Boczoń